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Klarna Sofotüberweisung

Gabe
Shopify Staff
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Nein brauchst du nicht da alles von Stripe verwaltet wird und nicht von Sofort.

Gabe | Social Care @ Shopify
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spasociety
Tourist
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Grüße in das Forum!

Wir haben zur Zeit das im Anfangspost beschriebene Problem. Klarna Sofortüberweisung & Klarna auf Rechnung wird über Shopify Pay wird als 'Ausstehend' angezeigt.

Die beschriebene 'Wartezeit' beträgt noch immer 3- oder mehr Tage. Dies ist unrealistisch da der Kunde nicht 1 Woche auf seine Ware warten möchte. Zudem führt die lange Wartezeit zu 1 Sterne Bewertungen und Kundenstress.

Das Dumme ist hier, dass für den Kunden die Bestellung als abgeschlossen angezeigt wird. Er erhält ja auch die Bestätigungsmail und das 'Kaufabschlußfenster'. Also der Kunde glaubt die Zahlung ist erfolgreich abgeschlossen. Ein nachträgliche Stornierung der Bestellung kommt nicht so gut an. Für den Kunden ist die Bestellung ja erledigt. Shopify schlug dann vor, den Kunden nachträglich zur Bezahlung aufzufordern. Wir haben dies getestet. Kunden ignorieren natürlich unsere Mail, denn er hat ja schon bezahlt. Zumindest glaubt er das.

Wir haben dann ältere 'ausstehende Zahlungen' bis zu 9 Monaten rückwirkend gefunden. Leider wurde bei diesen Zahlungen die Ware schon vor Monaten gversendet.

Hat hier jemand eine Idee wie dieses Problem behoben werden kann? So wie es jetzt ist, kann es nicht bleiben. 3 Werktage die Bestellung zur Seite zu legen ist keine Option.

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Gabe
Shopify Staff
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4144 559 960

Hey @spasociety 

Du kannst natürlich wahlweise schon vorher erfüllen anstatt die 3 Tage abzuwarten aber das wäre halt riskant. In der Timeline der betroffenen Bestellungen mit Sofort, wo der Zahlungsstatus in "Ausstehend" steckt, wirst du das folgende sehen und dies deutet darauf, dass das Geld nicht mehr ankommen wird im Falle der Bestellungen die schon viel älter sind:

image.png

Wie ich in mehreren Beiträgen oben beschreibe raten wir hier dazu diese Bestellungen zu stornieren. Erstatten muss man nicht da kein Geld transaktioniert wurde. In solchen Fällen sind auch die Kunden am besten beraten mit der eigenen Bank zu sprechen. Leider vermeiden viele Kunden oft diesen wichtigen Schritt.

Der Kunde kann in so einem Fall den Kaufvorgang gerne nochmal wiederholen und eine andere Zahlungsmethode wählen oder du kannst die betroffene Bestellung mit einem Bestellentwurf ersetzen (per "Duplizieren" Button) um die Bestellung nochmal anzustoßen. Hier kannst du gerne z. B. einen 10% Rabatt mit reinwerfen um den Kunden einen Incentive zu geben öfters zurückzukommen.

Dann rate ich zu überlegen zu Sofort und Rechnung über die alternativen Methoden zu wechseln denn 1) da gibt es das Problem der Ausstehenden Zahlung nicht, und 2) du kannst die Zahlung selber autorisieren zu einem Zeitpunkt deiner Wahl, und hast somit viel mehr kontrolle. 

VG,

Gabe | Social Care @ Shopify
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spasociety
Tourist
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Kurzes Update... hatte gerade nochmals über chat mit Shopify versucht die Sache in English abzuklären. Hier die Rückmeldung.

In regards to the Pending payment, this order was only placed 3 days ago, a SOFORT payment can take 14 days to complete.

Irgendwie sprachlos. Aber gut. Dann ist das eben so.

 

 

Hallo Gabe und danke für die schnelle Rückmeldung.

Schade das Shopify hier mauert. 'Payment pending' wird ja nicht nur bei Zahlungsfehlern angezeigt. Der Kunde sieht den Abruch auch nicht immer. Er sieht u.U. die Payment Thank You Page und er erhält die Bestätigungsmail. Also der Kunde wartet auf die Bestellung. Nun eine Stornierungsmail zu senden macht den Kunden stinksauer.

Die Frage ist doch ganz einfach. Wie kann eine Bestellung eingehen wenn der Kunde noch nicht bezaht hat? Ich sehe seit Freitag (heute Montag) 16 Zahlungen als 'Ausstehend'. Ist also keine Kleinigkeit.

