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Utiliza el diseño UX para resolver los desafíos de tu tienda virtual

¡Hola Comunidad!

 

Hoy entramos en materia directamente hablando de la Experiencia de Usuario.

 

Es posible que tu tienda virtual no tenga los resultados más satisfactorios.

Los síntomas pueden aparecer en forma de tasas de conversión bajas, carritos abandonados, o poco tráfico que no resulta en ventas.

 

Pero, ¿cuál es la raíz de estas cuestiones? Sin duda la Experiencia de Usuario, también reconocida por las siglas UX, e incluye todo lo que el cliente experimenta al navegar por la tienda. Todo desde colores y diseño del sitio, pasando por navegación, layout hasta funcionalidades básicas como el tiempo de carga.

 

Las grandes empresas saben lo importante que es la Experiencia de Usuario para el éxito de sus tiendas virtuales, y por ello muchas veces tienen sus propios equipos de diseñadores internos que se dedican a analizar y mejorar la UX de sus webs, o contratan especialistas externos para hacerlo. Sin embargo, no es necesario hacer este tipo de inversión, hay muchas cosas que puedes hacer por tí mismo para mejorar la experiencia de tus clientes. 

 

En este artículo aprenderemos cómo utilizar la técnica del Design Sprint, diseñada por Google, para descubrir cuál es el objetivo a conseguir en tu tienda y cómo alcanzarlo.

Puedes llevar a cabo este proceso en 5 días y responder a preguntas sobre cuestiones críticas de negocio, concebir, desarrollar y testear ideas con usuarios y clientes de la tienda.

 

¿Cuándo se debe aplicar el sistema de Design Sprint?

En cualquier momento en el que se pretenda responder a alguna pregunta crítica para el negocio, o resolver un problema de gran peso para la empresa. Por ejemplo:

 

  • Al iniciar un negocio en línea, la cuestión más básica sería “cuál debe ser nuestra oferta de productos o servicios?”

 

  • Un negocio con más experiencia, podría preguntarse qué pasos dar para que los clientes encuentren lo que buscan con más rapidez.

 

  • Obtener feedback de clientes que requieran investigación, como en el caso de que la tienda tenga una tasa de conversión baja, carritos abandonados, etc.

 

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Entrando en detalle

 

1. Haz una auditoría de la Experiencia de Usuario de tu web para determinar puntos de bloqueo en la conversación de clientes y web para cazar problemas de diseño.

Realizar una auditoría de web es esencialmente ponerse en el lugar del cliente para entender su experiencia en la tienda virtual. Considera todos los elementos de la web:

  • Diseño
  • Facilidad de Navegación
  • Compatibilidad móvil
  • Calidad de contenido.

 

Algo útil que puedes utilizar para este propósito sería una auditoría de SEO (optimización para motores de búsqueda). Aquí puedes encontrar pasos para llevar a cabo una.

Para saber más sobre el comportamiento de tus clientes, puedes valerte también del llamado Mapa de Calor, y para aplicarlo a tu tienda, existen algunas aplicaciones en la tienda de apps que quizás puedan interesarte:

 

Lucky Orange Mapa de Calor

Retter Heatmaps & Replay

 

2. Concentrarse en un problema concreto de la tienda y resumirlo en una o dos frases simples a la que nos referimos como “declaración del problema.”

 

Luego de haber realizado una auditoría de la web, podrás analizar lo descubierto y decidir qué necesita más atención. Durante esta fase puedes ayudarte de herramientas de visualización como esquemas o el uso de colores, y no olvides mantener la mente abierta. Este es el momento de comenzar a desarrollar soluciones para los problemas concretos de la tienda, y es por esto que es importante definir de forma clara y simple cuál es el área que necesita más trabajo y por qué, ya que de esta forma tendremos un objetivo bien definido.

 

Echa un vistazo a este artículo (en inglés) sobre cómo identificar y definir un problema correctamente en el mundo de los negocios.

 

3. Descubre o desarrolla  a tu “comprador ideal”.

 

Ahora que ya tienes un “problema” u objetivo en el concentrarte, llega el momento de descubrir al cliente ideal desarrollando el llamado “comprador modelo” o “Buyer Persona”. En este punto, si has llevado un estudio de mercado anterior y has perfilado a tu cliente ideal, podrías preguntarte si hace falta volver a pasar por este paso. 

La respuesta es sí, ya que el objetivo de este “comprador modelo” en concreto no es encontrar un nicho de mercado o descubrir cómo invertir en publicidad, sino empatizar con el consumidor y comprender sus necesidades para darles la mejor experiencia posible.

