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Hatte hier schon jemand diesen Fehler?
Heute hat uns eine Kundin kontaktiert weil sie eine Mail zu einem abgerochenen Warenkorb erhalten hatte.
Sie meinte sie hätte bestellt und auch die Bestätigung von Ihrem Kreditinstitut erhalten.
Von uns keine Bestätigungsmail nur die Mail zu dem abgebrochenen Warenkorb.
ca 3 Stunden später erhalten wir die Nachricht dass diese Kundin "gerade" bestellt hat.
Sie hatte bestellt via Handy/Bezahlung per VISA allerdings wie gesagt ca 3 Std zuvor.
kann man sich jetzt überhaupt noch auf den Ablauf verlassen?
Was meint Ihr?
Hallo Julia! @Gluecksboutique
Danke für die Angaben und hier handelt es sich um 1) einen abgebrochenen Warenkorb der Kundin und auch 2) eine darauffolgende Bestellung ca. 3 Stunden später, ist das richtig?
Hat somit die Kundin einen AW und auch eine abgeschlossen Bestellung im Shop 3 Stunden später? Meine Vermutung ist somit, dass die Kundin nach dem abgebrochenen Warenkorb es nochmal ca. 3 Stunden später versucht hat (vielleicht aufgrund der Recovery E-Mail die vom System an die Kundin geschickt wurde, oder einfach so).
Somit haben wir es mit dem folgenden Sachverhalt zu tun:
Der beste Ansprechpartner für die Kundin ist somit die eigene Bank die den Sachverhalt mit der Kundin genau aufklären kann. Die Bank kann das Backend System prüfen und kann sehen, was genau da passiert ist. Leider ist die eigene Bank oft die letzte Instanz die die Kunden generell kontaktieren obwohl das Problem da ganz schnell aufgeklärt und jegliche Verwirrung oder Stress gespart werden könnte.
Lass wissen, ob ich deine Frage damit beantwortet habe 🙂
Gabe | Social Care @ Shopify
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Kannst du mir die folgende Angaben aus dem Admin schicken:
Danke!
Gabe | Social Care @ Shopify
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Super, das sagt einiges aus und zwar wäre somit der Sachverhalt und Workflow der Kundin der folgende:
Daher denke ich, dass der obige Sachverhalt den Fall löst.
Pro-Tipp: falls du es noch nicht gemacht hast, würde ich der Kundin einen kleinen Rabatt schicken, um sie vielleicht etwas für die Verwirrung der Bestellung zu trösten. Ggf. wird sie dann zu einer wiederkehrenden Stammkundin und verbreitet die Botschaft an den eigenen Familien- und Freundeskreis?
Gabe | Social Care @ Shopify
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Kann ich voll verstehen. Ich denke wenn die Kundin doch mit der eigenen Bank redet, werden die alles mit ihr aufklären können.
VG,
Gabe | Social Care @ Shopify
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Hi Gabe,
mich betrifft der Fall zwar nicht und ich bin auch gerade nur durch Zufall auf den Threat gestoßen aber ich habe die Frage von Gluecksbotique irgendwie anders verstanden und auch den Sachverhalt - was in dem Fall, wenn ich richtig liege- eigentlich sehr wichtig wäre.
Es ging nicht darum ob die Kundin denkt, dass ihr 2mal der Betrag ihres Kaufes abgezogen wird, sondern eher darum, dass anscheinend bei diesem Fall, das Shopify-System einen Zeithänger hatte. Und das wäre schon wichtig zu wissen ob sowas passieren kann etc.
Denn wenn ein Kunde bestellt und auch sofort bezahlt, das System die Bestellung aber erst Stunden später ( in dem Fall 3 std) erkennt, kann das in der Zeitspanne zu erheblichen Differenzen kommen. Noch dazu wenn die Bestellung vom Kunden bereits offiziell getätigt wurde und uns Shopbetreibern jedoch ein abgebrochener Warenkorb angezeigt wird.
Bis die Bestellung irgendwann im Dashboard beim Betreiber eintrifft, kann dieser aufgrund des AW bereits eine Erinnerung versendet haben, vielleicht sogar einen Rabatt, damit der Kunde den Kauf auch tätigt und das obwohl die Ware schon lang gekauft und bezahlt ist... den Sachverhalt möchte ich persönlich mit dem Kunden dann nicht klären müssen, weil der Betreiber sich auf das System gern verlassen möchte und der Kunde immer König sein sollte.
Im Großen und Ganzen greife ich jetzt einfach mal die Frage von Gluecksbotique auf :
kann es passieren, dass das System Bestellungen erst Std. Später als getätigt erkennt und weitergibt?
Sollte ich mich im bei dem Fall getäuscht haben, so wie ich es verstanden habe, dann vergesst meine Antwort 🙂
Bleibt gesund und liebe Grüße
Nici
Hey Julia und Nici! @Gluecksboutique @hexebambi1
Danke für eure Einsichten und an erster Stelle sind solche Sorgen und Fragen natürlich gerechtfertigt, das kann ich voll verstehen, bzgl. einer verspäteten Bestellung im System, in diesem Fall eine scheinbar 3-stündige Verspätung.
Ich kann aber versichern, dass das nicht der Fall war. In diesem Fall ist es so, dass die Kundin kurz nach 16Uhr einen abgebrochenen Warenkorb verursacht hat und NICHT eine vollständige Bestellung. Die Kundin ist aber trotzdem überzeugt dass sie um um diesen Zeitpunkt einen Kauf getätigt hat. Wir haben das mit unseren Banking Partner geprüft und dies ist leider NICHT der Fall. Die Kundin hat erst eine vollständige Bestellung um 20.09 Uhr erfolgreich abgeben die dann auch durchgegangen ist.
Frage: hat die Kundin mit ihrer Bank gesprochen (wie ich bereits vorgeschlagen hatte)? Im Bankensystem wird sie dann sehen, dass es nur eine Bezahlung gab, und zwar um 20.09 Uhr. Falls diese aber nicht der Fall sei, dann brauchen wir von der Kundin alle Angaben die das beweisen (kann man per Reply an das Ticket schicken.
Ein Checkout unterliegt super strengen Regeln und Sicherheitsstandards des PCI (Payment Card Industry). Bestellungen die als bezahlt markiert werden vom Banking System im Checkout werden sofort zur "Order Object Worklist" (OWL) hinzugefügt. Wenn eine Bestellung irgendwie abbricht kommt sie stattdessen in die AWs.
Somit war der Workflow in diesem Fall genau so wie ich aufgelistet habe:
Aber wenn es Beweise gibt die das Gegenteil beweisen, dann bitte schicke sie an uns und unsere Finanzabteilung wird das in den Transaction Logs (ARN Nr.) zusammen mit den Kollegen von Stripe prüfen können.
Gabe | Social Care @ Shopify
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