Einbehaltene Zahlungen mit KLARNA und niemand ist verantwortlich

[Nina2020]

Ich möchte diesen post machen, um andere zu warnen. 

Es ist möglich, dass über Shopify Payments Geld einbehalten wird und das trotz Zustellnachweis. Solche Probleme kenne ich mit Paypal nicht. Wenn ein Käuferproblem stattfindet (also ein Kunde z.B. behauptet Ware nicht erhalten zu haben), dann reicht der Zustellnachweis, um das zu widerlegen. 

Nicht so wenn man Shopify Payments nutzt. 

Ich habe diesen Fall mit Klarna. Klarna lehnt die Verantwortung für das Einbehalten ab und verweist zu Stripe, Stripe wiederum sagt, dass sie nichts tun können, da man ShopifyPayments nutzt und keinen Stripe Account hat. Shopify wiederum weist zurück zu Klarna und macht deutlich, dass die Verantwortung nicht bei ihnen läge. 

Das ist ein Teufelskreis, da man auch juristisch in dem Fall mehrere Seiten anschreiben muss, was kostenintensiv ist. Ich werde das machen, aber ich würde mir das natürlich sparen. Ich werde in Zukunft Kunden bitten Paypal zu nutzen. Da gab es in 10 Jahren keine Probleme bei Klärungen. 

Das soll eine Warnung sein, da das natürlich Existenzen zerstören kann und die Unternehmen nicht zu packen sind. 

Damit kann man tausende von euro verlieren und sie haben sich alle so abgesichert, dass die Verantwortung nicht bei ihnen liegt. 

Also aufpassen, nach 10 Jahren Online Shops empfehle ich bei Paypal zu bleiben. 

Sollte schon mal jemand rechtlich gegen einen der Verantwortlichen vorgegangen sein und wissen wer da anzupacken ist, freue ich mich über Antwort. 

Lg 

Nina

[Gabe]

Hey Nina! @Nina2020 

Die Disputes mit Klarna sind super ärgerlich, das kann ich voll verstehen, und werden meistens von den Banken aller beteiligten Parteien entschieden. Die Entscheidungsabläufe der Banken werden aber nicht mit uns geteilt! 

Das BNPL ("Buy Now Pay Later")-Modell erlaubt es den Kunden den Pay-Back Zeitpunkt selbst zu bestimmen und erst später bezahlen. In solchen Fällen wie bei dir, ist mein Rat immer sofort die Bestellung zu stornieren und erstatten.

Klarna kannst du auch extern einbinden, dann können deine Kunden direkt bei Klarna auswählen, wie sie zahlen wollen Rechnung, Lastschrift, Sofort und je nach Rechnungshöhe auf Raten.

Betrüger? Hier sind einige Möglichkeiten, wie du dich schützen kannst:
 

1. Kundenverifizierung

Verifiziere die Identität deiner Kunden vor dem Versand der Ware. Du kannst dies durch Überprüfung der E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder sogar durch manuelle Prüfung der Bestellungen machen.
 

2. Limitierte Nutzung

Beschränke das Angebot auf bestimmte Produkte oder auf eine limitierte Anzahl von Bestellungen pro Kunde. Das hilft, das Risiko zu minimieren.
 

3. Zahlungsinformationen einholen

Auch wenn der Kunde erst nach Erhalt der Ware bezahlt, kannst du trotzdem die Zahlungsinformationen im Voraus einholen. So hast du eine gewisse Sicherheit, dass der Kunde tatsächlich zahlen kann.
 

4. Eingeschränkte Liefergebiete

Beschränke den Versand auf vertrauenswürdige Liefergebiete oder Länder, in denen du bereits gute Erfahrungen gemacht hast.
 

5. Nutzerbewertungen und -bewertungen

Verwende ein System, bei dem Kunden, die regelmäßig bezahlen und gute Bewertungen erhalten, bevorzugt behandelt werden. Neue oder unbewertete Kunden könnten strengeren Prüfungen unterzogen werden.
 

6. Kaution oder Sicherheitsleistung

Erwäge, eine kleine Kaution oder Sicherheitsleistung von neuen Kunden zu verlangen, die erstattet wird, wenn die vollständige Zahlung eingegangen ist.
 

7. Vertragsbedingungen

Stelle sicher, dass deine Vertragsbedingungen klar und deutlich sind. Kunden sollten wissen, dass sie rechtlich verpflichtet sind, den von ihnen angegebenen Preis zu zahlen.
 

8. Überwachung und Analyse

Überwache den Zahlungsverkehr und analysiere das Verhalten der Kunden. So kannst du ungewöhnliche Muster erkennen und rechtzeitig reagieren.
 

