Sito shopify improvvisamente down con errore "the store is unavailable"

[fczaffiro]

Buongiorno a tutti. Improvvisamente ieri, il nostro sito Shopify presente da piu di 2 anni e senza mai nessun problema risulta down, da il seguente messaggio:

Spiacente si è verificato un errore. 

Cosa è successo? This store is unavailable

All'assistenza via email ancora non rispondono, ticket numero 27769829.

Premetto che il pannello di controllo funziona perfettamente, la dashboard anche, e nella stessa dashboard non c'e nessun messaggio o notifica di errore o anomalia, ne è arrivato nessun messaggio email da shopify di nessun tipo.

Sapreste come risolvere?

Grazie anticipatamente a tutti.

[Isabel]

Ciao @fczaffiro,

Mi dispiace sapere che il tuo negozio on line risulti non disponibile. Il problema persiste?

Per capire meglio la tua situazione, ti farò alcune domande, ok?

• Sei in grado di accedere all'amministratore del tuo negozio? Andando nella nostra pagina del login sei in grado di accedervi o risulta inattivo? Avresti la possibilita’ di inviarmi uno screenshot? 
• Entrando nella tua Dashboard interna, risulta apparire qualche avviso?
• Hai ricevuto notifiche e-mail su questo problema?
• Per fornire il miglior supporto e indagare sull'accaduto, avremmo bisogno di analizzare le informazioni interne del tuo negozio. Sei entrato in contatto con il nostro servizio clienti tramite l'e-mail qui?

Mi spiace che la mia assistenza risulti limitata, ma tramite la Community, non ho accesso alle impostazioni interne del tuo negozio ed e’ per questo che malgrado sia mio desiderio aiutarti, devo chiederti di contattare i miei colleghi di supporto; L'assistenza via email ha tutte le funzionalità per autenticare in modo sicuro il tuo account e aiutarti con questo problema. 

Ultima cosa, ma non meno importante, controlla la tua casella di posta e se hai già ricevuto una comunicazione da Shopify in merito a questo problema, ti consiglio di rispondere direttamente alla mail che hai ricevuto per parlare con il team responsabile. Per qualsiasi domanda, sono a disposizione!

[fczaffiro]

Buongiorno Isabel. Purtroppo il problema persiste. Il sito non è disponibile. Rispondo alle tue domande:
- si sono in grado di accedere al login e alla pagina di amministrazione senza problemi come le avevo indicato nel primo messaggio 

- si sono in grado di accedere alla Dashboard e non da nessun messaggio di notifica ne errore 

- non ho ricevuto nessuna email da shopify. 
- si ho già contattato L assistenza via email con ticket aperto numero 27769829 ma non ho ricevuto ancora risposta ed è fortemente urgente! 

Grazie mille per il tuo supporto 

[Isabel]

Buongiorno @fczaffiro,

grazie per il tuo riscontro, mi dispiace per il disagio che stai affrontando, causato dal blocco del tuo negozio on line, capisco come questa situazione possa incidere sul tuo business;

In questo momento, con tutta probabilita', il tuo account e' sottoposto a delle verifiche riguardanti la sicurezza e l'antifrode, cosa che avviene periodicamente; Solitamente in concomitanza con questi avvenimenti, il cliente riceve una mail dal Dipartimento di riferimento, ti prego di verificare anche nella cartella "Posta indesiderata", potrebbe essere finita li per sbaglio;

Giusto per toglierci ogni possibile dubbio, hai gia' effettuato i passi base del troubleshooting?

• Pulire la Cronologia del suo Browser, compresi i Cache & Cookies https://support.google.com/accounts/answer/32050?co=GENIE.Platform%3DDesktop&hl=it (con Google Chrome).
• Accedere al sito in modalità Privato o Incognito, come descritto su questo articolo (sempre per Google Chrome).
• Utilizzare un Browser differente, ad esempio Firefox, Microsoft Edge, Safari, Opera, ecc.
• Utilizzare un dispositivo e/o connessione differente.

