お客様からchargebackが成立したのちに取り下げをした場合どうなるのか確認したい件

[reco0417]

先日お客様からchargebackを要求され、銀行がお客様側の申請を飲んだのちに、

お客様がchargebackの意志を取り下げた場合はどうなりますか？

弊社としては問題なく商品を発送し、お客様がお受け取りしたことは確認できております。

お客様側との間でも、お客様側では弊社からの請求ということがわからず不正利用だと勘違いしてしまったとのことで連絡がついております。

ただ、その連絡がついたのはすでに銀行側がchargebackの申請を通すと決定した後でした。

お客様からは不正請求ではなかったとの連絡をカード会社側に入れたそうですが、その後どうなっているかがわかりません。

確認方法はありますか？

[Mirai]

@reco0417 様、Shopifyコミュニティへようこそ！

初めての投稿を作成頂き、有難うございます。

チャージバック被害に逢われてしまい、ご不安である状況かと思います。

銀行側がお客様の申請を受け取った後、お客様がチャージバックを取り下げているとのことですが、申請が作成された後もチャージバックを取り下げることは可能かと存じます。

尚、チャージバックの判断が下され、お客様側が有利となっている場合は取り下げることは出来かねません。お客様がカード会社側へ連絡をしたにもかかわらず、チャージバックの取り下げがご注文へ反映されていない場合はお客様側からカード会社へ再度、取り下げに関してご連絡いただくことをお勧め致します。

現在の状況を確認する方法ですが、ご注文へチャージバックの旨が報告されているバナーが表示されているかと存じますが、こちらから書類の提出などは要求されていますでしょうか？または、審査中であることが表示されていますか？バナーを確認頂ければ、現在のステータスが表示されているはずです。

尚、コミュニティでは販売者様のストアへのアクセスが出来かねない為、本件に関しては弊サポートへお問い合わせいただくことをお願いします。ご注文番号と共にお問い合わせを作成頂ければ、弊社側からの確認を行います。

最後に本件はチャージバック被害に関する案件でしたので、防止策などを紹介致します。一般的な防止策として、不正解析が注文を高リスクとして判断した場合はキャンセル処理を行うことをお勧めしています。または、注文を一旦キャンセルし、お支払いを銀行振込で行って頂くこともお勧めしています。以下にてリソースを添付しますので、ご参照頂ければ幸いです：

•  チャージバック防止策
• ブログ：チャージバックや顧客とのトラブルへの対策方法
• ストアから詐欺や不正注文を減らす方法

[reco0417]

Mirai 様

ご助言ありがとうございます。

現在の注文ページのステータスはこのように表示されています。

合計￥7,780のチャージバックは申請者が有利になるように解決されました
2022年7月14日 20:00に異議申し立てに対する返答を送信しました。申請者の銀行は彼らの側に立ちました。

すでに証拠書類は提出しましたが、こちらの異議申し立てはなぜか否認されました。
注文番号は#2914です。

おそらくこの結果は覆せないと思いますので
shopify公式側にも問合せましたが、一度成立したチャージバックは覆せないと
回答をいただきました。

こちらはもうどうしようもないのであれば、
お客様に再度振込などで請求するしかないかと思っていますが
それで対応は正しいでしょうか？

[Mirai]

Reco0417様、ご返信ありがとうございます。

弊サポートへのお問い合わせを作成し、今回のチャージバックは申請者側が有利とされたことを報告頂き、心中お察し致します。

今回の場合はお客様の取り下げが銀行側へと報告されていなかった、または取り下げが遅かった可能性がございます。

お客様へチャージバックの結果を報告し、取り下げが処理されていない為、ご注文額を支払って頂くことは可能かと存じます。通常、チャージバックをかけられ、申請者が有利とされた際のチャージバック額は戻りません。このため、お客様側と相談し、振込に同意して頂ければ請求することは可能かと存じます。

弊サポートより説明されているかもしれませんが、Shopifyが販売者様のチャージバックに関わることは出来かねませんので、引き続きお客様と相談頂くことが最適かと思います。