Impossible de valider une commande

[Julienm]

Bonjour à tous,

Depuis quelques jours il est impossible de valider une commande dans le checkout après la validation auth3D de la banque. 

Nous avons le message " Un problème est survenu lors du traitement de votre paiement. Réessayez ou utilisez un autre mode de paiement."

Est-ce qu'une personne rencontre le même problème ?

Nous avons désactivé ShopifyPayments, activé Stripe, utilisé Paypal etc.. rien ne change.

Le support a transmis à l'équipe technique pour intervenir. Cela fait déjà 24h et rien n'a changé , on n'a aucun retour.

Forcement on perd des ventes ..

C'est vraiment honteux de ne pas réagir rapidement.

Merci à tous

[Océanne]

Bonjour @Julienm,

Échec de validation de commande

Est-ce que ce message d'erreur apparaît après que vos clients passent l'authentification ou durant ? Souvent les commandes ne se terminent pas si le paiement n'a pas pu être authentifié par leur banque. Combien de commandes cela a-t-il affectées ?

Comme notre documentation sur l'authentification de facturation avec 3D Secure l'indique:

3D Secure est une couche de sécurité supplémentaire pour les transactions en ligne par carte de crédit et de débit. Elle ajoute une étape d’authentification pour les paiements en ligne en redirigeant l’utilisateur vers le domaine de l’émetteur de la carte, puis en revenant au domaine de la boutique en ligne pour effectuer le paiement.

Il est important de noter que 3D Secure n'apparaîtra que lorsque la banque émettrice l'exigera pour que la transaction soit autorisée, ce qui dépendra de la banque du client pour chaque commande. J'ai pu retrouver des documentations de Stripe qui explique en détail et visuellement leur processus de 3D secure, ici: authentification du titulaire de la carte à l'aide de 3D Secure. Ce document explique comment que le système 3D Secure fait une demande d'authentification 3D Secure au titulaire de carte, Stripe leur envoie un SMS contenant un code de vérification à usage unique.

Des raisons pour ces faillites à cette étape d'authentification peuvent être l'arrêt fait par le client à l'étape de code unique, mauvais numéro de téléphone associé à leur compte bancaire, etc.

En tout, je peux vous assurer qu'il n'y a pas de situation troublante avec votre authentification 3D Secure que ce soit avec Stripe ou Shopify Payments. Ce comportement est normal pour assurer la sécurité de vos paiements.

Équipe de soutien

Vous avez pris la bonne démarche à contacter notre équipe de soutien à ce sujet puisque nous n'avions pas accès aux comptes via la communauté et nous avions des équipes en charges. J'aimerais noter qu'autant que nous soyons bien équipés et heureux de répondre aux besoins, les réponses de notre part prennent un peu plus de temps comparativement qu'avec chat étant donné que nous communiquions par email. Les emails peuvent prendre 48 heures pour une réponse, alors ne vous en faites pas, nous vous répondrons.

Bon courage !

[Julienm]

Bonsoir Océanne,

l’erreur apparaît après la validation de l’auth3D.

nous utilisons shopifyPayments et non stripe directement.

Nous avons également désactivé ShopifyPayments et réactivé Stripe. 
Essayé avec Paypal également.

en effet les mails prennent 48h, nous avons recu une reponse pour nous demander si le problème persisté encore…

On a répondu que oui et donné des détails supplémentaires, des captures d’écran..

On a pas de retour et donc on va devoir encore patienter 48h ?!

A cette allure on aura déjà pris notre décision de migrer notre boutique vers une solution plus stable , et non dépendante a un support non réactif.

cdt

Cdt

[Océanne]

Rebonjour @Julienm,

Je suis navrée d'entendre que vous vivez encore cet obstacle. Je peux comprendre comment que cette situation n'est pas idéale pour vous. 

Tant que je n'ai pas accès à votre compte ni aux échanges entre vous et l'équipe de soutien, je tiens à vous remercier d'avoir pris le temps et l'effort de nous signaler cela. 

Pour clarifier, les clients rencontrent ce message d'erreur après la validation 3DS quand Shopify Payments était configuré et aussi lorsque Stripe est configuré, c'est bien ça ?

En termes de l'erreur qui vient après la validation 3DS, pouvez-vous vérifier les commandes et m'indiquer que sont les messages d'erreurs sur les paniers abandonnés qui font face à cette erreur? 

1. Vous pouvez noter cela en allant dans Commandes ⇨ Paiements abandonnés ⇨ Cliquez sur la commande.
2. Pour pouvoir enquêter pourquoi qu'une commande a failli veuillez défilez la page de la commande sélectionnée à la section Calendrier ⇨ Cliquez sur la flèche près du message impossible de traiter un paiement ⇨ Ensuite sur Informations de la passerelle.
3. Dans la section Last Payment error vous retrouverez la présence du message apparu pour le client, le code, et -si vous rencontrez l'obstacle en utilisant Stripe aussi - le lien à un document de Stripe à propos du code d'erreur. De là vous pouvez copier - coller le lien pour lire davantage.

Voici un exemple:

Si applicable, voici le document des codes d'erreurs de Stripe expliquant chacun si vous souhaitez les consulter. 

Me faire part. 

[Reeell]

Bonjour, je rencontre un problème similaire. As tu trouvé une solutions ?