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Buyer Trust 101 - Der erste Eindruck zählt um Vertrauen aufzubauen

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Du kennst das mulmige Gefühl bei einem Online Einkauf, wo du kurz davor bist die Schaltfläche "Jetzt bezahlen" zu drücken. Hast du volles Vertrauen in deinem Zahlungsanbieter, dein hart verdientes Geld vor Online-Betrügern, Hackern und Spoofern zu schützen? Nun, mit deinen Sorgen bist du sicher nicht alleine!

 

Vertrauen ist hier das Schlüsselwort! Jeden Tag passieren Milliarden von Online-Transaktionen, und Betrüger sind immer bloß ein Steinwurf entfernt. Fast die hälfte aller Online Käufer haben beim Online-Einkauf eine schlechte Erfahrung gemacht, und das macht die meisten Käufer eher skeptisch Online-Käufe zu tätigen.

 

Dein Shop soll also diese Angst in Online Käufer abbauen und du hast keine Ahnung wie du das erreichen kannst, richtig? Ist dein Shop zum Beispiel vollständig rechtskonform oder hat es einen kleinen CO2-Fußabdruck und trägt zur Pflanzung von Bäumen bei?

 

Lach nicht! 🙂

 

Wir wissen, dass Shops die das Thema Rechtssicherheit und Umweltbewusstsein groß an die Glocke hängen, ein größeres Vertrauen im Besucher zum Shop aufbauen und damit die Conversions um die 10-20+% steigern können. Siehe mehr Tipps zu diesem Thema hier.

 

Gibst du viel Geld aus für Marketing oder teure Werbung? Da verschwendest du möglicherweise dabei dein hart verdientes Geld. Als Händler ist es also super wichtig, dass dein Shop als vertrauenswürdig angesehen wird und dass du alle Maßnahmen ergriffen hast, deinen Shop vor betrügerischen Käufern zu schützen UND die echten Käufer gleichzeitig zu beschützen. Ansonsten werden wird dir deine Werbung nicht viel nützen.

 

In diesem Leitartikel werden wir erläutern, warum es wichtig ist, dein Shop als vertrauenswürdig darzustellen so dass deine Kunden sich beim Kaufen völlig sicher fühlen.

 

Um das zu erreichen, lese weiter...

 

Erste Eindrücke des Shops: 0815 oder der besonderer Eindruck?

Der erste Eindruck ist der, der im Kopf des Besuchers in Stein gemeißelt wird. Vermittelt dein Geschäft einen ersten Eindruck von 0815 oder Unachtsamkeit, dann wird es sehr schwierig sein, diesen Eindruck, wenn er einmal entstanden ist, zu ändern. Es kommt also darauf an, wie vertrauenswürdig und professionell der Shop gleich beim ersten Betrachten aussieht. 

 

Die folgenden Kriterien sollte man sich ans Herz nehmen, wenn man einen guten ersten Eindruck hinterlassen möchte:

 

  • Professionelle Fotos und fehlerfreie Texte. Unscharfe Fotos, Tipp- und Grammatikfehler lassen das Geschäft amateurhaft aussehen. Achte darauf, dass der gesamte Text im Geschäft auch von einer zweiten Meinung geprüft wird. Und stelle sicher, dass alle Fotos von top Qualität sind. Siehe einen unserer Blogbeiträge wie man Fotos in professioneller Qualität im Shop einpflegt hier

  • Wie ist der Text Inhalt (Texte, Überschriften, Menüpunkte, Titel, Blogs, Produktbeschreibungen usw.)? Ist er 0815? Oder sorgfältig und kreativ gestaltet und nicht in einem nachlässigen und generischen E-Commerce-Stil oder einer Sprache geschrieben, wie man sie heute in den meisten Online-Shops findet? Hebt der Inhalt sich von der Masse ab? Du kannst jedem Text deinen eigenen Charakter geben und so persönlich und kreativ gestalten.

  • Das Layout sollte sauber und übersichtlich sein. Ein überladener Online-Shop ist wie ein ungepflegtes Ladengeschäft. Ich würde empfehlen, in unserer Design-Blog Reihe nach Anleitungen zur effektiven Gestaltung des Geschäfts zu suchen.

  • Ein wichtiges Element des ersten Eindrucks ist das Menü und die Navigation. Eine einfache Navigation muss im Geschäft über alle Bildschirme und Geräte hinweg erkennbar sein. Die Navigation sollte auch klar beschriftet sein, um jegliche Verwirrung zu vermeiden. Die Gestaltung der 3 Dropdown-Ebenen der Menüpunkte ist dabei ein wichtiger Bestandteil. Siehe unsere Anleitung hier zum Aufbau eines großartigen Menüs.

