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Problème panier abandonné débité

Margaux1
Nouveau membre
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Bonjour à tous, 

Je vous sollicite car je rencontre un problème avec une cliente. 

En effet, lors du paiement de sa commande via une Mastercard, la transaction a été refusée. Celle-ci s'est de fait retrouvée en panier abandonné.

Pourtant, elle m'écrit ce jour en m'indiquant avoir été débitée du montant de son panier (preuve à  l'appui) : elle souhaite donc que je n'annule sa commande et que je la rembourse. 

Or, il est impossible pour moi d'annuler quoi que ce soit, ou même de la rembourser puisque sa commande n'a jamais été enregistrée !

Que faire ? Quelqu'un pourrait-il m'éclairer sur la raison pour laquelle la cliente a été débitée ? 

Un grand merci par avance !

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Armelle
Shopify Staff
Shopify Staff
127 73 38

Bonjour @Margaux1 !

C'est une situation bien étrange et je me demande si votre cliente n'a pas retenté le paiement après l'échec de la première tentative. Si vous confirmez la preuve de son prélèvement bancaire, je vous conseillerais de voir la page ''Commandes'', dans votre interface d'administrateur Shopify, afin de voir s'il n'y aurait pas déjà une commande qui correspond aux coordonnées de la cliente. Si vous en trouvez une, vous pourrez facilement suivre les instructions de remboursement de commande. Sinon, il y a d'autres choses que vous devrez faire.

1. Comment rembourser une commande qui n'existe pas dans votre interface d'administrateur

Lorsque vous êtes dans une telle situation, vous voudrez créer une commande provisoire, la marquer comme payée et utiliser celle-ci pour effectuer le remboursement de votre commande. Je vous montre les étapes visuellement dans cet exemple ci-dessous. 

18-13-23977-87848

18-14-93368-6886

18-15-39615-19089

18-22-84190-67594

2. Comprendre la raison pourquoi le paiement a été accepté

Est-ce que vous utilisez Shopify Payments comme service de paiement? Si oui, vous pouvez nous en dire plus sur votre situation ou nous écrire un email pour qu'on puisse étudier votre cas en toute confidentialité.

Sinon, si vous utilisez un service de paiement tiers (ex.: PayPal, Stripe, etc.), je vous encourage de communiquer avec leur équipe d'assistance afin de comprendre ce qui a bien pu se passer. Il serait aussi une bonne idée pour vous de voir si vous avez reçu les fonds de cette commande dans votre compte bancaire et/ou votre tableau de bord de la passerelle de paiement en question. C'est une information qui pourrait être partagé à leur équipe. 

Est-ce que votre cliente veut toujours les produits de la commande? Il serait peut-être une bonne idée de lui offrir une carte cadeau ou de lui offrir un code de réduction unique pour sa prochaine commande afin d'améliorer son expérience dans votre site Web. Qu'en dites-vous?

ARMELLE | Social Care @ Shopify 
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