Beispiel einer Absicherung:

Verifizierung vor dem Versand:

• Führe eine E-Mail- und Telefonnummernbestätigung durch.
• Überprüfe die Versandadresse und suche nach verdächtigen Mustern oder Dubletten.

Bedingungen klar kommunizieren:

• Mache deutlich, dass die Nichtzahlung rechtliche Konsequenzen haben kann.
• Informiere darüber, dass nur ehrliche Nutzer die Vorteile des "Pay Later"-Modells genießen können.

Hoffe das hilft dir weiter - lass wissen falls nicht! 😉

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Warum nicht etwas Gamification in das Shop einbauen, um deinen Kunden etwas Fun im Shop anzubieten? Gerne kann ich bei Interesse Tipps dazu geben!

Hast du weitere Fragen zum Shop? Gebe einfach ein Suchbegriff oben in der Suchleiste der Community Landingpage ein, denn das Thema haben wir sehr wahrscheinlich schon besprochen. Halte bitte Ausschau in deiner E-Mail auf Notifications zu Antworten auf deine Fragen in der Community.

[Nina2020]

Hallo Gabe, 

ich bin seit 10 Jahren Unternehmerin, ich weiß also wie der Hase läuft und ich war vorher Unternehmensberaterin. Ich weiß also auch wie das intern gehandhabt wird und dass dahinter natürlich ein System ist. Ich habe den Support zweimal kontaktiert und Stripe auch nochmal und die schrieben mir: 

"

Hallo Nina, 

vielen Dank für die zusätzlichen Informationen.

Es tut mir wirklich leid, aber ich muss Sie erneut bitten, sich an Shopify zu wenden. Leider können wir aus Sicherheitsgründen ohne Ihre Authentifizierung nichts unternehmen. Sie haben Recht, dass Sie kein Dashboard haben, und es tut mir leid, dass ich dies nicht sofort erkannt habe. 

Wir können Ihnen nur helfen, wenn Shopify uns kontaktiert. Shopify ist auch für den Support Ihres Stripe-Kontos verantwortlich. Sie können Shopify auch mitteilen, dass Sie über Shopify ein Stripe-Custom-Konto haben, dann wissen die auch genauer bescheid. 

Ich hoffe, dass es bald geklärt wird! 

Mit freundlichen Grüßen,
Freja "

Das heißt, dass wenn sich der Shopify Support weigert den Fall anzunehmen, es auch kein Geld gibt. Das ist logisch, denn Stripe kann mich ja nur über Shopify verifizieren. 

Wer ist bei Shopify dafür zuständig? Der Support weigert sich mir diesbezüglich eine Auskunft zu geben. Dabei gibt es diese Fälle sicher täglich. 

[Gabe]

Hey Nina! @Nina2020 

Dein Fall ist derzeit offen mit unserem Support und die werden sich bei dir melden!

Hoffe das hilft dir weiter - lass wissen falls nicht! 😉

[Nina2020]

Weiterhin weigert sich der Shopify Support mich bei Stripe zu authorisieren. Jedoch mit warmen Grüßen und Verständnis über meine Wut, dass ich mein Geld nicht erhalte. Ich wurde nun mehrfach nach der historie gefragt und habe sie bereits geliefert. Das wird sich jetzt noch mehrfach wiederholen bis Shopify endlich den notwendigen Schritt macht, so dass Stripe bei Klarna einwirken kann.  

"Hi there,
 
Greetings! This is Yuki  from Shopify Support. I hope all is well.
 
I just wanted to make sure you got the support you needed today that's why I'm sending this email.
 
I understand why you're upset now, Nina, because ultimately, we're talking about money. However, the chargeback isn't something we can control; it depends on the customer's bank and which side they choose to support after conducting a thorough investigation. I know the chargeback result was disappointing because it favored the customer, but that was the outcome of their investigation. Did you submit all the proof regarding the order in your appeal?
 
Please let us know if you need anything further, you can always reply to this email and we'll get back to you as soon as we can!
 
You can also Chat with us for urgent concerns, we are available 24/7!
 
 
Warmest regards,
Yuki | Shopify Support Advisor"

[Gabe]

Wie viel wurde von den Banken einbehalten wenn ich fragen darf?

[Nina2020]

Inwieweit wirkt sich das darauf aus, dass Shopify meinen Stripe Account authorisiert? Macht es einen unterschied, ob es 1000 sind oder 100? Weil dann sollte das auch jeder wissen, damit man entsprechend agieren kann. 

