オンラインストアを運営する中で、商品の返品や交換は重要なプロセスとなります。Shopify管理画面を通して簡単に返品や交換が行えることをご存知でしょうか？希望する場合は、お客様側よりお問い合わせを作成せずに、ストアで返品依頼を作成していただくことも可能です。
このガイドではShopify管理画面を通しての返品、交換、セルフサービス返品の設定や対応方法の詳細を紹介しますので、どうぞご活用ください！
返品/交換の作成や設定などを始める前に、以下をご確認ください。
返品や交換作業を行う前の注意点
- 返品を作成できるのは、返金されていない、発送したアイテムのみです。
- カスタムアイテムは交換アイテムに設定できません
- 関税が含まれている注文のアイテムを返品することは可能ですが、交換アイテムは追加できません
- アイテムの交換では注文レベルのディスカウントが適用されません。商品ディスカウントを追加して、アイテムを交換することは可能です。
- 返品を行った際は財務レポートなどの分析が影響されます。返品手数料の使用や交換アイテムの追加により、売り上げの金額が自動的に適用されます。
- 返品の作成では注文合計が更新され、変更が注文ページやレポート上で反映されます。
- 交換アイテムが含まれた返品を作成した場合、新しく追加された交換アイテムと返品されるアイテムが表示されたメールが送信されます。差額のお支払いが必要である場合、請求書メールより決済が行えます。
- 返品を作成する際に交換商品を追加した場合、交換商品は自動的に保留になります
- 返品を作成した際に返金を行う場合、注文時にお客様が使用した元の決済方法に返金されます
- Shopify外部で返金を行った場合（銀行振込など）、注文を「返金済み」に変更することはできません
上記をご確認いただいた上で、返品や交換の作成を始めてください。
以下にて返品の作成方法と詳細を紹介させていただきます。
返品の作成方法
- 管理画面の注文管理から返品する注文をクリックします。
- 「返品」をクリックし、返品アイテムを選択セクションで商品数を入力し、返品理由を選択します。
- 返品手数料や返品の配送手数料を設定する場合、「サマリー」セクションで該当するオプションを選択し、金額を入力します。（返品手数料は返品商品毎に設定できます）
- 返品と共に交換を行う場合は「アイテムを交換する」セクションで商品を追加します。（交換アイテムにディスカウントを適用する必要がある場合、商品価格の横に表示される「ディスカウントを適用」をクリックします）
- 最後に配送オプションを選択します。主要ロケーションと配送先の住所がアメリカである場合、お客様用の配送ラベルの作成が可能となります。「返品配送オプション」にて「Shopifyで返品用ラベルを作成する」を選択すると、ラベルが作成できます。
- 主要ロケーションと配送先の住所がアメリカではない場合、既存の返品配送ラベルをアップロードいただけます。「返品用ラベルをアップロード」をクリックし、ラベルのPDFやJPEGファイルをアップロードする、またはラベルのURLを追加してください。（追跡番号や配送業者の情報も入力できます）
- 配送情報が必要ない場合は、「発送不要」を選択してください。
- 「返品を作成する」ボタンをクリックし、完了します。
商品の返品または交換にて返金や在庫の補充が必要である場合、該当の注文ページの「返品処理中」セクションから「補充する」と「返金する」のオプションを選択いただけます。
商品の補充と返金が完了した後は、「返品処理中」のバナーが「返品済み」に変更されます。
返品された商品を受け取り、交換商品の処理とフルフルメントを行う場合は以下の手順をご利用ください。
- 管理画面より該当の注文を開きます
- 返品商品の在庫が補充されていることをご確認ください
- 「保留」セクションで「フルフィルメントを解除する」をクリックします
- 商品のステータスが「未発送」に変更され、「アイテムをフルフィルメント」ボタンが表示されますので、通常の注文と同じように商品のフルフィルメントを行います。
- 返品により発生した注文額の調整に応じて、返金またはお支払いの回収を行います。調整で差額が発生した場合は「返金する」ボタンをクリックして、お客様への返金対応を行ってください。
- お客様に差額をお支払いしていただく必要がある場合は、「支払いを回収」ボタンをクリックして、該当する回収方法を選択します。
お客様側より商品が返却されない、または返品の商品が不足している場合などは、商品を削除することができます。なお、返品より商品を削除した場合は、この変更に応じて注文の残高が調整されます。（商品が返品済みまたは在庫が補充されている場合は、削除できかねます）
返品商品の削除手順
- 管理画面の注文管理を開きます
- 該当の注文をクリックします
- 注文ページの「返品処理中」セクションにて「・・・」をクリックします
- 表示される選択肢より、「返品アイテムを削除する」をクリックします
返品のキャンセル
返品を誤って作成した場合や返品を行う必要が無くなった場合などは、返品のキャンセルを行えます。（交換アイテムが含まれる返品をキャンセル際は返品をキャンセルした後に注文を編集し、未発送の交換アイテムを削除いただけます）
以下の要件を満たしている場合は返品をキャンセルできます。
- 返品を返金しない
