【2020/10/2〜2020/10/13 AM2:45改修済み】外部決済プロバイダーとの連携時に発生しているネットワーク障害について

MieT
Shopify Staff
Shopify Staff
37 7 21

現在Shopifyでは外部決済プロバイダーを介した注文の一部が、ネットワークの問題により支払い処理が正常に行われているにもかかわらず、Shopifyの「注文管理」に反映されないという障害が報告されております。リダイレクト先の外部決済プロバイダーでは正常に支払いが処理されておりますが、Shopifyへの遷移中にタイムアウトが発生し、Shopifyから注文確認をすることができません。

発生タイミングは10/2からとなり、本障害の影響を受ける可能性があると判断されたご利用者様には、管理画面の「注文」ページに下記バナーが表示されております。

Slack__intl-japan-product__Work_2020-10-16_09-25-39

 

 

 

 

 

該当のご利用者様においては下記手順をご確認の上影響を受けているオーダーの確認及びご対応をお願い致します。

この度は大変ご不便及びご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。宜しくお願い致します。

 

影響を受けているオーダーの確認方法

10月2日以降に外部決済プロバイダーを通じて受け取った支払いをプロバイダー側にて確認頂き、顧客情報(電子メール、顧客名など)に基づいてShopifyの「注文管理」に該当のお支払いがあるかご確認頂くことを推奨致します。外部決済プロバイダーで大量の注文を処理し、影響を受けた支払いを特定するためのサポートが必要な場合は、Shopifyサポートまでお問い合わせください。

 

影響を受けたオーダーへの対応方法

  • 支払いを確認し、返金する

外部決済プロバイダー側では注文が完了しているにも関わらずShopifyの「注文管理」画面に反映されていない注文や、外部決済プロバイダー側に「注文管理」に反映済み注文の重複支払いが確認された場合、決済プロバイダーを通じて返金処理を行うことが可能です。影響を受けた注文数が多い場合は最も効率的な対応方法となるかと存じます。

  • 「カゴ落ち」を確認する

外部決済プロバイダー側では注文が正常に処理されているが、Shopifyの「注文管理」画面で注文が生成されなかった支払いは、カゴ落ち注文として把握されている場合がございます。外部決済プロバイダーを確認の上、影響を受けた注文が把握されましたら、「カゴ落ち」でご購入者の氏名にて注文を検索ください。顧客情報と販売価格が一致するカゴ落ち注文が確認されましたら、下書き注文を再作成し、支払い済みとしてマークし、通常の発注作業を行って下さい。

  • お客様へご連絡いただき、お客様の代わりに下書き注文を作成する。

一致するカゴ落ち注文が確認出来ない場合、お手数ですがお客様へご連絡頂き購入を意図した商品の確認を行ってください。その後、Shopifyの管理画面で下書き注文を作成し、支払い済みとしてマークをし、通常の発注作業を行って下さい。

  • 返金または承認された支払いの確認

外部決済プロバイダーを使用して発注された注文の支払いの取り込みや返金で問題が発生している場合がございます。Shopifyの「注文管理」画面でエラーが発生した場合は、外部決済プロバイダー側のダッシュボードで注文ステータスの確認をお願い致します。お支払いを調整する場合には、Shopifyの管理画面で手動で注文の返金処理を行ってください。

 

現在、弊社のテクニカルチームにおいては影響を受けた決済プロバイダーと協力し本件の調査及び最善の解決策を確認しておりますが、本日現在、影響を受けた注文の確認やその注文への対処を手動で行う以外の解決方法は見つかっておりません。

弊社では、本件について透明性を保ち、お客様のビジネスを運営するために必要な情報を、必要なタイミングでお届け出来るよう、努めております。本障害の影響でお客様対応が発生し、ご利用者様及びお客様双方にお手間をお掛けし誠に申し訳ございません。また、ご不便及びご心配をお掛けしておりますこと、心よりお詫びを申し上げます。

今後の対応状況につきましては、こちらのスレッドで随時ご報告させて頂きます。

 

また、ご紹介した手順においてサポートが必要な場合は、サポートチームへのお問い合わせをお願い致します。

 

Elle | Social Care @ Shopify 
 - 回答は役に立ちましたか?いいね! ボタンをクリックして教えてください。 
 - 質問に対する答えは得られましたか? 回答に満足いただけたら、ベストソリューションとして承認
 - を選択してください。 - Shopify Help CenterShopify Blogも是非ご参照ください。

Matsui
新規メンバー
1 0 0

お世話になっております。

対象の決済プロバイダーをご教授ください。

ShopPay、GooglePay、ApplePayは含まれますでしょうか?

 

0 件の「いいね!」
John_Suman
新規メンバー
1 0 0

お世話になっております!

本障害は10/13 10:00現時点でまだ未解消と認識でよろしいですか?

0 件の「いいね!」
MieT
Shopify Staff
Shopify Staff
37 7 21

ShopPay、GooglePay、ApplePayなど、Shopifyペイメントに含まれる支払い手段は今回の障害の影響には含まれません。Shopifyペイメント以外の外部決済プロバイダーを介したお支払いが対象となります。

Elle | Social Care @ Shopify 
 - 回答は役に立ちましたか?いいね! ボタンをクリックして教えてください。 
 - 質問に対する答えは得られましたか? 回答に満足いただけたら、ベストソリューションとして承認
 - を選択してください。 - Shopify Help CenterShopify Blogも是非ご参照ください。

MieT
Shopify Staff
Shopify Staff
37 7 21

日本時間の2020/10/8 20:00以降はほぼ発生していないことが確認されております。ご確認のほど宜しくお願い致します。

Elle | Social Care @ Shopify 
 - 回答は役に立ちましたか?いいね! ボタンをクリックして教えてください。 
 - 質問に対する答えは得られましたか? 回答に満足いただけたら、ベストソリューションとして承認
 - を選択してください。 - Shopify Help CenterShopify Blogも是非ご参照ください。

maari
新規メンバー
1 0 0

10月7日に表題のエラーが発生しました。
こちらに書かれているようなバナーは表示されておりませんでした。

10月17日に同様のエラーが再度発生しておりますことを報告します。
また、こちらに書かれているようなバナーは表示されておりませんでした。

0 件の「いいね!」