[Nina2020]

Und für alle die es interessiert. Nach mehrmaligen Versuchen mich abzuwimmeln (keine Freigabe für Stripe, damit sie agieren können), hat Klarna die Entscheidung zu meinen Gunsten geändert. Nun habe ich zwar immer noch kein Geld, aber einen Hinweis auf der Bestellung, dass kein Geld von mir eingezogen wird (haha). Darauf hin nochmal den Shopify Support geschrieben, die mitteilten, dass sie sich melden würden (letzte Woche). Da Klarna der Kundin den Betrag erlassen hat, gehe ich davon aus, dass es letztendlich nur über den Anwalt gehen wird, da nun Klarna aus eigener Tasche zahlen muss. 

Klarna hat ausserdem die Entscheidung zugunsten der Kundin damit begründet, dass der Nachweis von DHL zur Zustellung (Screenshot) nur den Namen (persönliche Zustellung), die PLZ und die Stadt enthielt. Darauf hin kann man ja davon ausgehen, dass es eine andere Person mit dem exakt selben Namen in der gleichen Stadt, im gleichen Stadtteil erhalten haben könnte (haha). Die mit gelieferte Sendungsnummer, die genutzt werden kann, um die vollständige Adresse nach Eingabe der PLZ des Empfängers zu sehen, habe man dann nicht genutzt. Auf die Bitte mir den verantwortlichen Mitarbeiter zu nennen bei Klarna habe ich leider keine Antwort bekommen. Dabei zeigt sich in der Regel, dass eine E-Mail an entsprechende Leitung solche Probleme schnell löst. 

Nun ja, man hat es nun versucht dadurch zu lösen, dass man mir recht gibt und hat das auch technisch so hinterlegt. Und mir eben das Geld für die Bestellung nicht auszahlt. Lol. 

Ich werde berichten, wie es weitergeht. Ich habe einen zweiten Fall mit einer Rückbuchung über Visa. Diesmal Kundin im Ausland, die sich nicht gemeldet hat. Da Warenpost zuverlässig ins Ausland, aber nicht getracked, bin ich gespannt. Den ausländischen kostenlosen Versand werde ich jetzt einstellen für Österreich und Schweiz, da solche Fälle ja immer häufig auftreten und man sogar manchmal mit Zustellungsnachweis den Betrag für die gelieferte Ware nicht ausgezahlt bekommt. Aufgrund der Inflation und der Anonymität im Internet wird dieses Verhalten jetzt von immer mehr Menschen genutzt werden. Daher: Aufpassen!

[Gabe]

Hey Nina! @Nina2020 

Wow das ist ein Ärger den du nicht brauchst. Und das Klarna jetzt einen Dreher gemacht haben ist i.d.T. Good News. Und einen Registered Post mit Tracking für alle Sendungen ins Ausland einzurichten ist definitiv eine gute Idee auch wenn es etwas teure ist. Wir wissen aber anhand Daten, dass die Kunden etwas mehr bezahlen werden, wenn es um die Sicherheit deren online Bestellungen geht.

FAZIT: für alle die hier mitlesen, schützt euch gegen den Betrug, sowohl im Inland als auch im Ausland. Das Versand-Tracking ist eins der effektivsten Methoden sich gegen betrügerische Rückbuchungen und Disputes zu schützen, vor allem bei BNPL Zahlungen.

[Nina2020]

So, also wie ich es mir gedacht habe. Es war ein Trick. Also man hat die Entscheidung geändert technisch. Da das Geld aber nun mal nicht da ist, hat man statt mir mitzuteilen, dass das Geld trotzdem nicht ausgezahlt, mir mitgeteilt, dass man kein Geld von mir einzieht. haha, klasse. Ich mag sowas. Weil ich dann wieder einen neuen Rechtsfall habe, der nicht so langweilig ist. Da die Entscheidung revidiert wurde und das auch so im Account steht, kann ich das Geld jetzt über den Anwalt reinholen. Der Shopify Support weigert sich mir mitzuteilen welche Abteilung und wo von Klarna dafür verantwortlich ist, aber das werde ich schon rausbekommen. Wenn das dann durch ist, gibt es eine entsprechende lange Bewertung im Netz, auch zu den Versuchen mich in die Irre zu führen. Jetzt muss ich nächste Woche mal einen Anwalt beauftragen das Geld einzufordern. Parallel geht an die Kundin die zweite Mahnung raus und dann Inkasso. 

"Hey there,
 
It's Michelle again from the Billing & Payments team with Shopify. I spoke with Klarna Support as well as our payment processing partners and can confirm that the additional message received on your order was an update to an additional inquiry by the bank. 
 