Tutti questi step di troubleshooting servono a far sì che i dati temporanei, che i vari sistemi di navigazione raccolgono, generalmente atti a rendere la navigazione più veloce, vengano invece eliminati.

Nel caso anche questo tentativo, dovesse risultare vano, dovresti solo aspettare la risposta dal Team Supporto, infatti, anche se vorrei aiutarti di piu', non ho accesso al tuo account e non ho modo di investigare oltre;

Solitamente l'attesa non si protrae per piu' di 72 ore, se questo avviene e' solo perche' e' un periodo particolarmente impegnativo per l' assistenza.

Nel caso avessi dimestichezza con la lingua inglese, c'e' la possibilita' di contattare la Chat live, cosa ne pensi? Questa potrebbe essere una soluzione piu' diretta e piu' immediata!

Resto a tua disposizione, buona giornata.

[fczaffiro]

Buongiorno Isabel. Si ho verificato anche da altri dispositivi (anche smartphone, tablet, eccetera) ovviamente e con modalità navigazione in incognito ma il sito non è disponibile da nessuna modalità. Ho contattato anche la live chat in lingua inglese ma hanno indicato che loro non possono agire finché c’è un ticket via email aperto. Nel momento in cui il ticket via email aperto devo attendere che rispondano in quello e loro non possono fare nulla. Ma via email non mi hanno ancora risposto tutt’oggi e non posso fare nulla. Non ho ricevuto nessuna email da shopify neanche nella spam ne da quando è offline, ne ora. Ti prego di segnalare o accelerare la procedura di controllo antifrode se è effettivamente questa che determina il blocco temporaneo e ovviamente rimango a disposizione per qualsiasi informazione o documentazione per accellerare il tutto.

Grazie mille anticipatamente.

[fczaffiro]

Buongiorno @Isabel ad oggi non ho ricevuto nessuna risposta dall'assistenza via email. Sono Passati piu di 7 giorni 

[Isabel]

Ciao @fczaffiro,

Grazie per avermi aggiornato rispetto alla tua pratica, mi dispiace tu stia riscontrando questo disagio;

Ho avuto modo di fare un’ ulteriore verifica rispetto al tuo caso e pare ci siano in corso degli accertamenti sul tuo negozio; Infatti risulta che il tuo negozio sia bloccato ma il back end no, ciò è correlato all' e-mail che è stata inviata a livello globale a determinati commercianti Shopify all'inizio di novembre dal nostro team Trust & Safety.

Questa e-mail conteneva un collegamento a un modulo di "attestazione" che tutti i commercianti erano tenuti a compilare, nonché una scadenza prestabilita entro cui restituire il modulo compilato all'e-mail.

Quindi ora il modo migliore per risolvere questo problema sarebbe rispondere all' e-mail che ti è stata inviata (all' e-mail del titolare dell'account del negozio). 

Ti chiedo di verificare queste informazioni, sperando di risolvere al piu’ presto questa disavventura. Buona giornata.

[fczaffiro]

Ciao @Isabel @ti ringrazio per la tua risposta. Ho trovato l’email di cui parli e ho prontamente subito compilato e inviato il modulo a shopify. Attendo quindi tue a questo punto per lo sblocco del sito. Ti ringrazio anticipatamente. 

[Isabel]

Grazie mille per questo messaggio @fczaffiro!

Adesso la procedura dovrebbe automaticamente andare avanti, i colleghi riceveranno e vaglieranno le informazioni e provvedereanno allo sblocco; Credo il tutto si risolva entro le 72 ore!

Resto a tua disposizione, fammi sapere. Buon lavoro e buon proseguimento di giornata.

[fczaffiro]

@Isabel non sono sicuro. Perché nella ultima email di novembre diceva che il negozio veniva chiuso perché non avevano ricevuto l’attestazione e avevo solo 30 giorni di accesso al pannello di controllo (fino al 24/12) per l’esportazione del sito. Non veniva precisato che in caso di invio attestazione il sito veniva nuovamente riabilitato. Visto la vicinanza al 24/12 termine in cui viene perso tutto la prego gentilmente se possibile di farmi sapere.