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Site FORA DO AR - Já são TRÊS dias SEM solução. Já mandei 3 e-mails para a Shopify!

Saquarema
Novo membro
5 0 0

 

Olá. Meu site está fora do ar já tem 3 dias. Preciso de uma solução!

Já mandei 3 e-mails para a Shopify e até agora não obtive uma única resposta.

O que está acontecendo?

18 RESPOSTAS 18
Paula
Shopify Staff
Shopify Staff
885 230 132

Olá @Saquarema!

Sinto muito saber que o seu site está fora do ar no momento. Entendo que já entrou em contato com o suporte através e-mail, mas ainda não recebeu uma solução. Poderia me informar quando foi que enviou o primeiro e-mail? Você chegou a receber o número do ticket de atendimento?

Agradeço a paciência enquanto espera um retorno do suporte. A equipe de atendimento por e-mail normalmente responde em até três dias úteis, mas o volume da demanda pode influenciar nesse prazo.

Enquanto aguarda um retorno através do e-mail, ficarei feliz em analisar a sua questão por aqui e verificar se consigo ajudá-lo sem precisar de acessar as informações internas da sua conta. Caso for necessário acessar as informações da sua loja, precisará aguardar o retorno da equipe de e-mail.

Para te ajudar com essa questão aqui na comunidade, por favor, nos informe os detalhes abaixo. Vamos lá!

  • O que exatamente está fora do ar? Você não estaria conseguindo acessar a sua loja virtual ou você está com problemas para fazer o login no painel administrativo da loja?
  • Quando foi que percebeu problemas com acesso pela primeira vez?
  • Qual é a mensagem de erro que você recebe ao acessar a sua loja?
  • Qual é o URL da sua loja? Gostaria de saber para acessar aqui e tentar replicar o comportamento.

Além dessas questões, poderia me informar se você já realizou testes através de outro dispositivo e outra conexão de internet? 

Para identificar o que pode estar acontecendo, recomendo seguir estas etapas de solução de problemas:

  • Tente outra conexão com a Internet via outra rede de wifi,  dados móveis e experimente acessar em outro computador e telefone celular.
  • Certifique-se de que o navegador que está usando esteja atualizado com a versão mais recente. Confira este documento com a lista de navegadores compatíveis com a plataforma. 
  • Tente acessar a sua loja através do modo anônimo.
  • Limpe o cache e cookies do navegador.
  • Verifique as extensões instaladas no navegador e faça um teste para identificar se tem alguma que está interferindo o acesso ao site. Pode ser que tenha alguma que está interrompendo o acesso, como por exemplo, bloqueadores de pop-up habilitados no dispositivo.

Se for um problema local, os passos acima resolverão. Se depois desses passos, o problema ainda persistir, nos informe os detalhes solicitados e nos avise sobre o resultado dos testes. Aguardo sua resposta! 

Paula | Social Care @ Shopify 
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Saquarema
Novo membro
5 0 0

Bom dia. Tudo bem?

O site é editorasaquarema.com

Percebi o problema na terça-feira.

Os protocolos são 26947958, 26971323 e 26976762.

Acabei de testar com o celular, usando o 4g e funcionou, mas teve cliente que mandou mensagem dizendo que não conseguia também.

Não é a primeira vez que acontece.

No desktop o site não abre no Safari, Chrome e Firefox.

Eu consigo acessar o painel administrativo. O problema é quando se tenta acessar o próprio site.

Obrigado.

Amalia
Shopify Staff
Shopify Staff
525 192 67

Olá @Saquarema,

Obrigada por compartilhar esses detalhes!   Pelo que você descreveu, parece a estar relacionado a uma questão comunicada recentemente por outros lojistas da Shopify. Em particular, quem utiliza o TIM como operadora de Internet. Caso você usa essa operadora, eu recomendaria tentar o seguinte solução de problemas que funcionou para outros lojistas e, acredito que pode resolver a sua dúvida também. Eles conseguiram resolver por atualizar o endereço IP no provedor do domínio para 23.227.38.64 e pronto!  Depois, verifique o site da sua loja de novo para ver se funcionou.  Caso o problema ainda persiste, o melhor seria contatar a operadora para saber se houve alguma atualização no assunto.  

Até mais!

Amalia | Social Care @ Shopify 
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Saquarema
Novo membro
5 0 0

Oi Amalia. Realmente a minha operadora é a TIM, mas eu tentei o endereço IP no provedor do domínio para 23.227.38.64 e não resolveu.