The inquiry was closed and there has been no financial impact, which includes no additional dispute charges. This does mean the original "lost" status still applies on this order and the funds cannot be returned to your account. 
 
Kind regards,"

[Gabe]

Hey Nina! @Nina2020 

Ja wir besprechen das auch gerade hier.

VG,

[Nina2020]

Ja, ich werde jetzt Klarna einen Brief schicken mit Zahlungsfrist per Einschreiben und anschließend dann einen Anwalt beauftragen. Weil so geht das nicht, das muss auch Klarna wissen. Ich nehme an, dass sie keinen richtigen Leute für den Support finden oder sie nutzen AI, um die Dinge einfach abzuschmettern. 

Die Kundin kriegt die zweite Mahnung und anschließed geht es zu Inkasso. Irgendwer wird mir das bezahlen. Meine Geduld ist nach 10 Jahren Online Business was das betrifft am Ende. Ständig werden die Händler ausgetrickst und wenn die Zahlungsdienstleister das jetzt noch unterstützen, dann muss das publik werden und die können das dann zahlen. Wie geschrieben: Mit paypal noch nie ein Problem gehabt in den 10 Jahren. Ich bin nicht die Weihnachtsfrau. 

[DavidK67]

Hallo Nina,

leider habe ich aktuelle denselben Fall(https://community.shopify.com/c/shopify-diskussion/probleme-mit-klarna-disputes/m-p/2674524) und mache da schon seitdem 8.Juli rum.

Bei mir ist der Shopify Support ebenfalls nicht willig das Distribution Partner Operations Team von Klarna zu kontaktieren um den Fall anzufechten. Klarna gibt an mich keine Infos raus, da Shopify Vertragspartner ist und dagegen vorgehen muss, nicht der Händler selbst.

[Nina2020]

Hallo David, 

danke für dein Feedback. Das Problem dahinter ist: Klarna zieht das Geld beim Kunden nicht ein, verursacht also Klarna den Fehler, dann müsste Klarna das aus eigener Tasche zahlen. Shopify schützt Klarna, um Klarna nicht zu verärgern. Wenn Shopify Klarna auffordern würde den Betrag zu begleichen, dann gäbe es ein Problem. Ich habe über die Jahre immer wieder Warnungen ohne Details von anderen Unternehmern gelesen zu Klarna, also das Problem exisitiert wohl schon seit den Anfängen und Klarna tut das wahrscheinlich, um keine negativen Rezensionen zu erhalten. Paypal ist da eher neutral. Ich habe über die Jahre gebrauchte Ware retourniert bekommen und das mit Fotos belegt, wenn ich nicht erstattet habe und Paypal hat dann immer zu meinen Gunsten entschieden. Klarna verdient primär offensichtlich an Privatkunden, Paypal an Unternehmern. 

Ich habe Klarna einen Brief geschrieben und gefordert, dass Sie den Betrag bis zum 15.07. gutschreiben. Den ignorieren sie natürlich. Ich habe mir das Geld bei der Kundin geholt, die wurde abgemahnt und rief dann an und sagte Klarna hätte ihr geschrieben, sie müsse die Ware nicht zahlen. 😂😂 Es ist immer wieder erstaunlich wie kackendreist viele Menschen sind. Sie hat sich über die Rechnung beschwert (die Ware hat sie aber erhalten) 😂. 

Ich werde sobald es mir möglich ist Klarna aus dem Shop werfen, Paypal bietet auch immer mehr Ratenmöglichkeiten an und das werde ich dann umsetzen. Und Zeit für eine schöne Bewertung in dem ich den Fall ausführlich skizziere, werde ich mir auch nehmen. Es ist schon eine Unverschämtheiten sondergleichen, da es ja beabsichtigt ist. Die Nachweise liegen ja vor. Das sind keine Fehler oder Missverständnisse, sondern ist eine Strategie, um die Endkunden (Käufer) zufrieden zu stellen. 

Ich würde dir auch raten einfach eine Mahnung an den Kunden zu schreiben, dann eine 2. , dann eine 3. und dann wirklich die 25 Euro für ein Inkasso Unternehmen zu investieren (die der Kunde dann zahlen muss). Es wird schlimmer. Also die Menschen werden durch das Internet dreister. Da muss man leider gegenhalten. Hast du den Prozess einmal durch, dann machst du es jedes Mal beim nächsten Mal wieder, solange du eben Klarna nutzen musst und dann schreibst du deine Erfahrungen zu Klarna irgendwo an prominenter Stelle. Mehr kann man leider nicht tun.