Una de las cosas que más presión genera a la hora de emprender con un negocio es convertir clientes potenciales en defensores de una marca. Hay diferentes etapas a tener en cuenta desde que a un cliente le llama la atención un producto hasta que se realizan ventas de manera recurrente. Con una buena estrategia de retención, es posible guiar a los clientes a través de la llamada escalera de fidelización.
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¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es la estrategia para captar la atención y motivar a que los clientes vuelvan a hacer una compra. Centrarse en fidelizar clientes es mucho más barato que implementar estrategias para conseguir clientes nuevos. Como comerciante, tu principal objetivo es encaminar a tus clientes hacia la escalera de fidelización y que se conviertan en verdaderos defensores de tu marca. Este término también se conoce como "brand champion" o "campeón de marca", en castellano.
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Ascender en la escalera de fidelización
La escalera de fidelización destaca los diferentes niveles de compromiso que un cliente nuevo puede conseguir en tu negocio. Vamos a subir juntos esta escalera.
2.1. Clientes potenciales
Cualquier persona que visita la página web de tu tienda o que se cruza con algún tipo de anuncio o publicación de tu marca en redes sociales, tiene la posibilidad de convertirse en un cliente potencial. Se dice que un producto puede recibir hasta 100 visitas antes de que se compre por primera vez. Por este motivo, con una buena estrategia de marketing, cualquier persona puede ser un posible cliente potencial.
2.2. Clientes
Un cliente es la persona que realiza una compra en tu tienda por primera vez. Conseguir clientes es una parte fundamental para asegurar el éxito de tu negocio. Llamar la atención de los compradores a través de notificaciones personalizadas o un boletín de correo electrónico es realmente útil para que recuerden tu marca. Además, sirve para que estén al día con tu tienda y puedan echarle un vistazo de vez en cuando.
2.3 Clientes habituales
Si un cliente vuelve a comprar en tu tienda, ya podremos llamarle "cliente recurrente" o "cliente habitual". Este es un paso crucial en la escalera de fidelización, puesto que el compromiso y confianza que el cliente ha puesto en tu negocio está empezando a crecer. Cuando los clientes se convierten en clientes habituales, es un buen momento para considerar implementar programas de fidelización y recompensas o descuentos especiales que les lleve al siguiente nivel de la escalera.
2.4 El seguidor
Cuando un cliente habitual sigue comprando y busca más información sobre futuros lanzamientos de producto de tu marca, tienes un seguidor en tus manos. En este momento, hay un punto de inflexión para que el seguidor no se quede estancado en esta fase de la escalera. Considera contactar con tus seguidores directamente para pedirles reseñas y ofrecerles incentivos por compartir tus productos en plataformas como, por ejemplo, sus redes sociales. Por ejemplo, con el uso de una app de reseñas.
2.5 El defensor
La parte más alta de la escalera la ocupan los defensores. Estos comparten la historia de tu negocio abiertamente y/o buscan nuevas formas de promocionar tu tienda. Considera colaborar directamente con los defensores de tu negocio utilizando estrategias de marketing de influencers. Este punto es crucial para el éxito de tu tienda. Shopify cuenta con una herramienta para trabajar directamente con influencers, afiliados y colaboradores. Esta es, Shopify Collabs.
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Métricas para crear estrategias de retención de clientes
Durante el proceso de crecimiento de tu negocio, descubrirás más sobre el concepto de estrategias de captación y fidelización de clientes. Para comenzar con este proceso de planificación, será importante evaluar algunas métricas claves de tu tienda. Esto te permitirá saber en qué punto se encuentra tu negocio.
3.1. Ritmo de compras recurrentes
La métrica de ritmo de compras recurrentes indica la estimación en la que los clientes hacen una segunda compra y se convierten en clientes habituales. Para calcularla, necesitarás localizar dos datos clave usando el sistema de informes de Shopify.
- a) El número de clientes con más de una compra (informe de clientes habituales)
- Esta cifra hace referencia al número de veces que un cliente ha hecho más de una compra en un periodo de tiempo. Puedes revisar la información a nivel anual, trimestral, mensual, etc. Cuanto más tiempo tengas en cuenta, mejores datos podrás sacar.
- b) El número de clientes únicos (informe de clientes a lo largo del tiempo)
- Esta cifra hace referencia a los distintos clientes que han comprado en tu tienda. Puedes filtrar este informe con el mismo periodo de tiempo que hayas establecido en el informe anterior.
Con estos dos datos, podrás determinar el ritmo de compras recurrentes con la siguiente fórmula:
- # de clientes con más de una compra / # de clientes únicos = Ritmo de compras recurrentes
3.2. Frecuencia de compras
Esta métrica sirve para conocer con qué frecuencia los clientes vuelven a tu tienda para comprar de nuevo. Teniendo en cuenta el periodo de tiempo utilizado para sacar la métrica del "ritmo de compras recurrentes", puedes extraer el número total de pedidos que has obtenido en ese mismo periodo y dividirlo por el número de clientes únicos. Este cálculo se muestra de la siguiente manera:
- # de pedidos recibidos / # de clientes únicos = Frecuencia de compras
3.3. Valor promedio de pedidos
Esta métrica te dará una idea del valor medio de las compras. Para sacar este cálculo, necesitarás generar un informe de ganancias y dividirlo entre el número de pedidos que has recibido en tu tienda. De nuevo, te dejo la fórmula para obtener este resultado:
- Ganancias / # de pedidos recibidos = valor promedio de pedidos
3.4. Valor de clientes
Por último, pero no menos importante; el hecho de calcular el valor de clientes es el mejor punto de arranque para mejorar tus métricas y acelerar tus ganancias en base con la escalera de fidelización de clientes. Esta fórmula es la siguiente:
- Frecuencia de compras x valor promedio de pedidos = valor de clientes
Con estas métricas, podrás comenzar a trabajar en tus propias estrategias de retención de clientes, teniendo en mente el concepto de la escalera de fidelización.
Aumentar tus ventas a través de los clientes existentes aportará un gran valor a tu negocio y te permitirá alcanzar un gran éxito a largo plazo. Puede que los resultados lleguen lentamente, pero es importante adelantarse a ellos utilizando este concepto de escalera de fidelización. Prepárate para motivar a los clientes potenciales a que se conviertan en clientes y, más adelante, en clientes habituales. Ahora tienes todas las herramientas que necesitas para prosperar en cuanto a retención de clientes.