Será que existe algum outro IP para ser usado?

 

Obrigado.

Telmo Diniz

Lucas775
Novo membro
1 0 0

Também estou com o mesmo problema, mudei o ip de dns e não reaolveu

Saquarema
Novo membro
5 0 0

Eu consegui resolver meu problema.

Transferi meu domínio .com , que é o domínio primário de minha loja, para a Shopify.

Antes estava com a IONOS.

Depois que fiz a transferência o problema acabou.

Telmo Diniz

Amalia
Shopify Staff
Shopify Staff
525 192 67

Bom dia Telmo e @Lucas775!

Que bom saber que funcionou, Telmo!  Em relação a sua pergunta anterior sobre se existe outro endereço IP, é só esse mesmo, mas agora já não é necessário como você já resolveu o problema 🙂

@Lucas775, sinto por saber que não funcionou para você. No post que compartilhei na minha mensagem anterior, um lojista que usa a hospedagem de HostGator alterou o IP como o seguinte;

"Na zona de DNS, tipo A, deve trocar o IP para 23.227.38.64.

Não tenho a certeza qual é o provedor de domínio que você está usando, mas esses passos podem se aplicar no seu caso também.  Apos de alterar o endereço IP, eu recomendaria limpar o cache do seu navegador e tentar acessar o seu site novamente para assegurar que não é o cache que está afetando o acesso a sua loja.  Por gentileza, poderia responder com o endereço do seu site para que eu possa verificar se está no ar atualmente?  

Aguardo sua resposta,

Amalia | Social Care @ Shopify 
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thiago4
Turista
7 0 1

não estou conseguindo acessar minha loja virtual 

 

thiago4
Turista
7 0 1
Saquarema
Novo membro
5 0 0

No meu caso eu conseguia acessar o painel administrativo, onde eu conseguia configurar o meu site.

Alguém comentou aqui que o problema poderia estar relacionado com o serviço prestado pela TIM, já que outros usuários da internet da TIM tiveram o mesmo problema.

No meu caso, como meu domínio principal é final .com, eu o transferi para a Shopify e o problema foi resolvido.

Pelo que eu entendi, você não consegue sequer acessar a parte administrativa.

Não sou técnico em TI. Faço tudo por conta própria. Por isso acho que não posso ajudar muito, a não ser dando o meu testemunho aqui.

Abçs.

Telmo Diniz

Paula
Shopify Staff
Shopify Staff
885 230 132

Olá @thiago4!

Sinto muito saber que você também não está conseguindo acessar a loja. Ficaremos felizes em analisar isso para você, mas para compreendermos melhor o problema precisamos de mais detalhes. Então volto a fazer as mesmas perguntas que fiz para o colega que criou o tópico. 

  • Gostaria de saber onde que está encontrando o problema: seria ao acessar a sua loja virtual ou ao fazer o login no painel administrativo?
  • Qual é a mensagem de erro que você vê ao acessar a sua loja?
  • Qual é o URL da sua loja?
  • Você realizou as etapas de solução de problemas que recomendei na minha resposta anterior neste mesmo tópico? Qual foi o resultado?

Se o seu problema for ao acessar a loja virtual e se estiver usando a conexão da TIM, poderia me informar se você já atualizou o IP para 23.227.38.64  na configuração do domínio? 

Aguardo a sua resposta com todos os detalhes solicitados, e assim, poderemos analisar isso mais a fundo. 

Paula | Social Care @ Shopify 
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thiago4
Turista
7 0 1

ao acessar a sua loja virtual quando aperto em visualizar a loja virtual aparece erro .

thiago4_0-1635949696551.png

 

thiago4_1-1635949722076.png

aparece isso, oops aconteceu um erro já faz tres dias que esta assim e nao consigo resolver por favor ve se vcs consegue arrumar isso pra mim obg

 

Paula
Shopify Staff
Shopify Staff
885 230 132

Obrigada por retornar, @thiago4.

Conforme o erro reportado, essa questão parece ser diferente da que foi relatada no post inicial deste tópico. Analisando a imagem entendo que o problema acontece ao acessar o botão "Ver a loja" dentro do seu painel administrativo. 

Poderia por gentileza acessar a página de status da plataforma, fazer login na sua conta e nos informar se está relatando algum problema ou incidente com a sua loja no momento?

Para ajudá-lo a solucionar essa questão o mais rápido possível, irei solicitar que prossiga com alguns passos para identificar se esse problema é local (com o seu navegador, dispositivo ou conexão de internet) ou com o seu admin.

