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Sofortüberweisung Probleme 80% Ausfallrate

Gelöst
Gabe
Shopify Staff
Shopify Staff
3520 347 811

@Samuel29 

Vielen Dank für diese Angaben die ich jetzt weitergeleitet habe. Wir untersuchen den Sachverhalt noch derzeit.

Das Problem mit Abbrüchen im Checkout v. a. wenn Klarna verwendet wird ist natürlich bedauerlich, das kann ich voll verstehen. Diese Abbrüche wandern, wie gesagt, in die abgebrochenen Warenkörbe. Viele Händler beklagen Kaufabbrüche und die durchschnittliche Abbrüche kann man gegen den folgenden Algorithmus vergleichen:

  • Bei ca. einem ±2-4% Conversion rate = ca. ±2-5 Abbrüche pro Tag

Der größte Grund bei weitem ist die Weiterleitung zum Klarna oder Sofort Page im Checkout und dann wieder zu Shopify zurück und bei vielen Kunden kommt es hier zu einem Abbruch as verschiedenen, meist technischen, Gründen (die ich unten erkläre) und das kannst du gerne selber mit einem Test Checkout testen, um die Checkout Reibung der Kunden zu prüfen.

Wenn man alle Shops betrachtet die diese Zahlungsmethoden anbieten, und die ein paar Bestellungen pro Tag haben, dann ist das ein ziemlicher Durchschnitt und sehr gänglich. Man kann auch im Zahlungsbericht der letzten 30 Tage sehen, dass einige Bestellungen mit Sofortüberweisung oder Klarna erfolgreich ausgeführt wurden, wie in diesem Beispiel:

image.png

Die Fehlerursachen

Die Abgebrochenen Warenkörbe können einen der folgenden Fehlermeldungen haben und ich füge jetzt die Erklärungen mit hinzu:

  • Keine Details: Das ist aufgrund eines Abbruchs des Kunden im Checkout noch vor dem Zahlungsschritt.

  • Invalid_country: Die Zahlungsmethode, wie z. B. Sofort ist in diesem Land, wie z. B. Schweiz, nicht erhältlich.

  • void: Hier handelt es sich um einen absichtlichen Abbruch des Kunden beim Schritt zahlen.

  • Failure: Hier handelt es sich um entweder ein Time-out oder Unterbrechungsproblem auf Kundenseite, v. a. beim Vorgang redirect_to_offsite.

Nicht vergessen, dass Klarna Rechnungskauf manchmal eine Bonitätsprüfung des Kunden durchführt, aber da bin ich leider kein Experte.

Der Workflow hier ist relativ komplex und sieht wie folgt aus:

  • Produkt wird zum letzten Zahlungschritt geführt in Shopify.

  • Der Kunde wird zu Klarna weitergeleitet, wo er u. a. die Rechnung-Zahlungsperiode wählt.

  • Beim erfolgreichen Abschließen wird er dann wieder zur Shopify Dankeseite zurückgeleitet.

Wenn es in diesen Schritten irgendwo zu einem Time-out oder einer Unterbrechung kommt, wandert die Bestellung in die abgebrochenen Warenkörbe. Die Logs zeigen meist, dass es in diesem Szenario praktisch immer ein technisches Problem auf Kundenseite gab, dass zur Folge hatte, dass der/die Kunde/In die Transaktion nicht hat abschließen können. Mehr können wir aber leider nicht sehen, denn dies passiert auf Kundenseite.

Typische Gründe dafür sind ein mangelnder Zustand der Software oder Hardware auf Kundenseite, Verwendung eines Browsers mit eingebauten AdWare Blocker oder drittanbieter ("gratis") Antivirus wie AVG, AVAST & Co., oder ein mangelndes Datensignal wenn man auf Handy den Kauf abschließt.

Ein typischer Text den ich an die Käufer schicken würde, die bei einem Checkout diese Reibung erlebt haben, ist der Folgende:

  • "Bitte stellen Sie sicher, dass Ihre Hardware (Gerät und Peripherie) sowie Software (Betriebsystem, Apps, und Browser) auf dem neuesten Stand sind. Wir empfehlen bei einem Online Kauf den Google Chrome Browser auf Desktop da dieser für Online Käufe optimiert ist. Andere Browser wie Firefox haben oft eingebaute AdWare Blocker die auch eine Weiterleitung zur Offsite Zahlungsmethode während eines Kaufs mit PayPal oder einer anderen Methode, die einen Redirect verlangt, blockieren können. Sog. drittanbieter ("gratis") Antivirus wie AVG, AVAST & Co. können viele der notwendigen Browser Prozesse auch blockieren. Wir empfehlen bei Windows 10 nur die in das System eingebaute Windows Defender App zu verwenden denn diese bietet Antivirus sowie Firewall, greift aber nicht so aggressiv in die Browserprozesse ein. Bei einem Kauf mit einem Handy muss auch ein stabiles Datensignal vorhanden sein da es hier auch sehr leicht zu Abbrüche kommen kann, wie z. B. während man sich im fahrenden Zug oder Auto befindet.

