Hola @gu2356al,
Gracias por acudir a los foros de la Comunidad con tus dudas. Entiendo que a pesar de que solo tienes una cuenta, estás recibiendo cobros de otra cuenta que desconoces, ¿verdad?
Antes que nada quisiera preguntarte, ¿en alguna ocasión creaste otra cuenta, ya sea con el mismo correo electrónico de tu cuenta actual o con otro correo distinto?
A modo de contexto, debes saber que desde la Comunidad de Shopify y nuestros canales de redes sociales no tenemos acceso a cuentas específicas, por lo que no podemos ingresar a tu cuenta para revisar los cargos que nos comentas. Sin embargo, te voy a compartir algunos pasos que te pueden ser útiles para identificar si tienes otra cuenta con cobros activos creada bajo tu nombre.
Opción 1 - Si tienes otra cuenta creada bajo tu nombre
Si en algún momento creaste otra cuenta, pero no recuerdas el correo electrónico asociado a ella o el nombre de la tienda, puedes seguir estos pasos para recuperar la información de la cuenta:
- Haz clic en este enlace para recuperar tu tienda e ingresa los correos que es posible que hayas usado para crear la tienda. Nuestro sistema localizará la(s) tienda(s) asociada(s) a ese correo y te enviará un email mostrándote el listado de tiendas.
- Si hay tiendas asociadas a un correo electrónico, recibirás un correo con el listado de tiendas.
- Haz clic en el nombre de cada tienda para acceder a ella.
- Si la tienda se encuentra activa, entonces podrás ingresar a ella y revisar los cargos correspondientes para comparar si el monto y fecha corresponden a los cobros que has recibido. Para confirmar si el cargo es el mismo, el número que ves en la descripción de los cargos que recibes debe coincidir con el número de la factura. Para ver las facturas en las tiendas activas ve a Configuración > Facturación > Facturas recientes.
- Si la tienda no está activa, verás una pantalla indicando que la tienda está cancelada o congelada, por lo que no está generando cargos.
- Si logras identificar la tienda que está generando los cobros, te recomiendo cancelarla yendo a Configuración > Plan > Desactivar plan. De esta forma, evitas que se generen cargos futuros.
- En caso de que no puedas identificar la cuenta, puedes continuar con la opción 2.
Opción 2 - Si no puedes identificar la cuenta y deseas remover tu método de pago
Si no puedes identificar la cuenta, te recomendamos contactar a nuestro equipo de soporte a través del Centro de Ayuda. Ellos podrán revisar tu cuenta en detalle y ayudarte a remover el método de pago que recibe los cobros. Cuando los contactes, envíales la siguiente información:
- Nombre Completo
- Correo en el que podemos contactarte
- Correo de PayPal, si el cargo se está haciendo a una cuenta PayPal.
- Si el cargo se hace a una tarjeta de crédito, por favor proporciona los siguientes datos de tu tarjeta:
- Primeros 6 dígitos de tu tarjeta
- Últimos 4 dígitos de la tarjeta
- Tipo de tarjeta de crédito (Visa, Mastercard, AMEX, etc.)
- Captura de pantalla del cargo: debe ser tomada desde tu estado de cuenta y debe mostrar el cargo en mención, el monto, la fecha del cargo y la descripción del cargo mencionando a Shopify, el cual debe incluir un número de identificación de 8 o 9 dígitos que se encuentra justo al lado de la descripción. Si el cargo lo recibiste en PayPal, deberás tomar la captura de pantalla desde un computador, ya que la vista móvil oculta parte de la información que necesitamos sobre el cargo. Puedes tachar cualquier otra información personal o referente a tu cuenta.
Con esta información, nuestro equipo de soporte podrá escalar el caso al equipo encargado, quien se encargará de remover el método de pago de tu cuenta para evitar que continúes recibiendo cobros.
Por el momento, ¿qué tipo de tienda tienes y qué productos vendes? ¿En qué país se encuentra tu tienda y en qué países vendes?
Ann | Shopify
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