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Bankkonto ändern fehlgeschlagen

Gelöst
markenstürmer
Entdecker
15 1 3

Hallo zusammen!

Ich brauche dringend Hilfe, denn am Sonntag soll der Shop für meinen Kunden online gehen, nur ist derzeit die falsche Bankverbindung unter Einstellungen --> Zahlungen --> Shopify Payments hinterlegt. Keiner weiß woher diese Bankverbindung kommt, sie lässt sich nur ändern, wenn man die vollständige IBAN angibt - nur kennt keiner diese. 

Kann es sein, dass Shopify hier zu Testzwecken eine IBAN hinterlegt hat?

Ich muss dazu sagen, dass ich aus Testgründen eine Bestellung samt Zahlung simuliert habe, kann es daran liegen, dass ich die Kontodaten nun nicht mehr ändern kann? Wie kann ich das rückgängig machen?

Ich bin für jede Hilfe unendlich dankbar!!

 

 

1 AKZEPTIERTE LÖSUNG

Anerkannte Lösungen
Gabe
Shopify Staff
Shopify Staff
7534 1204 1959

Erfolg.

Hey @markenstürmer 

Gut, du hast also die Anweisung vom Robbie gefolgt bzgl. einen gültigen, klaren und deutlichen Lichtbildausweises Upload im Homedash eures Shop Admins?

Wir können Fotos nicht akzeptieren, die von einem unklaren Handy Foto vom Computer-Bildschirm aufgenommen wurden, auf dem der Ausweis angezeigt wird. Die Details in so einem Fall sind nicht vollständig lesbar oder klar und es beweist nicht zweifelsfrei, dass du den Ausweis in deinem Besitz hast. Leider zeigt das auch eine gewisse Desinteresse seitens der Shopbesitzer...

Also lade doch bitte ein aktuelles Ausweisfoto für den aufgeführten Geschäftsinhaber hoch -> staatlich ausgestellt, alle Ränder sichtbar, und in Farbe. Stelle bitte dabei sicher, dass es sich um ein Bild des physischen Ausweises selbst und nicht um ein Aufnahme eines Computer-Bildschirms handelt.

Hoffe das hilft!

Gabe | Social Care @ Shopify
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25 ANTWORTEN 25
Gabe
Shopify Staff
Shopify Staff
7534 1204 1959

Hey @markenstürmer 

Danke für die Angaben und schauen wir was hier Sache ist. Ich denke das kriegen wir schnellstmöglichst hin!

Nur so dass ich den Sachverhalt richtig verstehe, du willst die neue IBAN deines Klienten in Shopify Payments eintragen, bekommst aber eine Fehlermeldung, ist das richtig? Hast du diese Anleitung hier folgen können und wenn ja, wo hakt es?

Du siehst auch eine fremde IBAN, die auf der Kundenumleitung angezeigt wird, die nicht mit der eigenen Bankverbindung übereinstimmt, ist das richtig? Dies liegt daran, dass die Zahlung nicht direkt auf das Bankkonto des Händlers, sondern zuerst auf ein Middleware Bankkonto eines unserer Backend-Provider (Commerzbank) gesendet wird. Das Geld wird dann gemäß dem Zahlungsplan an den Händler ausgezahlt.

Darf ich fragen was passiert wenn du diese Schritte ausführst?

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Du kannst deine IBANs immer hier prüfen um Nummer sicher zu gehen.

Dann schicke mir doch bitte den Fehler den du siehst, wenn du deine Daten eingibst. Der Fehler sollte angeben, um welches Problem es sich handelt und was man tun muss, um es zu beheben. Wenn dies das Problem nicht behebt, dann siehe unten die nächsten Schritte:

  • Prüfe bitte dass es sich bei der IBAN um ein Bankinstitut handelt, das sich physisch im Land befindet (wo das Shop ansässig ist).
  • Sog. "Virtuelle" Banken, Unternehmen, die Bankkonten an bestimmten Standorten nachahmen (wie Payoneer-Konten), oder Banken, die in einem anderen Land ansässig sind, werden derzeit nicht unterstützt.
  • Falls alles oben bestätigt ist und du immer noch einen Fehler bekommst, versuche es nochmal vom Inkognito-Modus des Google Chrome Browsers. Shopify ist für Chrome optimiert.