  • Für internationale Shops ist es von Vorteil, den Shop in mehreren Sprachen und Währungen zu führen. Siehe unsere Hilfe Dokumente zu diesem Thema hier und hier. Apps zur Übersetzung und Währungsumrechnung wie unsere kostenlose Geolocation App findest du in unserem App Store.

  • Store-Speed: Obwohl nicht unbedingt erforderlich, sollten die Shops und deren Pages alle schnell und fehlerfrei laden. In unserem Community-Post zur Erhöhung der Geschwindigkeit des Shops findet man einige großartige Tipps.

Entdeckung: Nach wichtigen Informationen suchen

 

Sobald jemand etwas braucht, wird er das beste Produkt finden wollen, ohne zu viel Zeit und Energie für die Suche aufwenden zu müssen. Dein Shop sollte diese Informationen bereithalten und es leicht machen sie zu finden und zu recherchieren. Die folgenden Kriterien sind wesentlich, wenn es um die Informationen deines Shops geht:

 

  • Jedes Produkt sollte mehrere Produktbilder haben. Da der Shop online ist, können die Kunden das Produkt nicht vor Gesicht sehen. Hier ist es wichtig mehrere Bilder der Produkte aus verschiedenen Blickwinkeln und in verschiedenen Einstellungen anzuzeigen, um den Kunden somit eine bessere Vorstellung davon zu vermitteln, wie das Produkt in Echt aussehen wird. 

  • Informiere dich darüber, wie du deinen Kunden ein erstaunliches Produkterlebnis und Technologien wie 3D-Modelle auf der Produktseite anbieten kannst.

  • Die Produktbeschreibung sollte in prägnante, leicht lesbare Abschnitte gegliedert sein. Siehe hier unseren Blog Post zu diesem Thema hier.

  • Jede Produktseite sollte ein Wieder verfügbar Melde-E-Mail-Formular für den Fall haben, dass ein Artikel ausverkauft sein könnte. Dies wird den Kunden dazu ermutigen, Daten auszufüllen und zu einem späteren Zeitpunkt zu deinem Geschäft zurückzukehren, um den Kauf abzuschließen. Wir haben auch eine Reihe Apps für diese Funktionalität sowie Apps für den Vorverkauf.

  • Falls zutreffend, sollten die Produktseiten eine Größentabelle mit Umrechnungen enthalten. Beachte, dass bei internationalem Verkauf von Kleidung die Größensysteme je nach Land unterschiedlich sind. Wir haben auch einen tollen Tutorial zum Hinzufügen von Größentabellen zu Produktseiten und die Size Matters App ist da auch sehr zu empfehlen.

  • Vertrauen aufbauen? Online-Bewertungen zu suchen ist heutzutage für die Leute ein so normaler Bestandteil des Kaufprozesses geworden, dass jeder Online-Händler darüber nachdenken muss. Siehe auch unsere Bewertungs-Apps hier.

  • Geschäfte mit mehr als fünfzig Produkten sollten auf ihren Kollektionsseiten und Suchergebnisseiten Filter haben. Hier unsere Hilfdokumente dazu oder Apps für diese Zwecke.

  • Versandinformationen und Rückgabebestimmungen sollten in der Fußzeile deines Shops und zusätzlich auf den Produktseiten vorhanden sein. Weitere Informationen über das Hinzufügen von Richtlinien zum Shop hier, sowie unseren Leitartikel zu diesem Thema hier.

  • Der obige Leitartikel berührt auch ein sehr wichtiges Thema - wie groß der Carbon Footprint deines Shops ist. Darin findest du viele großartige Tipps, wie du dein Shop so klimaneutral wie möglich machen kannst, und auf diese Weise Vertrauen aufbauen und mit großartigen Projekten wie dem Pachama-Projekt, Aspire Sustainability und OneTreePlanted zusammenzuarbeiten.