  • Como mostro no exemplo abaixo, clique em Ações> Ver. O erro persiste ao seguir estes passos?

03-07-26131-50256

  • Quando você acessa o URL da sua loja, você também visualiza esse erro?
  • Tente acessar o admin da loja através do modo anônimo e prossiga com os passos. Qual é o resultado que você encontra?
  • Poderia por gentileza copiar o URL que aparece na barra como mostro no exemplo abaixo e compartilhar aqui comigo? Assim poderei acessar a sua loja por aqui e verificar se também vejo esse erro.

03-37-5406-71595

  • Entendo que o erro começou a parecer há 3 dias. Você atualizou o tema recentemente? 
  • Faça um teste publicando outro tema para verificar se esse erro está relacionado ao tema que você está usando no momento.

A sua loja já está pública e ativa? Se ainda estiver em desenvolvimento, recomendo publicar um tema novo a partir da Biblioteca de Temas e verificar se este erro persiste. Eu sugiro fazer isso somente se a sua loja ainda estiver em construção, pois se publicar um outro tema irá atualizar o layout que é público para os clientes. 

Por favor, prossiga com esses passos e aguardo a sua resposta.

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thiago4
Turista
7 0 1

nao aparece aquele erro de teste, meu admin tudo ok no guias anonimos mesma coisa ok. deve ser na url eu acho, mas nao sei arrumar  ve se vcs conseguem me ajudar nessa

Paula
Shopify Staff
Shopify Staff
885 230 132

Obrigada pelo URL, @thiago4!

Após realizar alguns testes acessando o URL de visualização que você compartilhou ou digitando o seu domínio eu encontro o mesmo erro, veja só:

Acessando o URL compartilhado - https://xn--superapreos-u9a.com/?key=9afc78bb1aec20eb58d2b210d5380c073954da9322c0b0b97500c87dc9b3e85...:

08-09-77044-73146

Acessando o seu domínio -  "superapreços.com":

08-05-72295-10136

Esse erro geralmente significa que o seu domínio ainda não tem os registros das configurações DNS apontando corretamente para a Shopify. Você chegou a acessar o painel de controle do provedor de seu domínio e fez as alterações na configuração DNS?

Para conseguir solucionar esse erro, precisará conferir essas configurações, pois antes de conectar o domínio personalizado na loja da Shopify é necessário alterar os registros para apontar para o servidor da Shopify.
 
Para que seu domínio direcione seus visitantes para sua loja Shopify, você precisará configurar seu DNS para que ele tenha o Registro A para 23.227.38.65 e o CNAME para shops.myshopify.com. Essa alteração deverá ser feita no painel de controle da empresa que você comprou o domínio. Confira abaixo o passo-a-passo:
 
1. Faça o login no painel de controle da empresa que hospeda seu domínio;
2. Selecione o domínio que você gostaria de apontar para a sua loja Shopify;
3. Adicione o Registro A apontando para 23.227.38.65;
4. Adicione o CNAME (www) apontando para shops.myshopify.com;
5. Clique em salvar;
 
Obs: Após realizar essas alterações pode-se levar por volta de 48h para o domínio propagar e ficar no status conectado.
 
Poderá conferir esse documento com as instruções na íntegra: Conectar um domínio de terceiros à Shopify manualmente
 
Confira essas instruções e se precisar de ajuda para fazer a alteração dos registros, contate o provedor do seu domínio e eles poderão ajudá-lo. Me avise se conseguiu resolver a questão, e não hesite em perguntar caso tenha alguma dúvida. 

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thiago4
Turista
7 0 1

aqui eu fiquei com confuso, qual host coloco nesse. www ??

tipo:A

host:

apontamento: 23.227.38.65

2-Adicione o Registro A apontando para 23.227.38.65;

Paula
Shopify Staff
Shopify Staff
885 230 132

Olá @thiago4!

O host seria o símbolo @.

Neste documento, que também compartilhei na resposta acima, apresenta as instruções mais detalhadas, veja só:

09-31-47079-47177

Acabei de conferir a sua loja virtual e notei que ela está funcionando corretamente e apresenta conexão segura:

09-38-65001-72491

Vejo então que a alteração das configurações DNS do domínio solucionou essa questão! Mas, para termos certeza que você também está conseguindo acessar a sua loja, por favor, nos informe se consegue visualizar a loja acessando o seu domínio? E se também solucionou o erro ao acessar o botão "Ver a loja" dentro do seu painel administrativo? 

Paula | Social Care @ Shopify 
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