Bestellung stornieren - mit sofortiger Rückerstattung - Zahlungstatus bleibt "bezahlt"

[MMartini]

Hallo Shopify Community

beim Testen unsers Shops habe ich eine Bestellung storniert,
die noch nicht ausgeführt wurde.
Die Zahlung wurde über Shopifiy Payments abgewickelt.
Bei dem Stornierungsvorgang wurde die Zahlung komplett zurückerstattet.

Jedoch bleibt der Zahlungsstatus auf "Bezahlt" und der Kunde erhält eine Benachrichtigung mit
"Bestellung #xxx wurde auf deinen Wunsch hin storniert und deine Zahlung wurde noch nicht zurückerstattet. "
Hätte erwartet, dass die Zahlung zurückerstattet wird und  der Kunde entsprechend darüber informiert wird.

Was könnte hier die Ursache sein, dass es bei Bestellungen über Shopify Payments nicht funktioniert.

Die Stornierung von Bestellungen die über Paypal bezahlt wurden funktionieren wie erwartet.
Zahlungsstatus sofort auf "Zurückerstattet" und Kunde erhält die entsprechende Benachrichtigung

Konnte leider bei meiner Suche keine Lösung finden.
Hoffe ihr könnt mir weiterhelfen

[Gabe]

Hey @MMartini 

Danke für den Sachverhalt, aber du sagst du hast den "Testmodus verwendet"? Wenn du unsere Anleitung durchgehst, wirst du lesen können, dass im Testmodus Transaktionen nicht tatsächlich verarbeitet werden. Das ganze kannst du mit Testbestellungen testen, da diese ein wichtiges Tool sind, um die sog. "Checkout Reibung" zu testen und die User Experience (UX) aller Besucher selber zu erleben. Man kann 3 Arten von Testbestellungen verwenden, um solche Szenarien zu testen.

Das bedeutet auch, dass Rückerstattungen und andere Aktionen möglicherweise nicht korrekt angezeigt oder durchgeführt werden. Der Testmodus ist hauptsächlich dafür gedacht, den Checkout-Prozess zu testen, ohne echte Zahlungen zu tätigen. Um zu überprüfen, ob das Problem im Live-Modus weiterhin besteht, führe eine Stornierung durch, wenn der Shop nicht im Testmodus ist. Dies stellt sicher, dass alle Transaktionen und Rückerstattungen tatsächlich verarbeitet werden. Das sollte aber wie erwartet einwandfrei klappen. Stelle auch sicher, dass deine Benachrichtigungsvorlagen korrekt sind und die richtigen Informationen enthalten. Überprüfe die Einstellungen unter Einstellungen > Benachrichtigungen.

Um den Verkauf auf ein bestimmtes Land zu beschränken, kann man in Shopify spezifische Versandzonen erstellen. Gehe zu Einstellungen > Versand und Zustellung und füge eine Versandzone hinzu, die nur Deutschland umfasst. Mit Shopify Markets kann man gezielt Märkte ansprechen und Einstellungen für spezifische Länder vornehmen. Dies umfasst auch die Steuerung von Versandoptionen und die Sichtbarkeit von Produkten.

Hoffe das hilft dir weiter - lass wissen falls nicht! 😉

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Warum nicht etwas Gamification in das Shop einbauen, um deinen Kunden etwas Fun im Shop anzubieten? Gerne kann ich bei Interesse Tipps dazu geben!

Hast du weitere Fragen zum Shop? Gebe einfach ein Suchbegriff oben in der Suchleiste der Community Landingpage ein, denn das Thema haben wir sehr wahrscheinlich schon besprochen. Halte bitte Ausschau in deiner E-Mail auf Notifications zu Antworten auf deine Fragen in der Community.

[MMartini]

Hallo Gabe,

vielen Dank für deine Rückmeldung.

Der Testmodus für Shopifiy Payments war schon deaktiviert.
Hab gerade nochmal eine Bestellung durchgeführt aber mit dem gleichen Ergebnis, dass der Zahlungstatus auf "Bezahlt" bleibt und nicht auf "Zurückerstattet" umschaltet und somit der Kunde die falsche Benachrichtigung erhält.

Unser Shop ist noch nicht online = heißt bis auf die beiden Testbestellungen mit aktiven Shopifiypayment gab es noch keine Umsätze bzw. Geldeingänge.
Somit wäre das einzige was ich mir vorstellen kann, dass der Zahlungseingang bei shopify payments noch nicht als Guthaben "gebucht" ist und somit kein Guthaben zur Verfügung steht um die Bestellung auch tatsächlich zurückzuerstatten.

Könnte das die Ursache für den "Fehler" sein?

gruß
Milan

[Gabe]

Hey @MMartini 

Das habe ich jetzt selber in meinem Testshop getestet und bist du in die Bestellchronik runtergedrillt -> und etwas wie Eine Rückerstattung in Höhe von X € EUR steht aus oder Eine Rückerstattung von X € wurde veranlasst ist da zu sehen?

Wenn ja, dann bedeutet es, dass die Transaktion noch im Gange ist und/oder noch genehmigt werden muss denn der Betrag wird ja von der Bank von deinem Auszahlungs-Saldo abgezogen.

