Erreur paiement

[Under2]

Bonjour la communauté, 

J'ai un bug aléatoire qui revient régulièrement de la part de client qui n'arrive pas à payer sur ma boutique... Toujours le même message : "Un problème est survenu lors du traitement de votre paiement. Réessayez ou utilisez un autre moyen de paiement."

Je ne comprends vraiment pas de quoi vient ce problème. Moi même, parfois j'arrive à acheter et des fois non. Avez-vous des pistes, des idées, des indices sur la potentielle raison ? 

Merci d'avance,

Bien à vous 

[Nass]

Bonjour @Under2, et bienvenue sur le forum Shopify !

Je regrette d’apprendre que vous rencontrez ces difficultés concernant le paiement sur votre boutique.

Afin de mieux comprendre votre situation, j'aurais besoin de quelques informations :

• Est-ce un phénomène que vous aviez déjà pu observer par le passé ?
• Cela s'applique-t-il à tous vos produits, ou bien seulement à quelques-uns ?
• Cela se produit-il sur un type de moyen de paiement (carte bancaire, PayPal, etc.), ou bien sur tous moyens de paiement confondus ?

Dans l’attente de votre réponse, et si ce phénomène n’est pas systématique pour la totalité des paiements effectués sur votre boutique, il semblerait que cela provienne du moyen de paiement utilisé.

Il faudra alors contacter votre établissement bancaire afin de vous assurer que tout est bon de leur côté. Il peut effectivement arriver que parfois les banques n'autorisent pas les paiements, c’est pourquoi il serait important de vérifier cela avec eux. 

Sachez également que que vous pouvez obtenir plus d’information concernant les détails d’un paiement effectué sur Shopify en vous rendant sur Commandes > Calendrier : 

En vérifiant les détails d’une commande passée, vous pourrez ainsi comparer avec celles pour lesquelles les paiements ne sont pas passés dans la rubrique Paniers abandonnés.

Si toutes ces manipulations ne permettent pas de résoudre la situation, je vous inviterais à contacter notre équipe Support afin que nous puissions voir cela de plus près pour vous. 

En espérant avoir pu répondre à toutes vos questions, je reste disponible en cas de besoin !

[Under2]

Bonjour @Nass,

Je n'avais pas vu votre message...

"Est-ce un phénomène que vous aviez déjà pu observer par le passé ?"

Tout à fait, j'ai toujours eu ce bug de manière aléatoire. 

"Cela s'applique-t-il à tous vos produits, ou bien seulement à quelques-uns ?"

Pour le moment, j'ai un seul produit. Je vais créer une seconde page pour faire de l'A/B testing. Ce sera le même produit sur la seconde page ou bien le même produit dupliqué. 

"Cela se produit-il sur un type de moyen de paiement (carte bancaire, PayPal, etc.), ou bien sur tous moyens de paiement confondus ?"

J'ai l'impression que c'est uniquement par carte bancaire, comme c'est aléatoire rien de certain. Peut-être le 3D secure ?  

[Nass]

Bonjour @Under2, merci pour toutes ces précisions !

Dans ce cas, je vous inviterais effectivement à contacter notre équipe pour vérifier cela de plus près et identifier l’origine de ce message d’erreur. 

Je reste à votre disposition si vous avez d’autres questions.

[latelierdepiou]

Bonjour,

Je relance le topic car je fais face au même problème. Avez vous trouvé l'origine du problème ?

Merci

[Nass]

Merci pour votre retour, @latelierdepiou. Je suis navré d’apprendre que vous rencontrez également ce message d’erreur. Je me permets de vous demander de répondre aux mêmes questions que celles posées dans mon premier post ci-dessus, et à suivre les instructions qui y sont indiquées.

En cas d’urgence, il faudra contacter notre équipe qui pourra accéder à votre compte pour voir d'où cela provient exactement, chose que nous ne pouvons pas faire via le forum.

Je reste à votre disposition dans l’attente de vos réponses.

[Reeell]

Salut, as tu trouver une solution ?

[Ethan]

Bonjour @Reeell ,

Bienvenue sur le forum communautaire ! 

Afin de pouvoir identifier le problème que vous rencontrez, j'aurais besoin que vous répondiez à quelques questions si cela ne vous dérange pas: 

• Quel problème rencontrez-vous exactement sur votre boutique ?
• Est-ce qu'il s'agit du même message d'erreur ? Si ce n'est pas le cas pourriez-vous également fournir une capture d'écran ? 
• Quel processeur de paiement utilisez-vous sur votre boutique ? 
• Pourriez-vous me fournir l'URL de votre boutique afin de vérifier directement sur le site ? 

Je reste en attente de votre retour, je suis également disponible pour toute question. 

[Reeell]

Bonjour, le problème que je rencontre se situe au niveau du checkout. Les
clients n’arrivent pas à payer après avoir inscrit leurs numéro de carte et
valider pour le paiement. Après avoir tester à plusieurs reprise et avec
des cartes différentes je constate que le checkout ne fonctionne pas.
J’utilise Shopify Payment comme processeur de paiement. Voici l’URL de ma
boutique : Hu-fantek.com
Et les photos à l’appuie :
Je précise que le numéro de carte est bien valide.

