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¿Qué hacer si experimentas problemas con la compra de un producto?

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Shopify Staff (Retired)
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¡Hola a todos!

 

Hemos decidido crear este hilo para tener toda la información relacionada con estas situaciones en un solo sitio y a mano.

 

Vamos a ponernos en situación: has realizado tu compra en una tienda que quizá utilice la plataforma de Shopify. Estás ilusionado pero, ¡horror!, los días pasan y no recibes nada. La tienda no contesta a tus correos y mensajes en redes sociales. No tienes ni idea de dónde está tu producto ni de cuándo llegará. Estas situaciones pasan, desafortunadamente.  A continuación os dejo los pasos a seguir para lidiar con ellas.

 

¿Quién es el responsable?

 

Lo primero que cabe mencionar es el tema de la responsabilidad. Shopify proporciona la plataforma online para que los comerciantes monten su tienda, pero no manejamos ni intervenimos en la gestión de dichas tiendas. Dicho de otra forma, los comerciantes son responsables de sus propios clientes, pedidos, reembolsos y cualquier otra gestión del día a día de su negocio. El pago que realizas por tu producto va a la cuenta bancaria del comerciante y no a la nuestra.

 

Es muy difícil predecir si una persona que quiere abrir su negocio lo hará de forma responsable. Lo que hacemos es monitorear los negocios una vez que ya están en marcha, y tomamos acción lo antes posible si detectamos indicios claros.

 

Os habréis dado cuenta de que las tiendas, a veces, tienen al soporte de Shopify como método de contacto, normalmente en el pie de página o footer. Esto viene por defecto en las plantillas o temas de Shopify y es importante cambiarlo, ya que genera confusión, haciendo creer a los compradores que nosotros somos el soporte de dicha tienda. Si tenéis vuestro propio negocio o queréis empezar, ¡recordad incluir vuestro propio método de contacto para vuestros clientes!

 

¿Qué medidas toma Shopify para prevenir estos casos?

 

Conforme empezamos a ver actividad irregular y recibimos quejas, enviamos un informe a nuestro departamento de riesgo que analiza la gravedad de los hechos, si es una situación puntual o recurrente, etc. Naturalmente, llegado el caso, podemos suspender la actividad online de una tienda si detectamos fraude. Aunque a primera vista parezca que no hacemos nada al respecto, nada más lejos de la realidad, os lo aseguro :-)

 

¿Cómo tengo que proceder, como comprador, para recuperar mi dinero?

 

Aquí hay dos partes; la primera: recuperar tu dinero. Para ello, tu banco, PayPal (u otra pasarelas de pago empleada) serán tu mejor aliado. Dichas entidades suelen ofrecer protección frente a compras fraudulentas en base a muchas situaciones y tienen capacidad para revertir el cargo:

 

- Producto no recibido tras 30 días y sin noticias de la tienda (cabe aclarar que 30 días es un periodo “general”, pero es posible que tu entidad requiera más o menos tiempo para poder reclamar, o algunos productos pueden tardar más en llegar).

- Producto diferente a lo anunciado (de menor calidad, defectuoso, etc.).

- Compra no autorizada.

- Etc. (Habrá más casos pero yo enumero aquí lo más general. Para info más concreta, te recomendamos hablar con tu entidad).

 

La segunda: la posible investigación. Como dije anteriormente, nos tomamos estas situaciones muy en serio y tenemos un departamento dedicado a estos casos. Si ya han transcurrido 4 semanas desde la compra, no has recibido tu producto, te has puesto en contacto con la tienda y no te han respondido, agradeceremos que nos mandes un correo a soporte@shopify.com con la siguiente información:

 

- URL (dirección) de la tienda.

- Número de pedido.

- Fecha de la compra.

- Tu email de contacto.

 

Ten en cuenta que dicha investigación, si cabe, es interna y privada por lo que no podemos hacer público el resultado, acorde con nuestras políticas de privacidad.

 

En resúmen: contactar con la tienda > darle unas semanas al producto para llegar > hablar con tu banco > contactar a Shopify con la info requerida.

 

¡Espero que esto aclare un poco las cosas y que sea útil para tod@s!

Fran | Social Care @ Shopify
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