Recherche: die Marke des Geschäfts kennen lernen und deine Geschichte dem Kunden erzählen

 

Heute ist die Marke eines Unternehmens und dessen Werdegang für die Verbraucher wichtiger denn je. Die Besucher deines Geschäfts möchten deine Geschichte erfahren, wie z.B. wissen, woher die Produkte kommen und welche Art von Shop die Besucher unterstützen werden. Aus diesem Grund ist es notwendig, deiner Marke eine Stimme zu geben, ein bestimmtes Markenbild darzustellen und deinen Kunden eure großartige Geschichte zu erzählen. Es sollte auch super leicht sein mit deinem Shop zu kommunizieren. Hier unsere Checkliste dazu:

 

  • Eine gut geschriebene Über Uns Seite. Was eine Über uns-Seite sein sollte, ist eine zielorientierte Verkaufsseite, eine Seite, die sich darauf konzentriert, die größten Verkaufsargumente eurer Geschichte und Marke hervorzuheben und bei neugierigen Kunden einen starken Eindruck zu hinterlassen. Wie man eine überzeugende Über Uns-Seite schreibt, kannst du hier nachlesen.

  • Eine Kontaktseite. Dein Geschäft sollte leicht zu erreichen sein. Die Kontaktseite sollte eine professionelle E-Mail enthalten, die auf eurer benutzerdefinierten Domäne, einer Telefonnummer und ggf. dem physischen Standort (Google Maps API) des Geschäfts hinweist. Ich würde empfehlen, einen Blick auf diesen Leitfaden zur Erstellung einer Kontaktseite zu werfen.

  • Eine großartige Blog-Seite, ist eine optimale Möglichkeit deine Shop-Hintergründe und die Art und Weise, wie deine Produkte auf den Markt kommen, zu präsentieren. Ein paar spannende Videos über dich selbst und die Produkte zu posten, kann sehr effektiv sein, um deine Geschichte zu erzählen. Wieso nicht die Kinder das Video für dich erstellen lassen? Kinder haben da oft sehr frische, kreative Ideen.

  • Füge doch den Menüpunkt "Events" hinzu, in dem du die von dir organisierten Veranstaltungen, die Eventbrites und Facebook-Treffen und die Messen anzeigst, die du besuchst und zu denen viele andere Händler wie du auch hingehen, um sich mit anderen Gleichgesinnten zu treffen und Ideen und Tipps auszutauschen.

  • Warum nicht in Echtzeit im Chat erreichbar sein? Es wäre großartig, wenn Kunden auch per Chat mit deinem Geschäft in Kontakt treten könnten, denn so baut man richtiges Vertrauen auf. Natürlich werden nicht alle Shops über das Personal oder die Bandbreite verfügen, um dies zu tun, aber es nicht so schwer, sich per Chat mit deinen Kunden in Echtzeit zu verbinden. Per Knopfdruck können sie dir eine Frage oder einen Kommentar schicken, der als Ping direkt auf deinem Handy, egal wo du dich gerade befindest, du kannst dann in Echtzeit antworten. Auf diese Weise schießen bestimmt die Rezensionen in deinem Geschäft ebenso wie deine Conversions wahrscheinlich durch die Decke. Siehe einige unserer Chat-Dienste hier in unserem App Store, von denen einige sogar Menschen einstellen, die für dich antworten.

 

Validierung: Das Social Proofing für die Marke und die Produkte

Die Notwendigkeit eines guten Auftrittes ist in der Welt der Wirtschaft oder des Online-Handels nichts Neues. Wir sind Herdentiere und die soziale Absicherung ist heutzutage zur Norm geworden. Die Suche nach Online-Rezensionen ist heutzutage für die Menschen zu einem so normalen Bestandteil des Kaufprozesses geworden, dass jeder Online-Händler darüber nachdenken muss. Diese Form des Vertrauens kann jedoch leicht missbraucht werden, und unechte Bewertungen sind keine Neuigkeit.

 

Abgesehen von den Bewertungen ist die Online-Präsenz einer Marke auch etwas, das sich die Verbraucher vor einem Kauf ansehen. Folgendes ist schädlich, um das Vertrauen der Kunden in deiner Marke zu gewinnen:

 

  • Über 70% der Produktbewertungen auf deinen Produktseiten sollten positiv sein. Alles darunter wird einen potenziellen Kunden abschrecken. 

  • Eine gute und einfache Möglichkeit, ein großes Portfolio positiver wie auch echter Rezensionen aufzubauen, besteht darin, die hier in diesem Artikel erwähnten Tipps zu befolgen. Das Internet ist heutzutage von zu viel Fake News und Hinterhältigkeit überflutet und man kann sich hier wirklich von der Masse abheben.

  • Ein guter Weg, dies zu erreichen, ist eine gute Social Media Präsenz aufzubauen, die auf Instagram, Facebook oder anderen lokalen Plattformen erfolgt. Siehe unseren großartigen Leitfaden zum Ausbau deiner Social Media hier an.

