Hey @Blumenstrauß12
Das ist super ärgerlich und Existenzbedrohend, das kann ich voll verstehen, und hier möchte ich mal ein paar wichtige Dinge an die Wand schmeißen und hoffe ein paar Dinge bleiben kleben. Packen wir das Stier an den Hörnern!
Ein Antrag an Shopify und Stripe schicken dein Shop nochmal zu überprüfen
Letztendlich geht es darum dem Risk Team einen übersichtlichen und umfangreichen Plan vorzustellen, wie du dein Shop Risiko-arm machen wirst, mit versch. Strategien, deutliche Versandzeiten anzeigen, Größentabellen, Colour Swatches und "WYSIWYG", DSGVO und LUCID Zertifizierungen usw. Denk daran, dass die wenigsten sich die Mühe machen werden die Rechtstexte durchzulesen. Siehe mehr dazu weiter unten und verwende bitte die unten aufgeführten Punkte in deinem ausführlichen Plan für das Risk Team, so deutlich wie möglich und aufgegliedert je nach Priorität und Relevanz.
Wichtig zu beachten im Voraus: Ab einer gewissen Anzahl an Rückbuchungen wird das Shop sich auf dem Radar von Stripe zeigen, und das könnte im schlimmsten Fall zu einer Entfernung von Shopify Payments aus dem Shop mit sich bringen. Daher würde ich jetzt gerne schauen, wie wir die Wahrscheinlichkeit der Chargebacks reduzieren können.
Erste Frage: Was ist die Root Cause der Meldung "erhöhtes Risiko für Kundenstreitigkeiten"? Was verkaufst du (Teppiche?) und hast du schon einige Retouren oder sogar Rückbuchungen von Kunden einstecken müssen? Hast du in der Vergangenheit andere Shops gehabt und somit eine "Historie" mit den Banken oder Zahlungs-Gateways wie Stripe oder Klarna?
Gründe für Kundenretouren oder Rückbuchungen:
- Betrüger die online einkaufen und dann absichtlich das Geld zurückholen per Rückbuchung (viele aus Ost-Asien).
- Betrüger die mit gestohlenen Karten online einkaufen (viele aus Ost-Asien).
- Käufer die über dem von ihren Banken erlaubten Transaktionslimit online einkaufen und dann wird das von der eigenen Bank (manchmal ohne ihres Wissens) zurückgebucht.
- Einkäufer die nicht genau prüfen was sie einkaufen und dann aufgrund z. B. einer falschen Größe oder falsche Farbe das Produkt wieder zurückschicken:
- Retour mit Erstattung
- Retour mit Gutschrift
- Retour mit Ersatz
- Retour mit Reparatur
- Einkäufer die mit der überzogenen Versandzeit unzufrieden sind und den bezahlten Betrag zurückbuchen (kommt v. a. beim Dropshipping aus China vor).
- Einkäufer die Einfuhrzoll zahlen müssen an der Tür Lieferung v. a. beim Dropshipping aus China, und damit unzufrieden sind
- Usw. usw.
Da gibt es viele Szenarien auf die jedes Shop gut vorbereitet werden soll, ganz abgesehen von Abmahnungen usw. Aber mit den richtigen Schritten ist das gemacht.
Lese doch mal unsere Anleitung zu Rückbuchungen und zu wie man sie vermeiden kann hier ganz durchzulesen. Hier auch mehr über Betrugsprävention sowie -Analyse.
Man kann auch ein paar Maßnahmen im Shop vornehmen, sprich, nach dem sog. WYSIWYG Prinzip: "What you see is what you get".
Produkte sollten so unmissverständlich, eindeutig, und unverwechselbar wie möglich auf der Produktseite dargestellt werden, um jegliche Missverständnisse der Kunden zu minimieren. Genaue Versandzeiten und Varianten Infos sollten ins Auge sofort springen.
LUCID und die DSGVO und das Dropshipping (DS) als Beispiel:
Die Probleme der fehlenden Pflichtdaten beim Dropshipping die in Deutschland erforderlich sind:
- Beim DS gibt es meist keine Angaben zum Material.
- Keine Informationen zu den Zollkosten.
- Keine LUCID Verpackung Register Anmeldung.
Effektiv sind folgende Probleme bei den Dropshippern in der EU zu beobachten:
- Fehlende LUCID registrierung.
- Fehlende Materialbeschreibung.
- Kein Hinweis auf Zoll & Versandkosten.
TrustedShops bieten auch einem Seminar zu Onlinerecht, denn die sind alle dran und drin. Wichtig ist die Nennung wesentlicher Eigenschaften der Produkte:
- Textilverordnung
- LUCID / Verpackungsregister
- In Verkehrsbringerhaftung / Produkthaftung
- Ausweis von Zoll & Versandkosten
Bisphenol A
Diese Punkte werden oftmals falsch gemacht - wie z. B. da wird z.B. keine Aussage zu BPA, also schädlichen Weichmachern getroffen bei bestimmten Produkte. Polycarbonat und Epoxidharze werden aus Bisphenolen wie Bisphenol A hergestellt und da viele Weichmacher nicht fest an den Kunststoff gebunden sind, können sie auch wieder freigesetzt werden. Der Hersteller muss also angeben, wenn die Plastik Produkte, z. B. wie Gym Geräte oder Fahrradgriffe usw. mehr als 0,1 bestimmter Weichmacher enthalten (nach dem Urteil des Europäischen Gerichtshofs).
Wenn der Chinesische Lieferant nicht bei LUCID gemeldet ist, und auch nicht der deutsche Händler, dann besteht hierfür u. U. sogar ein Vertriebsverbot in Deutschland. Der Händler muss entweder vorlegen, dass sie bei Lucid registriert sind, oder das der AliExpress Lieferant es ist, was höchstwahrscheinlich nicht der Fall sein wird. Können sie beide nicht, dürfen sie diese ware nicht verkaufen laut deutschem Gesetz.
Registrierungspflichtiger „Hersteller“ ist danach:
- Wer eine leere Verpackung, die typischerweise zum privaten Endverbraucher gelangt, mit einer Ware befüllt und erstmals in Deutschland in Verkehr bringt (Erstinverkehrbringer).
- Wer verpackte Ware, die typischerweise zum privaten Endverbraucher gelangt, nach Deutschland importiert und hier erstmals in Verkehr bringt (Importeur); dies kann sein:
- Wer mit Sitz im Ausland die Ware nach Deutschland sendet.
- Wer mit Sitz in Deutschland die Lieferung veranlasst hat.
Da rate ich eine Tiefenprüfung oder Online Seminar mit Trustedshops oder dem Händlerbund durchzuführen, und wenn man die Zertifizierungen und Mitgliedschaften auf der Homepage anzeigt (wie z. B. "Vom Händlerbund zertifiziert" oder "Mitglied bei LUCID" usw.) mit Abzeichen und Badges usw. dann kann das sogar das Vertrauen stark erhöhen und somit auch die Verkäufe.
Hoffe das hilft!
Gabe
Gabe | Social Care @ Shopify
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