La gestione di un negozio online è un'attività ricca di soddisfazioni. L'ebbrezza di ricevere un nuovo ordine, la possibilità di interagire con clienti di tutto il mondo, la soddisfazione di ricevere una recensione entusiasta del proprio prodotto sono quelle emozioni che ti spingono a impegnarti ogni giorno per far crescere il tuo negozio e il tuo volume d'affari. Ogni tanto, purtroppo, può però arrivare una doccia fredda: hai ricevuto un chargeback.
Che cos'è un chargeback
La possibilità di ricevere un chargeback da parte di un cliente è uno dei rischi connaturati all'attività di vendita online e all'acquisizione di pagamenti tramite carta di credito. Lo storno di addebito, o chargeback in inglese, è una richiesta fatta da una banca per restituire fondi al titolare di una carta di credito. Le motivazioni possono essere molteplici, ma fondamentalmente si tratta di una forma di protezione del cliente garantita dagli istituti bancari ai titolari di strumenti di pagamento come la carta di credito.
Una delle cause principali di contestazione è quella relativa agli addebiti fraudolenti, ovvero addebiti non riconosciuti dal proprietario della carta. Un chargeback di questo tipo si verifica quando un truffatore acquista dei prodotti dal tuo negozio utilizzando una carta altrui, e il proprietario legittimo della carta contesta l'addebito presso la propria banca o società emittente della carta di credito. La banca o la società rimborserà quindi i soldi al titolare della carta e successivamente richiederà il rimborso al commerciante.
Lo storno di un addebito comporta dunque la perdita dei fondi derivanti dalla vendita e il pagamento di una commissione associata alle operazioni bancarie necessarie per lo svolgimento dell'intera pratica. Si tratta quindi di una situazione estremamente delicata che ha un impatto finanziario notevole e che, oltre al danno economico, richiede l'investimento di tempo ed energie.
Gestire il tuo negozio nel modo migliore, descrivere accuratamente i propri prodotti, compilare politiche di reso e di spedizione chiare e dettagliate, comunicare in modo aperto e puntuale con i tuoi clienti sono alcune delle buone pratiche che ti permettono di evitare la maggior parte delle contestazioni. Ma come puoi proteggerti dai chargeback fraudolenti?
Gli strumenti anti-frode di Shopify
Shopify mette a disposizione diversi strumenti per difendersi dai tentativi di frode. Lo strumento principale è il sistema di analisi del rischio di frode, un insieme di algoritmi basati sull'analisi della transazione e supportati dai dati storici di tutte le transazioni processate da Shopify, il cui scopo è quello di aiutarti a individuare gli ordini che potrebbero essere fraudolenti. L'evasione di ordini contrassegnati ad alto rischio può infatti dare origine all'avvio delle contestazioni da parte dei possessori di carta di credito e dei tanto temuti storni di addebito di cui abbiamo parlato poco sopra.
Gli ordini identificati come ad alto rischio di frode sono segnalati sul Pannello di controllo da banner visibili nella pagina dell'ordine, da icone di pericolo nella lista di riepilogo degli ordini, e da una notifica nell'email di conferma dell'ordine. Queste raccomandazioni sono il frutto di anni di ricerca ed esperienza nel rilevamento di tentativi di ordini fraudolenti. Gli algoritmi sono inoltre costantemente affinati per identificare gli ordini fraudolenti con precisione sempre maggiore.
Cosa fare quando si riceve un ordine ad alto rischio
Ogni volta che si riceve un ordine ad alto rischio di frode è necessario svolgere controlli scrupolosi per determinare le ragioni della segnalazione. La guida online include una lista di passaggi da eseguire per indagare su un ordine sospetto. Dopo aver effettuato scrupolosamente questi controlli, qualora non si abbia l'assoluta certezza del fatto che si tratti di un ordine genuino (e che la segnalazione del rischio di frode sia dunque un falso positivo), è sempre meglio non correre dei rischi e annullare l'ordine.
Un modo per evitare di dover annullare un ordine il cui pagamento è stato acquisito è quello di disabilitare l'acquisizione automatica dei pagamenti con carta di credito e accettare manualmente il pagamento degli ordini.
Questo procedimento ti permetterà di esaminare l'analisi del rischio di frode di un ordine prima di decidere se acquisire la transazione o annullare l'ordine. Se da un lato ha il pregio di ridurre il rischio di incorrere in contestazioni fraudolente e di prevenire la perdita dei costi di elaborazione del pagamento, dall'altro richiede un notevole investimento di tempo speso nell'esecuzione manuale di un compito mondano come l'acquisizione del pagamento.
Shopify Flow, il tuo infaticabile assistente personale
Attività come quelle descritte – verificare indirizzi di spedizione e di fatturazione, verificare l'identità dell'acquirente, acquisire manualmente i pagamenti, etc. – richiedono tempo, e questo tempo è necessariamente sottratto a quello che tu e il tuo staff potreste dedicare a quello che è il vostro unico vero obiettivo: far crescere il vostro business. Non sarebbe fantastico avere un collaboratore in grado di occuparsi senza sosta di questi compiti ordinari e noiosi, e che sia puntuale nel tenerti informato su ciò che succede nel negozio, in modo che tu possa prendere le decisioni che contano davvero?
È qui che entra in gioco Shopify Flow, il tuo assistente personale in grado di eseguire automaticamente una miriade di compiti! Shopify Flow è la piattaforma di automazione di Shopify, originariamente disponibile solo per i negozi Shopify Plus ma ora disponibile anche per negozi che hanno sottoscritto i piani standard Advanced, Shopify, e, da Luglio 2023, anche Basic Shopify.
Le automazioni di Flow permettono di gestire con facilità operazioni ripetitive e massimizzare così l'efficienza del tuo negozio. L'applicazione Shopify Flow è gratuita e include tantissimi modelli di automazioni già compilate, che potrai personalizzare secondo le tue esigenze. Partendo da un modello predefinito potresti configurare un'automazione che utilizza gli elementi fondamentali di Flow (trigger, condizioni, azioni) per svolgere questi compiti:
- Avviarsi quando il negozio riceve un ordine e viene esaminato il livello di rischio
- Se il rischio non è medio o alto, il pagamento viene acquisito. L'ordine può essere elaborato normalmente!
- Se il rischio è medio, l'ordine viene taggato come da revisionare, e verrà inviata un'email a te o al tuo staff per procedere con i dovuti controlli
- Se il rischio è alto, l'ordine viene annullato e il cliente viene taggato per poterlo immediatamente escludere da ordini futuri (tramite un'altra automazione)
È importante dotarsi degli strumenti giusti per la prevenzione delle frodi in modo da poter identificare potenziali pericoli prima che accadano, e proteggere così la tua azienda. Shopify Flow può aiutarti a mettere in piedi un'efficace linea di difesa contro i tentativi di frode, facendoti risparmiare tempo e denaro.
Ci sono poi molti altri flussi di lavoro predefiniti disponibili nella libreria dei modelli di Shopify Flow che possono contribuire a rafforzare le tue difese. Inoltre, sull'App Store di Shopify puoi poi trovare numerose applicazioni dedicate alla sicurezza del tuo negozio che ti invitiamo a esplorare per capire se possono fare al caso tuo!
