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FAQ : votre commande en ligne

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Bienvenue sur le forum d’assistance de la communauté Shopify

Shopify est une plateforme de commerce multicanal qui vous permet de démarrer, développer et gérer une entreprise. Nos marchands peuvent utiliser Shopify pour vendre sur le web, sur mobile, sur les médias sociaux, les places de marchés en ligne, dans des boutiques physiques et des boutiques temporaires. Les marchands utilisant notre plateforme sont des entreprises indépendantes et Shopify ne supervise pas la gestion, le traitement et l’expédition des commandes.

Veuillez consulter certaines des FAQ ci-dessous pour plus de renseignements.

Où est ma commande ?

Pour obtenir des informations sur des commandes spécifiques, contactez la boutique chez laquelle vous avez passé la commande à l’aide des informations de la page À propos ou Contact du site web de cette boutique. Si vous ne parvenez pas à la contacter, répondez au email de confirmation de commande initial.

Cela fait 2 semaines que j’ai passé ma commande et je ne l’ai toujours pas reçue.

Il peut parfois y avoir des retards d’expédition ou de production avant que votre commande ne vous parvienne. Les commandes peuvent prendre jusqu’à 4 semaines pour vous parvenir, en raison de facteurs liés à l’expédition, à la production et aux distances impliquées selon le pays d’origine du produit ou de la boutique.

Cela fait 4 semaines que j’ai passé ma commande et je ne l’ai toujours pas reçue.

Si votre commande ne vous est pas parvenue dans les 4 semaines et que vous n’arrivez pas à rejoindre le marchand. Alors, contactez votre banque ou votre fournisseur de services de paiement pour obtenir des conseils sur la marche à suivre. 

Veuillez prendre note que ce ne sont pas tous les fournisseurs de paiements (compagnie de carte de crédit ou banque) qui ont des procédures de protection, il est important de communiquer avec eux afin de voir votre niveau de protection lorsque vous utilisez leurs services pour faire des achats. 

À ce moment, n’hésitez pas à déposer une plainte concernant le marchand auprès de Shopify en utilisant la procédure ci-dessous. Si le commerçant est hébergé par Shopify, une enquête interne sera menée pour s’assurer que le commerçant continue à se conformer aux conditions générales de Shopify.

Comment puis-je déposer une plainte contre une boutique ?

Si vous souhaitez déposer une plainte directement auprès de notre équipe interne, vous pouvez le faire à partir de ce lien https://help.shopify.com/en/questions#/suggestions

Veuillez noter que ce document est disponible seulement en anglais. Voici les traductions :

  • Une fois sur la page du lien mentionné précédemment, inscrivez dans le champ de recherche : buyer complaint.
  • Cliquez sur I have an issue with a product that I’ve seen or purchase from a Shopify store (J’ai un problème avec un produit que j’ai vu ou acheter sur une boutique Shopify)

07-38-z25kt-eiayj

 

  • Si vous souhaitez effectuez une plainte puisque vous n’avez pas reçu une commande, cliquez sur I didn’t receive my order (Je n’ai pas reçu ma commande). Si vous avez reçu la commande, mais n’êtes pas satisfait, cliquez sur I received my order but it was not as advertised (J’ai reçu ma commande, mais elle n’était pas comme annoncée).

07-48-dv4ba-v5n7g

 

  • La prochaine question est : Avez-vous essayé de contacter la boutique directement ? Il est important de commencer par contacter directement le marchand, si vous avez essayé, cliquez sur Yes (Oui).07-49-ro787-dqxna
  • La dernière question est : La commande a-t-elle été passée il y a 30 jours ou plus ? Pour porter plainte, il faut attendre plus de 30 jours, car comme indiqué plus haut, il se peut que des retards d’expéditions causent le délai d’arrivée de votre commande. Si cela fait plus de 30 jours, cliquez sur Yes (Oui).  (Note : Il est important de respecter ce délai de 30 jours. Si vous cliquez sur Yes (Oui) et qu’il est inférieur à 30 jours, votre demande sera rejetée).

 

07-49-b3cgj-7jbiy

 

À ce moment, le formulaire de plainte sera disponible en anglais, mais vous pouvez le remplir en français, pour vous permettre de nous partager le plus de détail possible au sujet de votre situation et de la boutique en particulier. 

Sachez que nous prenons au sérieux cette situation et notre équipe sera chargée d’investiguer sur la situation. Nous vous encourageons à remplir ce formulaire, car toute information que vous pouvez nous fournir peut nous aider dans une enquête sur la boutique en question. 

 

J'ai trouvé une boutique qui, selon moi, commet une activité illégale. Que puis-je faire ?

Nous vous suggérons de consulter la politique d'utilisation acceptable de Shopify (PUA)  ici. La PUA de Shopify décrit les activités qui sont interdites sur la plateforme Shopify. Si vous pensez qu’une boutique enfreint les termes de notre PUA, veuillez remplir un rapport PUA ici. Nous enquêtons sur les activités signalées et prenons des mesures si elles enfreignent la PUA. 

Pourquoi l’assistance Shopify ne peut-elle pas me donner plus d’informations ?

Pour des raisons de confidentialité, nous ne sommes pas en mesure de discuter d’une boutique en particulier avec une personne autre que son propriétaire. Nous enquêtons sur les activités frauduleuses qui nous sont signalées et agissons en conséquence. Nous comprenons que ceci peut être contrariant pour vous qui cherchez à avoir plus d’informations sur votre commande, mais nous ne pouvons fournir plus d’informations à l’heure actuelle et nous espérons que le problème sera résolu rapidement pour vous.

Marie | Social Care @ Shopify

 - Ma réponse a-t-elle été utile ? Cliquez sur J’aime pour me le faire savoir ! 

 - A-t-on répondu à votre question ? Marquez-la comme Accepter comme solution
 

Pour en savoir plus, visitez le Centre d’aide Shopify en français ou le Blog Shopify

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