Was ist die Frist bei 'Ausstehend'? Sind es 3 oder mehr Tage? Oder bedeutet Payment Pending, dass grundsätzlich die Zahlung nicht durchgeht?

Mir als Händler zu raten ich sollen doch 3 Tage warten steht im scharfen Kontrast zu allem was Shopify (zu Recht) predigt. Eine eingegangene Bestellung zu stornieren ist schlichtweg unsinnig. Client aquisition cost wurden bezahlt mit allem drum und dran. Und was sagen wir dem Kunden wenn nach 3 Tagen die Zahlung abgewiesen wird?

....Der Kunde kann in so einem Fall den Kaufvorgang gerne nochmal wiederholen und eine andere Zahlungsmethode wählen oder du kannst die betroffene Bestellung mit einem Bestellentwurf ersetzen (per "Duplizieren" Button) um die Bestellung nochmal anzustoßen. Hier kannst du gerne z. B. einen 10% Rabatt mit reinwerfen um den Kunden einen Incentive zu geben öfters zurückzukommen....

Läuft nicht. Der Kunde will die Ware. Er hat sie doch bestellt & bezahlt (so meint er zumindest). Den Kunden jetzt anzuschreiben für einen Fehler auf der Händlerseite ist doch unsinnig. Der Kunde ist weg und wird nicht mehr wieder kommen und ist dazu sauer.

Shopify, wenn die Schnittstelle nicht funkt, dann einfach nicht anbieten. Oder die Zahlung gar nicht erst im Eingang dokumentieren. Wie es jetzt ist, läuft es nicht.

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Gabe
Shopify Staff
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@spasociety 

Gute Punkte und ich gebe hier mal ein paar Kommentare dazu ab:

  • Der Kunde sieht den Abbruch auch nicht immer. Er sieht u.U. die Payment Thank You Page und er erhält die Bestätigungsmail. Hast du hierzu vielleicht ein Beispiel oder Screenshot eines Kunden oder ggf. das selber mit einer Testbestellung getestet?
  • Also der Kunde wartet auf die Bestellung. Nun eine Stornierungsmail zu senden macht den Kunden stinksauer. Die Bestellung kannst du stornieren und mit einem Duplikat ersetzen und den Kunden wahlweise informieren oder auch nicht (Option in der Bestellung beim "markieren als Bezahlt").
  • Wie kann eine Bestellung eingehen wenn der Kunde noch nicht bezaht hat? Ich sehe seit Freitag (heute Montag) 16 Zahlungen als ‘Ausstehend’. Die Bestellungen werden "getriggert" sobald der Kunde zur Danke-Seite zurückgeleitet wird. Ansonsten kommen die Bestellungen in den Bereich "Abgebrochene Warenkörbe". Das ist auch das erwartete Systemverhalten. Bei Sofortüberweisung und bei Bestellungen mit einer manuellen Zahlungsmethode ist das so dann richtig.
  • Was ist die Frist bei 'Ausstehend'? Sind es 3 oder mehr Tage? Oder bedeutet Payment Pending, dass grundsätzlich die Zahlung nicht durchgeht? Wir haben in einer Studie mal 100 Bestellungen mit Sofortüberweisung analysiert und der Durchschnittswert war 3 Arbeitstage.
  • Mir als Händler zu raten ich sollen doch 3 Tage warten - nicht vergessen, dass 1. dies nur mein Tipp ist aber ohne Gewähr, und 2. dieses Problem gilt nur bei der Sofortüberweisung. Gerne kannst du diese auch entfernen oder zur alternativen Methode wechseln wie ich bereits empfohlen habe.

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spasociety
Tourist
4 0 2

Zu deinen Punkten.

1. Im Zahlungsverlauf unter 'Information vom Gateway' sehe ich die 'Return URL'. Dies ist was der Kunde im Browser im Anschluss an die Bestellung sieht. Alle Zahlungen ausstehend (heute morgen waren es 16) zeigen dem Kunden eine erfolgreiche Bestellung an. Also, obwohl die Zahlung nicht von Klarna bestätigt ist, wird uns (dem Händler) die Bestellung als bezahlt aber & 'nicht ausgeführt' angezeigt und somit (in unserem Fall) an Billbee weitegeleitet. Fullfillment verpackt nun schön brav die Ware und verschickt die Sendung.

2. Mit dem Duplikat haut nicht hin, denn der Kunde hat doch gezahlt. Er hat die 'Thank You Page' gesehen und alle Bestätigungsmails erhalten.

