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Bestelleingang 3 Std später als Kundin bestellt hatte

Gluecksboutique
Entdecker
31 0 8

Hatte hier schon jemand diesen Fehler?

Heute hat uns eine Kundin kontaktiert weil sie eine Mail zu einem abgerochenen Warenkorb erhalten hatte.

Sie meinte sie hätte bestellt und auch die Bestätigung von Ihrem Kreditinstitut erhalten.

Von uns keine Bestätigungsmail nur die Mail zu dem abgebrochenen Warenkorb.

ca 3 Stunden später erhalten wir die Nachricht dass diese Kundin "gerade" bestellt hat.

 

Sie hatte bestellt via Handy/Bezahlung per VISA allerdings wie gesagt ca 3 Std zuvor.

 

kann man sich jetzt überhaupt noch auf den Ablauf verlassen?

 

Was meint Ihr?

 

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Gabe
Shopify Staff
Shopify Staff
3837 438 891

Hallo Julia! @Gluecksboutique 

Danke für die Angaben und hier handelt es sich um 1) einen abgebrochenen Warenkorb der Kundin und auch 2) eine darauffolgende Bestellung ca. 3 Stunden später, ist das richtig?

Hat somit die Kundin einen AW und auch eine abgeschlossen Bestellung im Shop 3 Stunden später? Meine Vermutung ist somit, dass die Kundin nach dem abgebrochenen Warenkorb es nochmal ca. 3 Stunden später versucht hat (vielleicht aufgrund der Recovery E-Mail die vom System an die Kundin geschickt wurde, oder einfach so).

Somit haben wir es mit dem folgenden Sachverhalt zu tun:

  • Die Kundin denkt sie hat doppelt bezahlt was aber höchstwahrscheinlich nicht der Fall ist.
  • In ihrem Kontoauszug sieht die Kundin 2 Transaktionen - einmal die abgebrochene Transaktion und einmal die 3-Stunden später durchgeführte Transaktion.
  • Die erste Transaktion ist nunmal eine "Transaktions-Registrierung" und NICHT eine abgeschlossene Transaktion - und das verwirrt die Kundin.

Der beste Ansprechpartner für die Kundin ist somit die eigene Bank die den Sachverhalt mit der Kundin genau aufklären kann. Die Bank kann das Backend System prüfen und kann sehen, was genau da passiert ist. Leider ist die eigene Bank oft die letzte Instanz die die Kunden generell kontaktieren obwohl das Problem da ganz schnell aufgeklärt und jegliche Verwirrung oder Stress gespart werden könnte.

Lass wissen, ob ich deine Frage damit beantwortet habe :)

Gabe | Social Care @ Shopify
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Gluecksboutique
Entdecker
31 0 8
Hallo Gabe

danke für deine Nachricht.

Eine Kundin hat "bestellt" diese Bestellung ist aber 3 Stunden später
erst bei uns eingegangen.

Also nach Ihrer Aussage.


Wir hatten einen abgebr Warenkorb daraufhin hat sie eine Mail von uns
erhalten und sie hat sich dann bei uns gemeldet.

Sie hatte via VISA bezahlt und auch die Bestätigung von Ihrer Bank via
Sicherheitsapp erhalten.

Ich sehe sie nachher, ...



Gabe
Shopify Staff
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3837 438 891

@Gluecksboutique 

Kannst du mir die folgende Angaben aus dem Admin schicken:

  • Um wieviel Uhr war der AW?
  • Um wieviel Uhr war die erfolgreiche Bestellung?

Danke!

 

Gabe | Social Care @ Shopify
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Gluecksboutique
Entdecker
31 0 8
Hallo Gabe,

ich kann jetzt nur sehen dass sie um 16:47 unsere Erinnerung erhalten hat.

Ein paar Minuten /30 Min davor war der AW.

Bestellung erfolgte 20:09


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Gabe
Shopify Staff
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3837 438 891

@Gluecksboutique 

Super, das sagt einiges aus und zwar wäre somit der Sachverhalt und Workflow der Kundin der folgende:

  1. Die Kundin hat um ca. 16:17 Uhr (16:47 minus ca. 30 Min) ihre erste Bestellung aufgegeben und es wurde aus irgendwelchen Gründen abgebrochen. Siehe mehr zum Thema warum Warenkörbe abgebrochen werden in diesem Leitfaden hier.
  2. Um 16:47 Uhr wurde die Recovery E-Mail rausgeschickt.
  3. Um 20:09 Uhr hat die Kundin erneut die Bestellung erfolgreich durchgeführt.
  4. Es erfolgte somit nur 1 Bezahlung und zwar um 20:09 Uhr.