Gehe doch mal in die älteren Bestellungen wo der Zahlungsstatus bereits auf Zurückerstattet gewechselt ist und schaue in der Bestellchronik nach, ungefähr wie lange das gedauert hat. Das sollte alles in der Chronik zu sehen sein, wie z.b.

• Betrag in Höhe von X € EUR wurde für die Rückgabe #YYYY mit der Karte Visa mit den letzten Ziffern 1234 zurückerstattet - Acquirer-Referenznummer (ARN): xxxxxxxxxxxxxxx

Hoffe das hilft dir weiter - lass wissen falls nicht! 😉

[MMartini]

Hallo Gabe,

richtig - der Chronik steht nur "Rückerstattung veranlasst".

Habe zwei Testbestellungen (vor zwei Tagen) bei denen der Zahlungsstatus auf "zurückerstattet" steht.
Und wie von dir beschrieben ist in der Chronik ein Eintrag mit "Ein Betrag in Höhe von....wurde zurückerstattet".

Zwischen Veranlassung der Rückerstattung und der tatsächlichen Erstattung lagen bei  ca. bei einem Tag.

Wobei der Kunde keine Benachrichtigung für die tatsächliche Erstattung erhalten hat. Wäre wichtig in der Kommunikation - ist dies nicht standardmäßig eingestellt?

Vielen Dank für deinen Hilfe

[Gabe]

Hey @MMartini 

Super somit ist das ganze etwas klarer für dich. Bzgl. der E-Mail Kommunikation, wir empfehlen dass die Kunden unseren neuen Self-Serve Returns und Refunds Feature verwenden um eine verbesserte Retouren und Erstattungs-Erfahrung zu geniessen. Alles weitere darüber habe ich jetzt hier verlinkt:

• Rückerstattungen, Rückgaben und Umtausch
  • Rückgaben und Umtausche erstellen
  • Rückerstattung von Bestellungen
  • Self-Serve-Rückgaben

Hoffe das hilft dir weiter - und ein schönes W-Ende noch! 😉

[MMartini]

Hallo Gabe,

Hast du vielleicht ein Lösung für mich weshalb der Kunde keine Email bekommt, wenn die Erstattung nicht gleich sondern erst später - in meinem Beispiel am nächsten Tag - erhält.

Soweit ich es verstehe müsste der Kunde beim Statuswechsel auf "zurückerstattet" eine Benachrichtung erhalten.
"deine Zahlung würde zurückerstattet"

Es wurde im Test keine verschickt - hast du eine Erklärung

[Gabe]

Hey @MMartini 

Es scheint also, dass du weitere Probleme mit den Rückerstattungen bei Shopify Payments hast, bei denen der Zahlungsstatus nicht korrekt aktualisiert wird und die Kunden falsche Benachrichtigungen erhalten. 

• Gehe mal zu Einstellungen -> Benachrichtigungen und stelle sicher, dass die Vorlagen für Rückerstattungsbenachrichtigungen korrekt konfiguriert sind.
• Überprüfe, ob die Benachrichtigungen aktiviert sind und die richtigen Informationen enthalten.

Wenn du unzureichenden Auszahlungs-Saldo in Shopify Payments hast

Es kann auch  möglich, dass der Rückerstattungsprozess bei Shopify Payments aufgrund von unzureichendem Guthaben in deinem Auszahlungskonto verzögert wird. Prüfe, ob die Zahlung bereits als Guthaben auf deinem Shopify Payments-Konto verfügbar ist. Wenn die Zahlung noch nicht gebucht ist, kann dies der Grund sein, warum die Rückerstattung noch nicht abgeschlossen wurde und der Zahlungsstatus auf "Bezahlt" bleibt. Du solltest dies alles in der Bestellschronik sehen können. Schau auch in die Bestellchronik älterer Bestellungen, bei denen der Zahlungsstatus erfolgreich auf "Zurückerstattet" gewechselt ist. Vergleiche die Zeitdifferenz zwischen der Veranlassung und der tatsächlichen Rückerstattung. Es kann auch eine Verzögerung zwischen der Veranlassung der Rückerstattung und der tatsächlichen Rückerstattung geben. Dies kann manchmal bis zu einem Tag dauern. 

Es scheint, dass Kunden keine Benachrichtigung erhalten, wenn die Rückerstattung nicht sofort, sondern erst später erfolgt. Dies könnte daran liegen, dass die Benachrichtigungsvorlagen nicht korrekt eingerichtet sind oder dass es ein Problem mit der Shopify-API gibt mit Bezug auf diese Zahlungsmethode gibt (sieht man alles in den INformationen der Bestellchronik), die diese Benachrichtigungen auslösen sollte.

Falls du weitere Unterstützung benötigst oder wenn das Problem weiterhin besteht, empfehle ich dir, den Shopify Support direkt zu kontaktieren, um eine detaillierte Analyse deines Kontos und der Transaktionen durchzuführen.

Hoffe das hilft dir weiter - lass wissen falls nicht! 😉