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Bestelleingang 3 Std später als Kundin bestellt hatte

Gabe
Shopify Staff
Shopify Staff
4121 557 954

Hey Julia und Nici! @Gluecksboutique @hexebambi1 

Danke für eure Einsichten und an erster Stelle sind solche Sorgen und Fragen natürlich gerechtfertigt, das kann ich voll verstehen, bzgl. einer verspäteten Bestellung im System, in diesem Fall eine scheinbar 3-stündige Verspätung.

Ich kann aber versichern, dass das nicht der Fall war. In diesem Fall ist es so, dass die Kundin kurz nach 16Uhr einen abgebrochenen Warenkorb verursacht hat und NICHT eine vollständige Bestellung. Die Kundin ist aber trotzdem überzeugt dass sie um um diesen Zeitpunkt einen Kauf getätigt hat. Wir haben das mit unseren Banking Partner geprüft und dies ist leider NICHT der Fall. Die Kundin hat erst eine vollständige Bestellung um 20.09 Uhr erfolgreich abgeben die dann auch durchgegangen ist.

Frage: hat die Kundin mit ihrer Bank gesprochen (wie ich bereits vorgeschlagen hatte)? Im Bankensystem wird sie dann sehen, dass es nur eine Bezahlung gab, und zwar um 20.09 Uhr. Falls diese aber nicht der Fall sei, dann brauchen wir von der Kundin alle Angaben die das beweisen (kann man per Reply an das Ticket schicken.

Ein Checkout unterliegt super strengen Regeln und Sicherheitsstandards des PCI (Payment Card Industry). Bestellungen die als bezahlt markiert werden vom Banking System im Checkout werden sofort zur "Order Object Worklist" (OWL) hinzugefügt. Wenn eine Bestellung irgendwie abbricht kommt sie stattdessen in die AWs.

Somit war der Workflow in diesem Fall genau so wie ich aufgelistet habe:

  1. Die Kundin hat um ca. 16:17 Uhr (16:47 minus ca. 30 Min) ihre erste Bestellung aufgegeben und es wurde aus irgendwelchen Gründen abgebrochen. Siehe mehr zum Thema warum Warenkörbe abgebrochen werden in diesem Leitfaden hier.
  2. Um 16:47 Uhr wurde die Recovery E-Mail rausgeschickt.
  3. Um 20:09 Uhr hat die Kundin erneut die Bestellung erfolgreich durchgeführt.
  4. Es erfolgte somit nur 1 Bezahlung und zwar um 20:09 Uhr.

Aber wenn es Beweise gibt die das Gegenteil beweisen, dann bitte schicke sie an uns und unsere Finanzabteilung wird das in den Transaction Logs (ARN Nr.) zusammen mit den Kollegen von Stripe prüfen können.

Gabe | Social Care @ Shopify
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