Gabe | Social Care @ Shopify
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markenstürmer
Entdecker
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Hallo @Gabe ,

vielen Dank für die schnelle und ausführliche Antwort!

Es ist so, dass uns die alte IBAN Nummer nicht bekannt ist und wir uns nicht erklären können, wie diese eingepflegt wurde.

Somit kann dieses Feld leider nicht durch uns ausgefüllt werden.
Lässt man das "Alte IBAN" Feld leer und gibt nur die neue IBAN an, erhält man folgende Fehlermeldung:

Um dein Bankkonto zu ändern, nimm die folgenden Änderungen vor:
Das alte Konto muss mit den Informationen, die uns vorliegen, übereinstimmen. Kontaktiere den Support, wenn du weitere Hilfe benötigst.

Handelt es sich bei der alten IBAN möglicherweise um das von dir erwähnte Middleware Bankkonto? Und gibt es eine Möglichkeit, dieses auszulesen?

 

Vielen Dank vorab!

 

 

Gabe
Shopify Staff
Shopify Staff
7534 1204 1959

@markenstürmer 

Gut dann wird unsere Finanzabteilung das anschauen müssen und die Kontodaten im Backend aktualisieren. Schicke das per E-Mail an uns oder chatte mit einem unserer Support Berater in Echtzeit hier auf Englisch und die können das dann gleich machen. Auf Deutsch haben wir nur E-Mail Support derzeit was ein paar Tage länger dauern kann. 

VG,

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Gabe
Shopify Staff
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7534 1204 1959

Hi @markenstürmer 

Hat unsere Finanzabteilung geantwortet und hast du das lösen können mit den Shopify Payments Einstellungen?

VG,

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markenstürmer
Entdecker
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Hi @Gabe ,

 

wir wurden vom Support kontaktiert.

Zur Verifizierung müssen nun Bilder der Ausweisdokumente hochgeladen werden.

Am Sonntag soll der Shop online gehen, meinen Sie es klappt erfahrungsgemäß vorher noch die Bankdaten anzupassen?

 

Und noch eine Frage:

Der Shop kann trotzdem online gehen und die Zahlungseingänge funktionieren auch ohne Verifizierung oder? Ist nur die Frage auf welchem Konto die Zahlungen eingehen.

 

VG

Gabe
Shopify Staff
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7534 1204 1959

@markenstürmer 

Ja, ich würde die Unterlagen (ID des derzeitigen Kontoinhaber - bist das du?) hochladen und dann kann ich das mit unserem Team beschleunigen. Weißt du zufällig wer ein Helge Te***mann ist?

Das Checkout und die Verkaufseingänge funktionieren einwandfrei. Nur die Auszahlungen werden dadurch etwas verzögert bis das korrekte Auszahlungs-Bankkonto verbunden ist.

Aber bis Sonntag dürfte das gebongt sein wenn wir das heute noch einleiten.

VG,

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markenstürmer
Entdecker
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@Gabe 

 

Danke für die schnelle Antwort & den zugesagten Support!

Wir sind im Auftrag unseres Kunden tätig, besagte Person ist der Geschäftsführer unserer Agentur.

Wir werden nun zeitnah die ID des derzeitigen Kontoinhabers (unseres Kunden) hochladen.

 

Vielen Dank nochmal & VG

Gabe
Shopify Staff
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7534 1204 1959

@markenstürmer 

Ist euer Kunde der derzeitige Kontoinhaber? Wenn nicht dann wird das nicht klappen. Lass wissen und gerne kann ich da helfen.

VG,

 

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markenstürmer
Entdecker
15 1 3

@Gabe 

Eine Mitarbeiterin des Kunden ist die aktuelle Shop-Inhaberin. 

Also können wir die Ausweisdokumente der hinterlegten Shop-Inhaberin hochladen?

Gabe
Shopify Staff
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@markenstürmer 

Ja, es scheint derzeit eine "Eva" die Kontoinhaberin zu sein. Diesen Ausweis sollte man also im Shop Admin hochladen.

VG,

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markenstürmer
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@Gabe 

 

Zur Information: Wir haben die Shop-Inhaberschaft auf den Geschäftsführer des Shops übertragen und die entsprechenden Dokumente hochgeladen.

Vielen Dank für die Betreuung, über jegliche Beschleunigung des Verfahrens freuen wir uns!

