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Como entrar em contato com o suporte da Shopify e como cada canal de atendimento pode te ajudar.

Fran
Shopify Staff
Shopify Staff

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Precisando de uma mãozinha? A gente te dá o braço inteiro! 

 

A Shopify é uma plataforma de e-commerce no estilo faça você mesmo. Porém, isso não significa que você está sozinho durante essa jornada que é montar sua loja. Bateu aquela dúvida? Estamos aqui para ajudar! 

 

Oferecemos diversos meios onde você pode buscar informação, mas a qual você deve recorrer? Isso vai depender da sua necessidade e também de como você prefere receber ajuda. 

 

Preparamos um guia completo com a explicação de como cada canal da Shopify funciona, para você poder aproveitar ao máximo o nosso atendimento ao lojista. Vamos juntos explorar cada um deles com mais detalhes:

 

 

Facebook e Twitter

  • Possuem atendimento em português.
  • Atendimento não é simultâneo.
  • Agentes não podem acessar admin do lojista, por isso atendem dando informações de conhecimento geral. 

 

Nossos agentes atendem pelo Facebook e Twitter respondendo a comentários públicos ou via mensagem privada. O atendimento em nossas redes sociais acontece de segunda a sexta-feira de 8:30 às 16:30h (horário de Brasília) e de 12:30 às 20:30h (horário de Lisboa). Ficaremos muito felizes em te atender via mensagem privada, porém é importante ter em mente que o atendimento não é um chat simultâneo e os atendentes podem levar até 2 dias úteis para responder sua mensagem. Para a sua segurança, os agentes que trabalham em redes sociais não podem acessar suas informações privadas, portanto, para consultas sobre sua conta, ou outras dúvidas que exijam acesso à sua loja, entre em contato conosco por e-mail

 

Comunidade 

 

  • Possui atendimento em português.
  • Atendimento não é simultâneo.
  • Agentes não podem acessar admin do lojista, por isso atendem dando informações de conhecimento geral. 
  • Clique aqui para acessar a página inicial da Comunidade.


A Comunidade da Shopify é exatamente onde você está agora. O foco desse canal é se comunicar com outros lojistas e trocar dúvidas e informações sobre o funcionamento da Shopify. 

 

Os agentes de suporte da Shopify atuam neste canal respondendo algumas das perguntas, porém, para a segurança, não podemos acessar as informações privadas da sua conta, por se tratar de um fórum público.

 

É importante entender que todas as perguntas e respostas são públicas. Nosso sistema envia um e-mail quando alguém interage com sua postagem, e ainda que você utilize a opção de responder o post por e-mail, sua mensagem será postada publicamente e todos poderão ver. Dito isso, cuidado ao divulgar capturas de tela com informações pessoais.

 

Caso queira receber ajuda por aqui, ficaremos felizes em ajudar com informações de conhecimento geral, porém precisaremos da sua colaboração para entender bem qual é o seu problema. 

 

Para aproveitar ao máximo o suporte aqui pela Comunidade, é importante ter algumas coisas em mente antes de postar suas perguntas. 

 

  • Consulte antes de perguntar. É possível que outro usuário já tenha feito a mesma pergunta e assim você encontrará uma resolução para o seu problema bem mais rápido. 

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  • Confira o blog da Comunidade com posts sobre as perguntas mais frequentes feitas aqui na Comunidade. Esse é um ótimo recurso para poupar tempo e até mesmo pegar umas dicas sobre como impulsionar seu negócio. 
  • Quando postar, inclua o máximo de informações que puder. Lembre-se, nós não podemos acessar o seu admin (nem os outros usuários), por isso, precisamos saber o que está acontecendo. Por exemplo, se o problema for no seu tema, que tema você utiliza? Está vendo alguma mensagem de erro? Pode incluir uma captura de tela do erro? Isso aconteceu após você fazer alguma mudança na loja?
    Se o problema for com um domínio, qual é o seu domínio? O que você já tentou fazer para solucionar? Quanto mais informações você der, mais rápido será o atendimento, já que não precisaremos escrever um post fazendo todas essas perguntas para coletar contexto.
  • Possui perguntas específicas sobre desenvolvimento e mudanças no código da loja? Os agentes de suporte da Shopify não são especialistas em desenvolvimento, portanto não podemos te orientar como implementar customizações avançadas através da codificação. Recomendamos postar uma pergunta no nosso fórum Shopify Design ou no de API e Tecnologia. Os Especialistas da Shopify estão sempre por lá ajudando os lojistas. Esses fóruns só possuem atendimento em inglês, mas você pode utilizar uma ferramenta de tradução para te ajudar. 

Leia sobre as Diretrizes da Comunidade aqui

 

Informe-se sobre o Código de Conduta da Comunidade aqui.

