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Erreur dans le checkout pourtant le client a été débité

Noemie_Diaz
Nouveau membre
2 0 0

Bonjour,

Nous avons eu 2 clients qui ont rencontré le même souci et nous pensons que d’autres aussi mais qui ne sont pas remonté vers nous.

Dans le tunnel de commande , au clic sur le CTA « Valider le paiement » la personne à rencontré ce message d’erreur :
« Le code postal ne correspond pas à l’adresse de facturation »

Pourtant il avait bien sélectionné le bouton radio : l’adresse de facturation est identique à l’adresse de livraison.

Cette personne n’est donc pas arrivé sur la page confirmation de sa commande pourtant elle a été débité du montant.
Cette commande ne remonte pas dans Shopify.

La personne a fait la manipulation deux fois, les deux fois elle a eu le même message d’erreur et elle a été débitée deux fois.

Avez-vous déjà rencontré ce problème ?
Comment l’éviter ?

Merci,
Belle journée

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Chloé
Shopify Staff (Retired)
Shopify Staff (Retired)
458 212 80

Bonjour @Noemie_Diaz !

Il faudrait s'assurer d'abord pour voir si le client a réellement été débité. Parfois, il est possible qu'il ai été débité et remboursé aussitôt. 

Vous dites que cela n'a pas créé de nouvelle commandes dans votre Admin, est-ce que vous avez vérifié dans les Paniers Abandonnées pour voir si la commande s'est retrouvée là?

Si oui, vous pouvez vérifier dans les informations supplémentaires de la commande pour voir s'il y a plus d'information sur l'erreur qui est survenue.

Je pense qu'il serait utile aussi de demander à vos clients de bien vérifier s'ils ont été débité, et ce sans remboursements.

Pouvez-vous me dire quel moyen de paiement vous utilisez? Aussi, si possible et s'il y a bien un message d'erreur dans le panier abandonné, pourriez-vous me montrer une capture d'écran de ce message d'erreur pour que je puisse le voir? Vous pouvez bien sûr cacher toute information sensible du client puisque nous sommes sur une communauté publique.

Chloé | Social Care @ Shopify 
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Noemie_Diaz
Nouveau membre
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Bonjour @Chloé 

Merci pour votre retour.

J'ai vérifié dans les commandes paniers abondonnées et celle-ci ne remonte pas. 
J'attends la vérification du non-remboursement par les équipes SAV.

Le mode de paiement utilisé est la CB (Stripe).
Voici ci-dessous une capture d'écran de l'erreur :

erreur_Code-postal.jpg

 

Merci pour votre aide,
Belle journée
Noémie Diaz

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Chloé
Shopify Staff (Retired)
Shopify Staff (Retired)
458 212 80

Bonjour @Noemie_Diaz, merci pour votre retour!

Si je comprends bien, même si le client n'a pas été débité (nous verrons après confirmation), il reste tout de même le problème de code postale et que votre client ne puisse pas passer la commande.

J'aimerais jeter un coup d'oeil plus en profondeur en ayant accès à votre boutique pour voir si je peux trouver plus d'information. Je vous ai envoyé un email à l'adresse indiquée sur votre profile de communauté. Vous n'avez qu'à répondre pour que nous puissions poursuivre l'investigation de ce problème. 

Chloé | Social Care @ Shopify 
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MrProgz
Nouveau membre
1 0 0

Bonjour,

J'ai le même souci avec ma boutique.

 

J'ai fait un test d'achat avec ma carte bleu en remplissant les vrais informations.

Résultat : 

Le code postal ne correspond pas à l'adresse de facturation

 
Alors que bien entendu le code postal est bon. J'ai changé l'adresse de facturation et même problème.
 
Auriez-vous la solution à votre problème afin que je la teste sur ma boutique ?
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