ネットショッピングは、利便性に優れいている反面、利用に抵抗感がある人も多くいます。Amazonや楽天市場等、大型モールの企業は、知名度や運営企業の信頼性から顧客が不安を感じることはほとんどありません。一方、自分が一から立ち上げた独自店舗型のネットショップでは、個人が運営するショップや聞いたこともないブランドに不安を感じる顧客はたくさんいます。そのため、信頼がおけるネットショップを作り上げることはとても重要です。今回は、顧客の信頼度がどう築き上げられているかを把握し、少しでも不安を取り除けるよう、ネットショップをどのように構築するのがベストかをご紹介します。
目次：
- 見た目や雰囲気で好印象を与える
- 重要な情報を顧客に提供する
- ビジネスの裏側、魅力を伝える
- 顧客の満足度を提示する
- 購入時の透明性と簡便性が大事
見た目や雰囲気で好印象を与える
- デザインとレイアウトは「すっきり」、「見やすい」がキーワードとなります。お店の「入り口」となるホームページは清潔感があり、必要な情報がすぐに見つけられるよう、ユーザーフレンドリーなレイアウトであることを心がけましょう。自分のビジネスに最も適したテーマが見つけられるよう、Shopifyテーマストアにある絞り込みやフィルター等の検索ツールを使用することをお勧めします。
- 理解しやすく、全ての端末で使いやすい、ナビゲーションが重要です。メニューには、明確なタイトルを付け、カテゴリー別に分けることをお勧めします。
- 顧客が直接商品を手にとることができないネットショップでは、商品写真によって商品の魅力を伝えなければいけません。商品画像は、見た人の記録にも残りやすいため、重要性が高いです。自宅でできる商品撮影のコツやテクニックを参考に、よりプロフェショナルな商品画像を掲載しましょう。また、コンテンツや文章に誤字や文法の間違い等が含まれていると素人っぽく見えてしまい、信頼度を下げます。コンテンツにエラーがないかを確認することも大事です。
重要な情報を顧客に提供する
- 画像は文字に比べて７倍もの圧倒的な情報量が含まれているという。各商品には、複数の商品画像を掲載することをお勧めします。サイズ、質感、色味等が分かりやすいよう様々な角度から撮影された画像や商品を活用している利用シーン等、事物がイメージできる商品画像を複数枚用意しましょう。
- 50以上の商品を扱うショップでは、コレクションページと検索ページにフィルターを設置することで、より簡単にお目当ての商品を探すことができるようにしましょう。
- 信頼度を高めるため、不可欠となる要素が商品レビュー。レビュー機能を追加することで、初めてストアを訪れる訪問者様への信頼に繋がり、安心してお買い物をしていただくきっかけになります。弊社でお勧めしますアプリはこちら。
- 売れる商品説明の書き方をヒントに読みやすく、明確に区切られたスペースに商品説明を記載すること。必要に応じてサイズ表と換算表を掲載する。海外向けに販売している場合は、国によってサイズが異なることに注意してください。
- 配送に関する情報や返品ポリシーは、必ずショップのフッターや商品ページに表示しましょう。
- 特定商取引法の表記は、取引の公正性を担保したり、購入者の権利を保護すること等を目的に義務付けられていますが、しっかりビジネスの情報を開示することで顧客の信頼にも繋がります。ビジネスモデルによって記載しなければならない項目が違ってくるので消費者庁が発行する特定商取引法のガイドを参考にしてください。
ビジネスの裏側、魅力を伝える
- ブランドのストーリーやミッションを紹介した「About Us（わたしたちについて、会社概要）」ページを作成しましょう。企業の理念やコアバリュー、ブランドを創設した理由等、魅力的にそして、誠実に伝えることが大事です。
- 必要不可欠であるお問い合わせページ。問い合わせ用電話番号、メールアドレス、実店舗がある場合は、住所を記載することで安心感を与えることができます。ショップドメインと関連性のあるビジネス用メールアドレスを使用すると、よりプロフェショナルな印象を与えることができます。
顧客の満足度を提示する
- 公平な視点から書かれた顧客レビューや店舗レビューは、顧客を安心させることができると言われています。70％以上の高評価である商品レビューやSNSに投稿されたポジティブな商品レビュー等を提示しましょう。レビューアプリは様々あるので、ビジネスにあったものを選びましょう。
- ネットショップ以外での店舗や商品レビューもポジティブなものであることが大事です。これらには、Google, Facebook、Amazon等でのレビューが含まれます。
- 顧客は、InstagramやFacebook等のSNSで収集できる情報（例えば：フォロワー数や、「いいね」ボタンの数）でショップが本物であるかを判断する可能性があります。ブラントのイメージにあった、プロフェショナルなSNSアカウントを作り上げ、フォロワー数を増やすことに力を入れましょう。インスタフォロワーを増やすコツについてはこちらを参考にしてください。
購入時の透明性と簡便性が大事
- 顧客に最初から注文のトータルコストが伝わっていれば、チェックアウト放棄の数を減らすことができます。 送料は商品ページ、またはカートページで表示しましょう。返品ポリシーも分かりやすく明確であることが大事です。
- 海外発送を提供している場合は、関税と税金を支払うのは誰であるかを分かりやすく明記した配送条件が必要です。こちらもチェックアウトへ進む前に分かるよう、商品ページやカートページに記載しましょう。
- PayPal（ペイパル）やAmazon Payなど、日本で良く使用されている決済方法を導入することも大事ですが、代金引き換えも導入することをお勧めします。商品の受取と代金の支払が同じタイミングで行われる代金引換は、顧客にとって、「お金を払ったのに商品が来ない」というリスクをゼロにすることができます。
信頼度とは、満足した顧客や口コミによって自然と構築されていくものですが、今までの成功例を取り入れることに損はありません。今回ご紹介しましたポイントをネットショップで実践し、顧客の不安を最大限に取り除くことを努力することで、顧客がより安心してお買い物ができるネットショップを築き上げていきましょう。