 

Se trata de un perfil de potencial comprador de tu producto o servicio. Son representaciones ficticias de nuestro consumidor final, o de quién creemos que puede ser nuestro público objetivo.

 

Al crear un “buyer persona” establecemos un criterio para saber quién encaja como cliente potencial de tu tienda y determinar quién puede participar en cualquier prueba que necesites realizar. 

Puedes encontrar todos los detalles sobre cómo crear un Buyer Persona en este artículo.

 

4. Pide feedback a tus usuarios

 

Aunque muchas veces creemos que podemos pensar como un cliente, el hecho es que nunca podremos ser un cliente modelo de nuestra propia tienda. 

Puede ser difícil ver los fallos de una web siendo dueño o trabajador de un negocio.  

 

Aparte de la información descubierta durante las auditorías de una web, el feedback con más importancia y significado será el que nos den los propios clientes, las personas a las que queremos agradar para que tengan una experiencia entretenida y fácil en el sitio.

 

Para obtener este feedback, se considera buena práctica conducir dos tipos de investigación; cualitativa y cuantitativa, que nos ayudarán a formar una hipótesis sólida de qué buscan nuestros clientes en una tienda.

 

La investigación cuantitativa es esencialmente investigación exploratoria, utilizada para cuantificar el problema mediante la generación de datos numéricos o datos que se pueden adaptar a las estadísticas. Algunos métodos comunes de recopilación de datos incluyen varias formas de encuestas, por ejemplo, encuestas en línea o encuestas en papel.

 

La investigación cualitativa es una evaluación del comportamiento de un usuario basada en la observación. Se trata de entender las opiniones, motivaciones y prácticas de las personas en sus términos. Puede involucrar muchos métodos diferentes, incluida la observación contextual, estudios etnográficos, entrevistas, estudios de campo y pruebas de usabilidad moderadas.

 

 ¿Y cómo encontrar participantes para estas encuestas?

Este paso puede abordarse de diferentes formas. Quizás la más sencilla sería solicitar la ayuda de amigos y familiares, en caso de que entraran dentro del criterio de “comprador modelo” de tu tienda. 

Aparte de esto, puedes hacer uso de redes sociales para buscar y contactar participantes que se adecuen a este criterio.

 

Es importante tener en cuenta, sin embargo, que el feedback de familia o amigos puede no ser objetivo, y es fundamental obtener un feedback crítico para dar lugar a crecimiento y mejora. Incluye en tus investigaciones a personas que no estén directamente ligadas a ti ni a tu negocio.

 

En este artículo (en inglés), puedes encontrar pistas sobre cómo realizar estas investigaciones en tu tienda online.

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5. Crea un prototipo de tus ideas 

 

 

 Después de la fase de investigación, llega el momento de poner lo que hemos descubierto en uso y utilizar estas ideas de mejora para crear un “prototipo de solución” que podamos testear en la tienda. 

 

Ten en mente que un prototipo es solamente el primer paso, una solución que todavía deberá ser afinada con la ayuda del feedback de los usuarios.

 

Esta búsqueda no debería demorar más de 5 días. Este paso consiste en diseñar un prototipo muy simple. Incluso podría ser un prototipo de papel dibujado con marcadores de colores o podría considerar usar una de las siguientes herramientas para dibujar un prototipo digital;

 

7. Pruebas de usabilidad.

 

Con el prototipo listo, ahora es el momento de ponerlo en acción y analizar los comentarios de los clientes. Para ello, realizaremos pruebas de usabilidad.

 

Estas pruebas te dan una idea de lo fácil que es usar una tienda online. Esto generalmente se hace observando a las personas que se ajustan a la personalidad de comprador típica de su tienda cuando realizan cualquier actividad que defina.

 

Durante esta fase, no dejes de documentar cualquier comentario o crítica compartidos por los participantes. Este proceso puede ser llevado a cabo tantas veces como haga falta.

 

Puedes encontrar pasos más detallados para llevar a cabo un test de usabilidad en este útil artículo.  

 

 8. Finalizando el design sprint

 

Al final de la fase de investigación y prueba, tendrás una idea más clara de lo que funciona, lo que debe cambiar y cómo mejorar la experiencia de usuario en la tienda en línea.

 

El design sprint engloba el feedback y conocimiento del equipo de la tienda, además de las opiniones y sentimientos del usuario para que puedas tomar decisiones basadas en los resultados de búsqueda para validar cualquier solución propuesta.

 

¿Qué opinas de este proceso? ¿Considerarías usarlo como una herramienta para mejorar tu tienda en línea? ¡Comienza la conversación con tus usuarios y otros comerciantes!