Falls du aber der Meinung bist, dass das Problem auf Shopify Payments Seite liegt, lass es mich hier wissen. Du kannst z. B. den Klarna Rechnungskauf oder Sofort auch immer als "Alternative Zahlungsmethode" testen in den Zahlungseinstellungen:

image.png

Eine gute Abgebrochene Warenkorb Strategie kann bis zu 20% an verlorenen Verkäufen zurückbringen. Dies reicht vom einfachen nutzten der automatischen Funktion in Shopify über Apps welche hier viele Möglichkeiten bieten und Du in dieser Kategorie finden kannst.

Persönlich empfehle ich Strategien zu nutzen über solche Apps welche es auch erlauben Discount Codes an Kunden zu senden, was das wiederaufnehmen eines abgebrochenen Warenkorbs für den Kunden attraktiver macht und wo man den Kunden auch darauf hinweisen kann andere Zahlungsmethoden zu probieren (Kreditkarte oder PayPal), falls dieser Probleme mit der Zahlung über Klarna hatte.

Bzgl. Testbestellungen, diese sind ein wichtiges Tool, um die sog. "Checkout Friction" zu testen um somit die User Experience (UX) aller Besucher besser testen zu können. Man kann 3 Arten von Testbestellungen verwenden, um solche Szenarien zu testen:

1) Eine emulierte volle Bestellung mit der eigenen Kreditkarte und Shopify Payments/Sofort/Paypal (diese hast du bereits verwendet).

2) Eine Bestellung im Testmodus.

3) Eine Bestellung mit der "Bogus Gateway". Dafür muss man kurzfristig Shopify Payments deaktivieren.

Gabe | Social Care @ Shopify
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Gabe
Shopify Staff
Shopify Staff
3520 347 811

Zusatz:

Nur um sicherzustellen, dass auf unserer Plattform alles gut funktioniert, habe ich bestätigt, dass alle Systeme im grünen Licht sind, wie hier auf unserer Shopify-Status-Seite zu sehen ist. Zögere nicht, dich auf der genannten Seite anzumelden, um den detaillierten Status des Ladens zu sehen und die Updates zu abonnieren. 

Also fast immer liegt das Problem auf Kundenseite und in meinem vorherigen Beitrag findest du Empfehlungen die man auch an die Kunden schicken kann die diese Schmerzpunkte erleben. Der Grund für diese abgebrochene Warenkörbe ist also, dass Kunden entweder sich entscheiden, die Bestellungen nicht zu verfolgen oder aufgrund der Gegebenheiten auf Kundenseite aus der Bestellung rausgeworfen werden. Wir können daher garantieren, dass mit deinen Zahlungseinstellungen, Samuel, und allen Systemen auf unserer Plattform alles in Ordnung ist.

Als zusätzliche Hilfe, da dein Unternehmen uns viel bedeutet siehe hier ein paar Artikel, die eine großartige Möglichkeit sind, abgebrochene Warenkörbe zu reduzieren:

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Samuel29
Entdecker
13 0 4

Hey Gabe

danke für die Rückmeldung

Ich bin mir jetzt nach 2 Tagen testen sogar ziemlich sicher, dass es an Shopify Payments liegt. Wir haben die letzten 3 Tage einen anderen Zahlungsanbieter ausprobiert und bei keinem einzigen abgebrochenem Warenkorb wurde angezeit, dass die Zahlung fehlgeschlagen ist. Heute Mittag habe ich zum testen wieder auf Shopify Payments umgestellt und seitdem wurden mir direkt 5 Bestellungen angezeigt bei denen die Zahlung fehlgeschlagen ist und das waren wieder 2 Sofort 2 Bancontact und 1 Eps also alles was bei mir über Shopify payments lief. In dieser Woche hatten wir jetzt anstatt 27 Bestellungen nur 8.