 

E-mail 

 

  • Possui atendimento em português.
  • Atendimento não é simultâneo e pode levar até 3 dias úteis.
  • Agentes podem acessar admin das lojas, por isso, atendem dando informações específicas sobre a conta do lojista. 
  • Clique aqui para mandar um e-mail para a Central de atendimento.

 

 

Para mandar um e-mail para a nossa Central de Atendimento em português, basta acessar este link, fazer login, escolher a loja para a qual deseja suporte,  selecionar os tópicos correspondentes à sua dúvida e clicar em Enviar e-mail

 

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Neste canal, os agentes de suporte da Shopify podem acessar sua conta, pois contam com um procedimento de segurança chamado de “autenticação”. A autenticação é a prova de que nossos agentes da Central de Atendimento estão falando com o proprietário da loja. Por isso, ao enviar um e-mail, faça login em sua conta e escolha qual loja você deseja buscar ajuda, para agilizar o suporte. 

 

Se você enviar uma mensagem de e-mail sem estar logado, os agentes não poderão acessar o seu admin ou fornecer informações específicas da loja. 

 

Melhores práticas para aproveitar ao máximo seu suporte por e-mail:

  • Não envie a mesma mensagem para diversos canais. Como você pode ver acima, o botão de acesso à Comunidade fica lado a lado com o de mandar um e-mail. Evite mandar e-mail e perguntar na Comunidade ao mesmo tempo, pois isso pode dificultar o suporte. Os agentes que atuam em canais públicos como a Comunidade não possuem acesso às lojas nem aos tickets de atendimento. Portanto, teremos que fazer perguntas que você pode já ter respondido por e-mail, o que geralmente causa muita frustração. Concentre seu atendimento em um único canal para facilitar o suporte e evitar desentendimentos. 
  • Mantenha a conversa sempre na mesma cadeia de e-mails. Para isso, sempre responda ao e-mail que você recebeu da Shopify ao invés de enviar um e-mail novo. Dessa forma, os agentes poderão acessar o histórico da conversa e te atender muito mais rapidamente. Além disso, tickets mais antigos e em processo de atendimento possuem uma certa prioridade em relação a tickets novos. Cada vez que você enviar um e-mail novo, um novo ticket será criado e você voltará para o final da fila. Alguns lojistas ficam impacientes e enviam diversos e-mails para tentar conseguir um atendimento mais rápido, porém, isso só causa o efeito contrário. Se você mandou um e-mail inicial que ainda não foi respondido e gostaria de fazer um follow-up, responda ao e-mail automático que você recebeu com o número de ticket quando enviou sua primeira mensagem. 

Chat 24 horas em inglês 

 

  • NÃO possui atendimento em português, somente em inglês.
  • Atendimento é simultâneo.
  • Agentes podem acessar admin das lojas, por isso, atendem dando informações específicas sobre a conta do lojista. 

 

Entendemos que alguns problemas não podem esperar. Quando precisar de atendimento imediato, o melhor a fazer é entrar em contato com o nosso chat em inglês por aqui. Por ser um chat simultâneo, essa opção funciona bem para problemas urgentes. No momento, o atendimento é feito somente em inglês, mas você pode utilizar o tradutor de sua preferência para te ajudar.

 

Canais de autoatendimento

Além dos mencionados acima, a Shopify possui canais que oferecem uma série de recursos que você pode utilizar para buscar informações e procurar respostas para as suas dúvidas.

 

Central de ajuda

Aqui você encontra tutoriais sobre o funcionamento da Shopify. Os documentos da Central de ajuda detalham o passo a passo de como montar sua loja e realizar as demais configurações.  

 

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Workshops da Shopify 

 

Possui cursos totalmente gratuitos para ajudar a administrar sua loja da Shopify.

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YouTube Shopify Brasil 

Possui tutoriais em vídeo para as dúvidas mais comuns sobre o funcionamento da Shopify. Inclui gravações de live com especialistas discutindo as principais tendências do mercado de e-commerce. Não é um canal de atendimento em si. Pode ser utilizado para consulta de informações, porém é recomendado deixar comentários com dúvidas relacionadas ao conteúdo do vídeo.

 

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Blog da Shopify

 

Oferece posts super completos sobre negócios e como alavancar sua loja. Não é um canal de atendimento em si. Permite que o usuário deixe comentários para consulta de informações, porém, somente sobre dúvidas relacionadas ao conteúdo dos posts.

 

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Agora que você já sabe como buscar ajuda, mãos à obra! E conte com a gente para concretizar o seu sonho de possuir um negócio de sucesso. Se tiver alguma dúvida, deixe um comentário e ficaremos felizes em ajudar.