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RESUELTAS

Pedidos completados quedan como carrito abandonado

Natalia1302
Visitante
1 0 0

Desde ayer 20/10 algunos de mis pedidos quedan como carrito abandonado pero la plataforma de pagos me envía correo como pedido completado y el dinero se abona a mi cuenta. Necesito ayuda, será problema de shopify? Porque según pago fácil shopify no está procesando los pedidos, tuve que desactivar mi tienda mientras espero respuesta de soporte.

1 SOLUCIÓN ACEPTADA

Val
Shopify Staff
1479 450 186

Éxito.

Hola @Natalia1302,

Muchas gracias por acudir a los foros con tu pregunta. Por lo que entiendo, estás recibiendo los pagos por pedido a través de tu método de pago, pero en Shopify los pedidos no aparecen confirmados, ¿cierto? ¿Los emails de carrito abandonado están llegando también a tus clientes? ¿Qué método pago tienes activo en este momento?

¿Has tenido siempre el mismo método de pago? Si has realizado algún cambio en este aspecto podría afectar a cómo se realiza el cobro. Si te es posible, trata de realizar un pedido de test tu misma, con esta variación.

1- Realiza el pedido y en cuanto se haya procesado el pago cierra la página.

2- Realiza el pedido y en cuanto se haya procesado el pago revisa si tienes la opción de hacer click en algún botón para volver a la tienda. 

Comprueba si has recibido un correo de carrito abandonado o de confirmación para alguno de estos pedidos.

Si es posible, contacta con tu método de pago para revisar si hay algún paso extra que realizar o si ellos mismos han realizado algún cambio en el procesamiento de los pagos.

 

Val | Social Care @ Shopify 
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5 RESPUESTAS 5

Val
Shopify Staff
1479 450 186

Éxito.

Hola @Natalia1302,

Muchas gracias por acudir a los foros con tu pregunta. Por lo que entiendo, estás recibiendo los pagos por pedido a través de tu método de pago, pero en Shopify los pedidos no aparecen confirmados, ¿cierto? ¿Los emails de carrito abandonado están llegando también a tus clientes? ¿Qué método pago tienes activo en este momento?

¿Has tenido siempre el mismo método de pago? Si has realizado algún cambio en este aspecto podría afectar a cómo se realiza el cobro. Si te es posible, trata de realizar un pedido de test tu misma, con esta variación.

1- Realiza el pedido y en cuanto se haya procesado el pago cierra la página.

2- Realiza el pedido y en cuanto se haya procesado el pago revisa si tienes la opción de hacer click en algún botón para volver a la tienda. 

Comprueba si has recibido un correo de carrito abandonado o de confirmación para alguno de estos pedidos.

Si es posible, contacta con tu método de pago para revisar si hay algún paso extra que realizar o si ellos mismos han realizado algún cambio en el procesamiento de los pagos.

 

Val | Social Care @ Shopify 
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Afsanta93
Visitante
1 0 0

Tengo el mismo problema, mi pasarela de pago es PayUlatam, hago compras de prueba retiran el dinero pero shopify no me envía ninguna notificación, por el contrario me aparece en pedido abandonado.

Teo
Shopify Staff
2131 485 300

Hola, @Afsanta93:

 

Gracias por la respuesta. Entiendo que has implementado la pasarela de pagos de PayU Latam en tu tienda de Shopify. Con todo, algunas compras se están registrando como un pedido abandonado a pesar de que el proceso de pago se completa correctamente, ¿cierto? Será un placer poder ayudar.

 

A modo de contexto, cuando esto sucede significa que la pasarela de pagos no ha devuelto el proceso de compra a tu cuenta de Shopify. Por este motivo, la compra se registra como un pedido abandonado y no como un pedido. Según mis investigaciones, la situación que has tenido con PayU Latam se puede deber a varios factores. A continuación, te explico con más detalle estos escenarios.
 

En primer lugar, posiblemente no se ha completado el proceso de compra hasta el final. En portales de pago externos como la pantalla de pago de PayU Latam; el cliente debe esperar hasta que vuelva de nuevo a tu tienda antes de que la compra se convierta en un pedido. Esto significa que el cliente necesita ver tu página de "gracias por tu pedido" para confirmar que es un pedido completo. Si el cliente cierra la ventana de pago demasiado pronto, abandona el sitio web demasiado pronto o no llega a la página de "gracias" después del pago, lo registramos como un pago abandonado.
 