Was wären denn deiner Meinung nach die zuverlässigsten alternativen Zahlungsanbieter hier in Deutschland? Uns ist vor allem wichtig, dass das Geld dann auch schnellstmöglich auf dem Konto von uns ist, da unser Budget nicht zu groß ist.

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Gabe
Shopify Staff
Shopify Staff
3520 347 811

Hey @Samuel29 

Ja, du hast jetzt etwas A/B Testing ausgeführt und es wurde bestätigt, dass es ein Problem gibt. Somit kann ich verstehen, dass du jetzt auf die Drittanbieter und auf Stripe umsteigen mußtest. Wenigstens klappt es jetzt viel reibungsloser?

Du würdest uns einen riesen Gefallen tun, wenn du alle Beweise an die Dhang schicken könntest, die zeigen, dass die gleichen Zahlungsmethoden über Shopify Payments nicht funktioniert haben und über die Drittanbieter schon. Einfach an die E-Mail von Dhang am Donnerstag um 10:25 Uhr anworten und bitte alle Screenshots und Beweise mit reinhängen in die E-Mail. Wenn du einen kommentierten video mitschicken könntest, der zeigt, wie viel reibungsloser die Drittanbieter im Checkout funktionieren im Vergleich zu Shopify Payments, wäre auch hilfreich. Irgendwo ist da der Wurm drin.

Wir werden das dann umgehend weiter analysieren und schauen, dass du bald wieder auf unsere billigere Option Shopify Payments wieder umsteigen kannst sobald wir das Problem analysiert haben. Nur ausreichende Reproduzierung brauchen dafür die Entwickler ansonsten werden die wieder sagen, dass alles reibungslos funktioniert. Drittanbieter und manuelle Zahlungsmethoden die ich empfehlen kann sind die folgenden:

  • Rechnung mit Klarna und Sofortüberweisung (beide haben eine sofortige Auszahlungen des Geldes)
  • Alle Mollie Methoden (auch sofortige Auszahlungen)
  • Manuelle Banküberweisung (ohne Gebühren aber verzögerte Auszahlungen)

VG,

Gabe | Social Care @ Shopify
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PhilLennart
Entdecker
16 0 12

@Samuel29 Ich habe genau das gleiche Problem!!!!!

Wirklich frustrierend!!!

 

Auf was genau bist du umgestiegen bzw wie hast du es lösen können? Kannst du mir diesbezüglich kurz weiter helfen?

 

Email: meyfarth.business@gmail.com

 

Danke!!

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Samuel29
Entdecker
13 0 4
Hey

Ich habe dem Shopify Support schon ungefähr 100 mal geschrieben. Jedes mal
kam die gleiche Antwort einfach copy and paste eingefügt. Keiner ist
wirklich auf das Problem eingegangen und jeder vom Support hat einfach die
gleiche Sinnlose Antwort gebracht. Wirklich sehr enttäuschend wenn man so
viel Geld an Shopify zahlt und der Support dann nicht einmal hilfsbereit
ist.
Ich habe dann einfach eine andere Zielgruppe genommen um zu schauen ob sich
das Problem löst. Anfangs wurde die Quote auch deutlich besser aber jetzt
wo ich wieder Conversion Kampagnen laufen lasse kommt wieder das gleiche
Problem und ungefähr die Hälfte aller Zahlungen schlagen fehl.

Wenn du eine Lösung findest wäre es sehr nett wenn du mir etwas dazu
schicken könntest.

LG
Samu

##- Bitte geben Sie Ihre Antwort oberhalb dieser Zeile ein -##
PhilLennart
Entdecker
16 0 12

Geht mir genauso!

 

Habe Klarna als alternative Zahlungsmethode genommen. Scheint zu funktionieren.

Samuel29
Entdecker
13 0 4

Hey Lennart

Was genau meinst du mit Klarna als alternative Zahlungsmethode?

Bist du direkt zu Klarna selber, oder Klarna über einen anderen Anbieter wie z.B. Mollie?

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Samuel29
Entdecker
13 0 4

Hey @PhilLennart

Was genau meinst du mit Klarna als alternative Zahlungsmethode?

Bist du direkt zu Klarna selber, oder Klarna über einen anderen Anbieter wie z.B. Mollie?

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Gabe
Shopify Staff
Shopify Staff
3520 347 811

Hey @Samuel29 

Siehe die Schritte in diesem kurzem Video hier. Hierfür bietet also Klarna oder die anderen "Offsite Anbieter" den vollen Support.

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