Daher denke ich, dass der obige Sachverhalt den Fall löst. 

Pro-Tipp: falls du es noch nicht gemacht hast, würde ich der Kundin einen kleinen Rabatt schicken, um sie vielleicht etwas für die Verwirrung der Bestellung zu trösten. Ggf. wird sie dann zu einer wiederkehrenden Stammkundin und verbreitet die Botschaft an den eigenen Familien- und Freundeskreis?

Gabe | Social Care @ Shopify
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Gluecksboutique
Entdecker
31 0 8
Hallo Gabe,

danke für deine Nachricht.

Wenn die Kundin nicht darauf so bestehen würde

dass Sie um 20 Uhr  nicht bestellt hatte würde

ich das alles auch so wie du schreibst sehen.

Danke trotzdem für deine Rückmeldung!


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Gabe
Shopify Staff
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3837 438 891

@Gluecksboutique 

Kann ich voll verstehen. Ich denke wenn die Kundin doch mit der eigenen Bank redet, werden die alles mit ihr aufklären können.

VG,

Gabe | Social Care @ Shopify
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hexebambi1
Neues Mitglied
4 0 0

Hi Gabe, 

mich betrifft der Fall zwar nicht und ich bin auch gerade nur durch Zufall auf den Threat gestoßen aber ich habe die Frage von Gluecksbotique irgendwie anders verstanden und auch den Sachverhalt - was in dem Fall, wenn ich richtig liege- eigentlich sehr wichtig wäre.

Es ging nicht darum ob die Kundin denkt, dass ihr 2mal der Betrag ihres Kaufes abgezogen wird, sondern eher darum, dass anscheinend bei diesem Fall, das Shopify-System einen Zeithänger hatte. Und das wäre schon wichtig zu wissen ob sowas passieren kann etc.

Denn wenn ein Kunde bestellt und auch sofort bezahlt, das System die Bestellung aber erst Stunden später ( in dem Fall 3 std) erkennt, kann das in der Zeitspanne zu erheblichen Differenzen kommen. Noch dazu wenn die Bestellung vom Kunden bereits offiziell getätigt wurde und uns Shopbetreibern jedoch ein abgebrochener Warenkorb angezeigt wird. 

Bis die Bestellung irgendwann im Dashboard beim Betreiber eintrifft, kann dieser aufgrund des AW bereits eine Erinnerung versendet haben, vielleicht sogar einen Rabatt, damit der Kunde den Kauf auch tätigt und das obwohl die Ware schon lang gekauft und bezahlt ist... den Sachverhalt möchte ich persönlich mit dem Kunden dann nicht klären müssen, weil der Betreiber sich auf das System gern verlassen möchte und der Kunde immer König sein sollte. 

Im Großen und Ganzen greife ich jetzt einfach mal die Frage von Gluecksbotique auf :

kann es passieren, dass das System Bestellungen erst Std. Später als getätigt erkennt und weitergibt? 

Sollte ich mich im bei dem Fall getäuscht haben, so wie ich es verstanden habe, dann vergesst meine Antwort :) 

Bleibt gesund und liebe Grüße 

Nici 

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Gluecksboutique
Entdecker
31 0 8
Hallo liebe Nici,

danke für deine Antwort.

In etwas Rage habe ich dies wohl etwas umständlicher formuliert ;)

aber du hast es dennoch genau richtig verstanden!

Bisher auf meine Anfrage an den Support kam diese Antwort... beantwortet
zwar auch noch nicht unsere Frage ;)

Shopify meinte:

"....Damit habe ich überprüft, ob auf unserer Seite etwas falsch ist,
aber es gibt nicht und alles funktioniert gut. In Bezug auf Deinen
Kunden . scheint es, dass diese Bestellung wiederhergestellt wurde und
an Bestellungen weitergeleitet wurde...."

".... ich werde sicherstellen, dass dies für dich weiter untersucht
wird, was dieses Problem verursacht hat. Ich weiß Deine Geduld in dieser
Angelegenheit wirklich zu schätzen und ich möchte nur, dass du weißt,
dass ich dieses Ticket im Auge behalten werde, bis dieses Problem gelöst
wird und dies bearbeitet wird, so dass es nichts gibt, worüber Du Dir
Sorgen machen solltest...."

Da es sich bei der Kundin auch um eine Dame aus der Nachbarschaft , mit
einem eigenen Unternehmen handelt bezweifle ich dass sie uns angelogen hat.


So eine Zeitdifferenz darf nicht passieren!

Hoffe das so etwas nie wieder passiert.


EIne esunde Zeit!

Herzliche Grüße

Julia

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