3. Richtig. Die Zahlung ist nicht bestätigt, jedoch wird die Bestellung ins Shopify System übernommen. Wir haben nun im Team zig Bestellungen analysiert. Obwohl die Zahlung nach mehreren Tagen abgelehnt wurden, ist der Kunde ja fest im Glauben der habe bezahlt. Da drängt sich doch die Frage auf, wie kann der Kunde die Zahlung abschließen obwohl der Eingang der Zahlung von Klarna nie bestätigt wurde. Ich kann mir nur vorstellen, dass Stripe mehrere Checks macht. Aber im ersten Check ersteinmal bestätigt.

4. Selbst 3 Tage sind zuviel. Bestellung von Freitag sind immer noch pending. Wir haben nun Montag spätnachmittag. Du wirst zugeben müssen, dass dies nicht realistisch ist.

5. Bitte beschreibe nochmals die Alternativen. Abstellen ist keine Option denn 'Sofort Überweisung' ist nun mal angesagt bei den Kunden.


 

Gabe
Shopify Staff
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Hey @spasociety 

1. Ja, die Bestellung in diesem Fall war ja erfolgreich und das ist somit auch erwartet. Nur die Zahlungserfassung über Sofort wird 3 Tage dauern und daher wird auch die Erfüllung solange dauern. Die Sofort GmbH in München verwendet über Shopify Payments den asynchronen Banküberweisungs-Weg und daher gibt es diese Verzögerung und daher ist das leider außerhalb unserer Kontrolle.

Bei jeder dieser Bestellungen bekommt der Kunde eine Bestellbestätigung. Alles was der Kunde hier weiß, ist dass es etwas dauern wird bis die Lieferung an der Tür ankommt. Bei Erfüllung bekommt der Kunde dann eine Versand Bestätigungs-E-Mail mit Tracking.

2. Der Duplikat ist nur dann anwendbar wenn die betroffene Bestellung nicht mehr bezahlt werden kann und das wäre der Fall wenn in der Timeline (siehe mein Screenshot von oben) der folgende Status ersichtlich wäre (Status: Failure und NICHT Status: Pending). Bei Pending ist die Zahlung noch ausstehend.

Du hast schon alle Bestellungen wo die Zahlung noch nicht angekommen überprüft, ob sie den einen oder anderen Status haben. Nicht vergessen, dass viele der Bestellungen von Mitte Juli und auch vom 5. Sept. von diesem Problem betroffen waren:

 

image.png

3. In diesem Fall ist das Geld wieder im Konto des Kunden nach ein paar Tage. Ein Anruf bei der Bank wird dies bestätigen auch wenn der Kunde eine scheinbare Abbuchung im Kontoauszug sieht. Diese ist oft keine "Zahlung" sondern lediglich eine "Zahlungsregistrierung" und die Bank kann das bestätigen. Viele Kunden sind sich in dieser Situation fälschlicherweise sicher, dass das Geld weg ist, was ja nicht stimmt.

4. Da gebe ich dir völlig recht. Wir hier im Support Team schicken dieses Problem schon seit August 2019 an die Entwickler des Stripe-Shopify Payments Team, und bekommen immer die gleiche Antwort: "wir arbeiten daran" und "das Problem liegt bei der Sofort Überweisung und der Klarna Gruppe". Aber wir hoffen, dass dies bald eine Sache der Vergangenheit sein wird.

5. Du kannst im Grunde nahtlos zur Sofort Alternative Methode übergehen indem du die zwei Methoden kurzfristig im Checkout überschneidest und dann unsere "Onsite" Methode in Shopify Payments deaktivierst. Die Alternative Methode ist eine sogenannte "Offsite" Methode, sprich, sie fungiert komplett außerhalb Shopify und hierfür bietet Klarna den vollen Support. Man braucht dafür auch einen externen Account mit Klarna und alle Transaktionen werden im externen Account gemanagt. Siehe die Schritte wie du diese Methode, auch zu Testzwecke, zum Hinzufügen und testen kannst um jegliche Reibungen zu prüfen und auszuschließen:

- Beispiel aus meinem eigenen Test Shop

Somit bietet hier Klarna den vollen Support da diese eine Offsite Methode ist. Sie hat aber gewissen Vorteile wie z. B. dass man mehr Kontrolle darüber hat wann die Zahlung erfasst wird.

VG,

Gabe | Social Care @ Shopify
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spasociety
Tourist
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Hi Gabe,

vielen Dank für das detallierte Feedback und die aufgezeigte Transparenz.

Dann ist die einzige Option nur die Klarna Direktanbindung. Wir haben bereits ein Klarna Konto, sollte also kein Problem sein. Klarna über Shopify Pay (via Stripe) ist leider keine Option so wie es zur Zeit läuft. Zahlungen von Freitag sind heute (Dienstag) immer noch nicht bestätigt.

Nochmals vielen Dank für deine Hilfe.