En este caso, lo más recomendable sería editar la redacción del tema de tu tienda e incluir un mensaje durante el proceso de pago para ayudar a recordar a los clientes que no cierren la ventana hasta que se confirme el pedido. Para esto, puedes ir al apartado Tienda en línea > Temas > Tres puntos > Editar el contenido del tema predeterminado en el panel de control de tu tienda. Una vez ahí, busca el término "para completar tu compra de forma segura" e incluye un mensaje para avisar a los clientes de que no abandonen la página de pago hasta que sean redirigidos de vuelta a tu tienda.
 

En segundo lugar, otra posibilidad es que la pasarela de PayU Latam haya tardado demasiado en enviarnos la respuesta adecuada. En estos casos, el pago se realizaría de manera correcta, pero no recibimos la información necesaria en el periodo de tiempo requerido. En lugar de esperar indefinidamente, convertimos el pedido en un pedido abandonado. Para confirmar los tiempos de envío, te recomendaría contactar con el equipo de soporte de PayU Latam. Dicho todo esto, te dejo también un enlace que explica cómo resolver problemas con pasarelas de pago externas.
 

Como alternativa, si en tu cuenta de PayU Latam tienes la confirmación de que has recibido el pago y existe un pedido abandonado en Shopify; siempre puedes volver a crear dicho pedido como un pedido preliminar. Hecho esto, podrás marcarlo como pagado y seguir con el proceso habitual de procesamiento. Así, tu cliente recibirá una notificación, enlace de seguimiento, etc. En este momento, no hay forma de convertir un pedido abandonado en un pedido. Así que crear un pedido preliminar sería la siguiente mejor opción.

 

Mientras, me pregunto cómo está siendo tu experiencia con Shopify hasta el momento. Dime, ¿qué tipo de tienda has creado con nuestra plataforma? ¿Qué productos o servicios ofreces a los clientes? ¿Qué objetivos a corto y largo plazo te gustaría conseguir con Shopify y con tu tienda?

Teo | Social Care @ Shopify 
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Inducor
Visitante
2 0 0

Hola, desde hace varios meses he tenido problemas con la pantalla de pago, el primero es como lo mencionan acá, el cliente paga peor queda en carritos abandonados, el segundo es que van a realizar el pago y no les permite, he probado varias pasarelas y el problema persiste. Últimamente cambiamos el template pero lo que hizo fue empeorar la situación. Quién me puede ayudar?, ya no sabemos que más hacer.

Teo
Shopify Staff
2131 485 300

Hola, @Inducor:

 

Gracias por la respuesta. Entiendo que esta situación con los problemas de procesamiento con los pedidos de los clientes puede ser algo frustrante. Dime, ¿has tenido la oportunidad de echar un vistazo a mi respuesta anterior? En esta, ofrezco algo más de contexto y los siguientes pasos a seguir cuando los pedidos se quedan registrados como "carrito abandonado" aunque se procese el pago con éxito.

 

Dicho esto, en relación con la cuestión sobre que los clientes no pueden completar el pago. Puesto que comentas que la situación ha empeorado tras editar el tema, ¿podrías confirmarme el nombre del tema que estás usando? Puedes revisar esta cuestión a través de la sección Tienda online > Temas > Personalizar. En esta página, haz clic en los tres puntos que aparecen en la esquina superior izquierda.

 

De igual manera, para poder aislar el problema e investigar lo que está sucediendo con más detenimiento; sería de gran ayuda si pudieras responder a las siguientes preguntas que te propongo:

 

  • ¿Qué pasarela de pagos estás utilizando actualmente?
  • ¿Con qué otras pasarelas tus clientes han experimentado el error?
  • ¿Has podido replicar el problema tu mismo en tu tienda?
  • Si es así, ¿podrías enviarme tu URL y los pasos que has seguido hasta encontrar el error?
  • ¿Aparece algún mensaje o aviso de error en la pantalla de pago?
  • En este caso, ¿podrías enviarme una captura de pantalla del mismo?

 

Por norma general, los errores de procesamiento de pago con una pasarela externa suelen estar relacionado con la configuración de la misma. Por ejemplo, es posible que esta se encuentre en modo de prueba o que las credenciales aportadas a Shopify no sean las correctas. Por ello, los clientes no pueden completar el pago con éxito. ¿Has podido comunicarte con las respectivas pasarelas para comprobar que la configuración de tu cuenta con ellos y las credenciales son las correctas?

 

Para ofrecerte más de información, te dejo un enlace a nuestro Centro de Ayuda con más detalles sobre solucionar problemas de pasarelas de pago externas. Mientras revisar esto y responder a las cuestiones que te propongo, ¿cómo va el resto de cuestiones con la configuración de tu tienda de Shopify?

Teo | Social Care @ Shopify 
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