  • Es ist zwar nicht unbedingt erforderlich, aber es ist immer gut, Bilder oder Videos der Rezensenten in deinen Produktbewertungen zu zeigen. Du kannst die Rezensenten jederzeit um ein Video oder Foto bitten und ihnen im Gegenzug einen netten Rabatt oder eine Geschenkkarte für die Rezension anbieten. Es beruhigt die Gemüter, wenn ein Kunde die Bewertung eines anderen Kunden und Bilder des Produkts sehen kann, so dass er oder sie es sehen kann wie es ungestellt aussieht. Die meisten Bewertungs-Apps können das.

 

Überlegung: Berechnung der Gesamtkosten und des Risikos des Kaufabbruchs

Mit den Kunden von Anfang an über die Gesamtkosten einer Bestellung transparent zu sein, wird die Zahl der abgebrochenen Warenkörbe stark reduzieren. Nichts ist so ärgerlich, wie an die Kasse zu gehen und sich über einige bisher nicht offen gelegte Kosten zu ärgern. Hier gibt es einige Funktionen, die man implementieren kann, um die Kunden zu beruhigen und die in den Warenkorb hinzugefügten Waren zur Conversion zu bewegen.

 

  • In erster Linie sollte man für jeden Kunden, der beim auschecken auf Checkout Reibung stößt, sofort erreichbar sein. Instant-Chat in sozialen Medien oder eine Chat-App ist eine großartige Möglichkeit, diesen Grad an Kundenservice und Vertrauen zu bieten.

  • Versandkosten und Lieferzeiten sollten sowohl auf den Kategorie- als auch den Produktseiten sehr deutlich sichtbar sein. Auf diese Weise weiß der Kunde ungefähr, wann das Produkt eintrifft, und dies erhöht die Chance eines Verkaufs erheblich, da das Produkt ein Geschenk für einen Geliebten oder Familienmitglied zum Geburtstag oder zu Weihnachten sein könnte. Ich kann nicht sagen, wie oft ich Warenkörbe wegen einer Überraschungsversandgebühr im letzten Schritt der Kaufabwicklung aufgegeben habe oder keine Angabe darüber gesehen, wie lange ich auf die Lieferung warten muss. Seien wir ehrlich, auf wie vielen Shops heutzutage sieht man die ungefähre Lieferzeit eines bestimmten Produktes? Siehe den Abschnitt “Lieferzeiten anzeigen” hier.

  • Auch der Inhalt der Widerrufsbelehrung muss klar und leicht verständlich sein, da die Online-Käufer von heute dazu neigen, mit der Möglichkeit der Rücksendung des Produkts einzukaufen. Dies wird deinen Kunden beim Auschecken beruhigen und das Vertrauen erhöhen. Fügen dies einfach in die Fußzeile der Website und Produktseite ein. Siehe hier für mehr über das Hinzufügen von Richtlinien zum Geschäft.

  • Steuern und Abgaben sollten auch vor der Kasse deutlich sichtbar sein, entweder im Warenkorb oder auf der Produktseite, um böse Überraschungen zu vermeiden.

  • Deine Kunden sollten in der Lage sein, den Inhalt des Warenkorbs von der Warenkorbseite aus zu bearbeiten. Dies kann für alle von Shopify unterstützten Themes aus dem Theme Editor aktiviert werden.

  • Vertraute Zahlungsmethoden sollten verfügbar sein. Der Kunde sollte die Möglichkeit haben, mit der Kredit-/Debitkarte, PayPal oder einer anderen lokalen Zahlungsoption, die an deinem Standort bzw. bei deinem Kundenstamm beliebt ist, zur Kasse zu gehen. Siehe hier, welche Zahlungsoptionen dir zur Verfügung stehen.

Wenn du dich vergewisserst, dass dein Shop alle oben genannten Punkte umgesetzt hat, werden die Kunden deinem Geschäft sehr wahrscheinlich vertrauen und Bestellungen aufgeben. Vergewissere dich, dass dein Geschäft mit den oben genannten Details übereinstimmt, bevor du Geld für Marketing oder teure Werbung ausgibst. Wie oben beschrieben, ist der erste Eindruck für die Käufer unglaublich wichtig und deshalb ist es unabdingbar, dass du bereit bist, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen, bevor du Geld dafür ausgibst, Kunden an dein Shop anzulocken. Der Wahrscheinlichkeit ein hochqualitativen Traffic zu bekommen hängt davon ab.