- 返品を補充しない
- 返品はオープンな状態であり、「返品済み」としてマークされていない
- 返品にShopify Shippingの返品用ラベルを作成してない
- 返品のフルフィルメントをキャンセルしない
ご注意点として、返品をキャンセルした場合はアクションを戻すことはできません。しかし、新しい返品を作成することは可能です。
手順：
- 管理画面の注文管理を開きます
- 該当の注文をクリックします
- 注文ページの「返品処理中」セクションにて「・・・」をクリックします
- 表示される選択肢より、「返品をキャンセル」をクリックします
返品をクローズする
返品に関する対応が全て完了した際は、返品をクローズしていただけます。
返金が必要となっている商品の返金対応を全て完了し、在庫を補充した場合は、返金が自動的にクローズされます。差額のお支払いや請求が必要ない場合は、商品の在庫を補充した際に返品がクローズとなります。
返品を手動でクローズする必要がある場合は、以下の手順をご利用ください。
- 管理画面の注文管理を開きます
- 該当の注文をクリックします
- 注文ページの「返品処理中」セクションにて「・・・」をクリックします
- 表示される選択肢より、「返品を閉じる」をクリックします
セルフサービス返品
上記ではマーチャント側での返品方法を紹介させていただきましたが、お客様より返品リクエストを受け取るシステムを設定することも可能です。この機能を有効にした場合は、管理画面にてリクエストの承認や拒否が行えます。更に、リクエストを承認する際に交換商品の追加、発送指示の共有や返品ラベルの提供が行えます。
ストアでセルフサービス返品を設定する際のご注意点と要件
セルフサービス返品を設定する際のご注意点
- 従来のお客様アカウントを使用している場合は、セルフサービス返品を設定できません
- ShopifyのB2B注文ではセルフサービス返品を利用できません
- セルフサービス返品を通して交換をリクエストすることはできません
セルフサービス返品を設定するための要件
- 管理画面のお客様アカウントセクションにてセルフサービス返品を有効にする
- 新しいお客様カウントに移行している（詳細はこのヘルプ記事から確認いただけます）
- ストアのフッター、返金ポリシー、またはストア内の他のページに新しいお客様カウントのURLを追加する（従来のお客様アカウントの利用を続けたい場合は、このオプションでお客様に返品リクエストを行うためのアクセス権を付与できます。）
従来のお客様アカウントを使用して、セルフサービス返品を有効にする場合は、オンラインストアに新しいお客様アカウントのURLを追加する必要がございます。手順については、Shopifyヘルプセンターのヘルプ記事をご覧ください。
返品ルール
管理画面の設定＞ポリシーより、全ての注文で自動的に適用される返品ルールを設定することができます。返品ルールの設定には、返品期間、送料や手数料が含まれます。
返品ポリシーとは別に返品ルールを作成し、ストアで設定することにより、ポリシーまたはルール対象外の商品に対して返品をリクエストできないように設定していただくことが可能となります。
返品ルールと返品ポリシーを設定する：ヘルプ記事より詳細をご確認ください。
セルフサービス返品の有効方法
- 管理画面の設定から「お客様アカウント」セクションを開きます
- 「新しいお客様アカウント」内より「セルフサービス返品」を有効にします
- 変更を「保存」します
従来のお客様アカウントでは基本的にセルフサービス返品は使用できません。しかし、新しいお客様アカウントに移行することができないもののセルフサービス返品を有効にしたい場合は、ストアに新しいお客様アカウントのURLを追加することができます。手順はこのヘルプ記事からご確認いただけます。
セルフサービス返品のページをカスタマイズしていただくことも可能です。返品リクエストを送信するページには、管理画面の設定＞チェックアウトのチェックアウト設定にて適用しているカスタマイズが使用されます。
チェックアウトやアカウントページのカスタマイズや編集については、このヘルプ記事をご覧ください。
顧客に表示されるセルフサービス返品のリクエストページ
オンラインストアのお客様アカウントにログインした状態で注文番号をクリックすると、返品リクエストの選択肢が表示されます。
返品リクエストを選択した場合は以下のページが表示されます。（ブランディングはストア毎に異なります）
顧客が返品リクエストを作成する理由を選択し、「返品リクエスト」ボタンをクリックすると、ストア側にリクエストが送信されます。
管理画面の設定＞通知にて注文通知メールの受け取りを設定している場合は、返品リクエストがストアメールに送信されます。
管理画面側では該当の注文ページで「返品リクエスト」が表示されます。「リクエストを確認」ボタンをクリックすると、返品作成の画面が表示されますので、上記と同じ手順で返品を処理できます。
スムーズな返品プロセスは明確な返品ポリシーやルールはオンラインストアの運営で重要な点となり、顧客の信頼度にも繋がります。このブログで紹介した注意点などを考慮し、オンラインストアでの簡単な返品を実践していただければ幸いです。
返品や交換の手順に関する質問がある場合、またはお手伝いが必要となった場合は、弊社のサポートチームまでお気軽にお問い合わせください。