[Ethan]

Je n'ai pas remarqué de problème particulier autre que l'étape de paiement que je n'ai pas pu tester directement. 

Si le problème se situe au niveau du checkout et avec des cartes différentes sur différentes tentatives, cela semble indiquer un problème avec l'intégration de Shopify Payments ou sa configuration. Vous n'avez pas de message d'erreur dans les menus "Moyens de paiements" etc de votre admin Shopify ? Est-ce que la configuration de Shopify Payments est bien terminée et vous n'êtes plus en mode test ? 

[Reeell]

Bonjour,

Oui la configuration s’affiche comme étant terminer et je n’ai aucun
message d’erreur apparent. Après avoir fait plusieurs test pour découvrir
d’où viens le problème j’ai constater que ce problème survient quand les
clients effectuent un copier coller de leurs numéros de carte, à ce moment
là le checkout ne détecte pas la nature de la carte (si c’est une
Mastercard, un Visa etc..) donc le message d’erreur apparaît à la
validation du paiement .

Par ailleurs quand les chiffres de la carte sont écris un par un il n’y a
pas de soucis et le paiement fonctionne. Mais mes clients ne sont pas au
courant de cette astuce. J’aimerais que le checkout puisse fonctionner
correctement.

[Ethan]

Bonjour @Reeell ! 

Je vois, merci de ces précisions. Afin d'accéder aux informations de ces échecs de paiement, nous aurons besoin d'accéder à votre compte. En effet, il sera nécessaire pour nous d'analyser les messages d'erreur rencontrés lors de ces échecs de paiement pour en déterminer la cause. 

Nous ne pouvons pas effectuer la procédure d'accès à votre compte depuis le forum communautaire pour des raisons de sécurité et d'authentification. Il faudra donc contacter notre assistance par email en suivant ce lien de notre centre d'aide. Il suffira alors de suivre les différentes étapes indiquées avoir vous être connecté à votre compte. 

Cependant, il est possible qu'il n'y ait pas de solution pour améliorer ce problème de copier coller sur le checkout car cela peut être dû à nos systèmes de sécurité qui bloque ce genre de pratique pour éviter les abus en cas de vol de carte bancaire. 

[Nass69]

Salut est-ce que tu as trouver une solution a ce problème ?

[baptistebb]

j'ai le même problème. les clients recoivent le message "Les détails de votre paiement n'ont pas pu être vérifiés. Réessayez ou utilisez un autre moyen de paiement."

1 commande sur 10 a pu aboutir et elle conteient le même produit au même montant que les autres qui n'ont pas abouties

[Nass]

Bonjour @baptistebb et @Nass69, je vous pose à nouveau les mêmes questions que dans mon premier post dans ce fil de discussion : 

• Est-ce un phénomène que vous aviez déjà pu observer par le passé ?
• Cela s'applique-t-il à tous vos produits, ou bien seulement à quelques-uns ?
• Cela se produit-il sur un type de moyen de paiement (carte bancaire, PayPal, etc.), ou bien sur tous moyens de paiement confondus ?

Je reste à votre disposition dans l’attente de votre retour.

[EduBal]

Bonjour Nass, nous sommes visiblement un certain nombre à souffrir de ce problème récurrent. Avez vous avancé sur sa résolution ? Ca devient vraiment très gênant de mon côté : 

• oui j'ai déjà pu l'observer par la passé (de façon très sporadique) 
• oui ça ne concerne pas un produit en particulier 
• oui cela concerne tous "mes" moyens de paiement (Visa ou Mastercard) et des banques différentes  

[Helene34]

Bonjour,

J'ai le meme probleme. j'ai fait un ticket mais toujours pas résolu... Je ne comprends pas que Shopify ne règle pas le pb vu le nombre de personnes concernees. Avez vous eu une réponse de votre côté ?

[EduBal]

Idem ici !! une dizaine de paniers abandonnés à cause de ce sujet ces derniers jours : 

- pas de produits en particulier

- pas de paiement en particulier 

- Pas de clients en particulier (la plus ont déjà passé plusieurs commandes)

- Ni support particulier (Mobile ou PC, pas de VPN actif) bref, complétement aléatoire. 

[Alex-jinnkiss]

Même problème de notre coté...

[BEN97444]

DES ADS Dépensés, des paniers abandonnés, de nombreux paniers abandonnés. 

Toujours pas de solution depuis 2021, date de la première réclame Que fait Shopify ??? 

ONE PAGE checkout en défaut peut être bien... 

1 an déjà que je constate le problème. 

[EduBal]

Après enquête, le problème vient du taux d'acceptation paiement par CB de PayPal en France. Aux US Shopify utilise Stripe comme plateforme de paiement (qui a un meilleur taux) mais en France ils ont un partenariat avec PayPal et à moins que ces derniers ne progressent vraiment sur le sujet, nous aurons toujours des paiements refusés de façon aléatoire. A ce jour la solution qui semble la plus appropriée serait de passer à la concurrence. L'acteur le mieux positionné semble être PayPlug. Leur seul point faible est dans l'intégration puisque une étape supplémentaire peut être nécessaire en checkout selon le moyen de paiement (Apple Pay par exemple). Mais pour l'avoir testé l'expérience client reste très bonne.