VG

Gabe
Shopify Staff
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@markenstürmer 

Ok verstehe. Das könnte somit leider kompliziert werden wenn der Kontoinhaber geändert wurde, seitdem der ganze Prozess initiiert wurde. Aufgrund der sensiblen Natur von steuerlichen Änderungen können wir nur mit dem Kontoinhaber sprechen.

Schicke denen im Ticket doch bitte eine genau Beschreibung was ihr erreichen möchtet mit der Kontoinhaberschaft und dem korrekten Bankkonto IBAN usw. so dass die das schneller bearbeiten können. Wir wollen dabei natürlich jegliche Verzögerungen vermeiden.

Wie gesagt, die können diesbzgl. nur mit dem Kontoinhaber besprechen.

VG,

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markenstürmer
Entdecker
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@Gabe 

Der neue Shopinhaber hat nun mit der eigenen E-Mail-Adresse, wie vom Support gefordert, auf das Ticket geantwortet.

In der E-Mail sind nochmal der Ist-Zustand als auch die neue Bankverbindung erläutert.

 

VG

markenstürmer
Entdecker
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@Gabe 

Weißt du zufällig wie hier der Fortschritt in der Bearbeitung ist?

 

VG

Gabe
Shopify Staff
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@markenstürmer 

Wie ist der derzeitige Stand der Dinge? Da der Kontoinhaber geändert wurde, seitdem dein Ticket erstellt und der ganze Prozess initiiert wurde, aufgrund der sensiblen Natur von steuerlichen Änderungen wie diese in Bezug auf die Überprüfung, brauchen wir im Ticket weitere Angaben. Hast du eine Antwort von unserem Team bekommen? Die werden die Angaben des neuen Kontoinhaber brauchen und zwar vom KI selbst.  Damit wir mit der Überprüfung der bereitgestellten Informationen fortfahren können füge den neuen Kontoinhaber als `CC` in der Reply E-Mail mit ein und die werden das dann mit dem KI weiter besprechen.

VG,

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markenstürmer
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@Gabe 

Der neue Shopinhaber hat mit der eigenen E-Mail-Adresse, wie vom Support gefordert, auf das Ticket geantwortet.

Leider gab es bis jetzt noch keine Rückmeldung seitens Ticketsupport?

 

 

Gabe
Shopify Staff
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Hi @markenstürmer 

Ich habe das jetzt mit den Kollegen geprüft und leider scheint noch keine E-Mail vom Shopbesitzer eingetroffen zu sein. Hast du ein Screenshot dieser E-Mail oder kann der Shopbesitzer nochmal auf die E-Mail des Sachbearbeiters vom letzten Donnerstag antworten?

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markenstürmer
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@Gabe 

Also versendet wurde die Mail am Donnerstag, 22. April 2021 um 15:26 Uhr.

 

Der Betreff lautet:

WG: [Shopify] Request to Adjust Banking details of *******

*****... entspricht der Shop-URL.

 

Aufgrund der sensiblen Daten möchte ich hier ungerne den Screenshot veröffentlichen. Gibt es eine andere Möglichkeit?

Versandt wurde die Email an: support@shopify.com

Eine Sachbearbeiter-Mail-Adresse liegt meines Wissens nach nicht vor.
Der Sachbearbeiter heißt "Robbie"

 

Danke!

 

Gabe
Shopify Staff
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7534 1204 1959

@markenstürmer 

Das habe ich nochmal mit den Kollegen geprüft und eine Antwort E-Mail zu "Robbie" und seiner E-Mail vom Donnerstag um 12:56 Uhr GMT/CET ist leider nicht angekommen.

Somit rate ich die folgenden Schritte durchzuführen:

Bitte nochmal an Robbie's E-Mail antworten mit dem "Reply to all" und den neuen Kontoinhaber im CC. Schreibe mit einem Satz wie "Hallo [Kontoinhaber], kannst du bitte nochmal an diese E-Mail antworten mit "Reply to all" so dass deine E-Mail auch an den Robbie (support@shopify.com) geht?"

Das sollte dann ankommen. Was ich vermute, ist dass die E-Mail vom neuen Kontoinhaber an dich gegangen ist aber nicht an den Robbie.

Gabe | Social Care @ Shopify
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