Reembolso clientes sin ARN

[vestidissima]

Buenos días,

Tenemos un reembolso realizado a una clienta con fecha 31 de mayo 2024, la clienta pagó con tarjeta VISA, el reembolso aparece como procesado pero no tenemos el ARN para facilitárselo a la clienta, ya que su banco le dice que no tiene ningún reembolso pendiente en su tarjeta, ya han pasado 13 días desde que se le procesó el reembolso por lo que la clienta debería de tenerlo ya en su cuenta bancaria, y claro nos reclama que si no le facilitamos el ARN nos va a poner una reclamación porque nos estamos quedando con su dinero.

por favor alguien nos puede decir como contactar con Shopify o como podemos solicitarle que revise este reembolso y nos facilite el número ARN.

Gracias de antemano,

Un saludo

[Teo]

Hola, @vestidissima:

Gracias por escribirnos. Entiendo que has procesado un reembolso a una cliente, pero todavía no lo ha recibido. Con todo, deseas obtener la referencia ARN de la devolución, ¿cierto? Será un placer ayudar.

A modo de contexto, obtener la información de referencia ARN de un reembolso puede variar en función de la pasarela de pago con la que se procesó el pedido originalmente. En este caso, ¿podrías confirmarme que método de pago usó la cliente para realizar la compra? Puedes revisar las pasarelas de pago que tienes activas a través de la sección Configuración > Pagos en el panel de control de tu tienda de Shopify.

Nota: Un reembolso puede tardar en procesarse hasta 10 días hábiles. Este es el tiempo estándar que ofrecen los bancos a niveles generales. Es decir, el tiempo máximo que un banco puede tomar en volver a mostrar los fondos de una compra de vuelta en la cuenta bancaria de los clientes.

Por una parte, si estás utilizando la pasarela de pagos de Shopify Payments; me alegra informarte de que puedes localizar la información del ARN dentro de la Cronología del pedido. Para ello, accede al pedido a través de la pestaña Pedidos y baja hasta la sección inferior. En esta, localiza la acción de reembolso con la información ARN. Te dejo un enlace con más detalles sobre hacer seguimiento de reembolsos con ARN.

Por otra parte, si está usando PayPal Express Checkout o una pasarela de pagos externa; lo ideal sería acceder a la información del pedido/reembolso de tu cuenta con dicho proveedor de pago. Si no aparece la referencia ARN, te recomendaría contactar con el equipo de soporte de dicha pasarela. Desde allí, podrán confirmar si el pedido se ha reembolsado de manera exitosa y podrán facilitarte los detalles del ARN.

Dime, ¿podrías confirmarme si puedes obtener el ARN con estos procedimientos que te comento? Mientras revisas esta información, me pregunto cómo está siendo tu experiencia con Shopify hasta el momento. Dime, ¿qué tipo de tienda manejas con nuestra plataforma? ¿Qué objetivos te gustaría conseguir con tu negocio?

[vestidissima]

Buenos dias,

El pago original se proceso con Shopify Payments, la clienta pagó con tarjeta bancaria, y habitualmente localizamos el ARN en la cronología del pedido pero en esta ocasión no aparece, porque “en espera” pero ya han pasado los 10 dias hábiles el viernes pasado y la información sigue son aparecer, por favor te ruego que nos indiques como abrir una incidencia con Shopify para que nos faciliten el ARN.

La clienta nos lo ha solicitado porque ya ha pasado el plazo y no recibe el importe en su cuenta bancaria

Gracias
un Saludo

[Teo]

Gracias por la respuesta y confirmación, @vestidissima:

En este caso, cabe también descartar la opción de que se trate de una reversión. Cuando un pedido se reembolsa a las pocas horas desde que se ha procesado, lo que ocurre es que este parecer en forma de una reversión. En caso de una reversión, el pago original se elimina del estado de cuenta bancaria del cliente y no se emite otro crédito.

Para las devoluciones que se procesan como una reversión, el comportamiento esperado es que no se genere un ARN. Pues, como te comento, este desaparece de la cuenta del cliente en lugar de devolverse. Te dejo otro enlace a nuestra documentación sobre los reembolsos procesados como una reversión.

Dicho esto, si el pedido no se reembolsó a las pocas horas desde que se procesó y todavía sigue apareciendo el cargo en la cuenta del cliente; podemos investigar los motivos por lo que no se ha generado dicho número ARN y crearlo manualmente. Para ello, necesitaremos tener acceso a tu cuenta de Shopify.

Con este fin, puedes escribirnos directamente desde el Centro de Ayuda, haciendo clic en la opción de Contacta con atención al cliente de Shopify. Acto seguido, puedes iniciar sesión en tu cuenta y seleccionar tu tienda. Hecho esto, puedes escoger un tema de discusión. Para este caso específico, te recomendaría seleccionar la opción de Gestión de pedidos > Gestionar tus pedidos.

Generalmente, las opciones más comunes de contacto directo son Chat o Dejar un mensaje, según disponibilidad. Como te comento, el hecho de escribir por este medio nos dará acceso a tu cuenta para resolver esta cuestión. Por el momento, no podemos acceder a cuentas específicas a través de la Comunidad por motivos de seguridad y protección de datos.

Mientras, ¿cómo va el resto de cuestiones con la configuración y el manejo de tu tienda con Shopify?