Können Kunden ihre Bestellung selber stornieren?

[Rymhart]

Hallo, wenn ein Kunde per Vorkasse kauft, und vor dem Versand / Bezahlung stornieren möchte. Ist es für diesen möglich, sich als Kunde einzuloggen und die Bestellung selbst zu stornieren? Oder muss er immer  anrufen / sich per Mail melden?

LG

[Gabe]

Hey @Rymhart 

Vorkasse ist eine sog. "Offsite" Zahlungsmethode die extern zu Shopify abgewickelt wird. Man muss hier somit die Transaktionen als Shopinhaber oder als Kunde extern stornieren, wie z. B. in der eigenen Bank.

Die Bestellung kann man als Kontoinhaber innerhalb Shopify stornieren aber das hat nur einen Effekt letztendlich auf die Verkaufszahlen und Berichte. Es gibt ein neuer Self-Serve Returns Feature innerhalb des Kundenkontos zu dem der Kunde eine Retoure einleiten kann:

Der Grund warum ein Kunde die Bestellung nicht selber stornieren kann, ist weil das im Grunde nur vom Kontoinhaber gemacht werden muss, um betrügerische Bestellungen zu unterbinden, oder weil eine Bestellung vom Kunden storniert werden könnte während du die Bestellung ausgeführt hast.

Wenn in diesem Szenario die Bezahlung noch nicht angekommen ist, wie es mit Vorkasse der Fall könnte, dann hat der Kunde das Produkt bekommen und gleichzeitig keine Zahlung geleistet und du musst dann jegliche Schritte einleiten, um das Produkt zurückzubekommen.

Von deinem Shopify-Admin aus kannst du deine Rücksendungen erstellen und verwalten, Versandanweisungen und Rücksendeetiketten an deine Kunden senden, zurückgesendete Artikel verfolgen, geprüfte Artikel wieder einlagern und Zahlungen an deine Kunden zurückerstatten. Das alles ist jedoch nur für den Händler und nicht für den Kunden möglich. 

In den Benachrichtigungen kannst du eine E-Mail "Rücksendung angefordert" konfigurieren, die "automatisch an den Kunden gesendet wird, nachdem er/sie eine Rücksendung angefordert hat".

Dann gibt es noch 2 weitere E-Mails: "Rückgabe genehmigt" und "Rückgabe abgelehnt", die dem Kunden vermutlich erst dann zugeschickt werden, wenn der Kontoinhaber die ursprüngliche Rückgabeanfrage des Kunden bearbeitet hat.

Hoffe das hilft! 😉

[Rymhart]

Hallo Gabe,

danke für deine Nachricht. Das hilft leider nicht. Ich habe eine Testbestellung als "Kunde" ausgeführt. Zahlung per Vorkasse gewählt. Nun fällt mir als Kunde aber ein, ach eigentlich will ich das doch nicht und möchte eine Stonrierungsanfrage stellen. Das kann ich aber nur per E-Mail oder per Telefon machen, im Kundenaccount finde ich dazu nichts. 

Es muss doch als Kunde möglich sein eine Anfrage zu stellen bevor die Ware verschickt wird.

Wenn ich als Admin die Ware jetzt bei Fullfillment als versendet markiere, dann hat der Kunde die Möglichkeit eine RÜCKGABE einzurichten, aber nicht direkt nach der Bestellung. Das ist merkwürdig?

 

[Gabe]

Hey @Rymhart 

Dein Use-Case leuchtet voll ein aber ich muss leider das wiederholen was ich bereits oben erklärt habe. Also um alles nochmal zu wiederholen und schauen ob es vielleicht auch andere Workarounds für dich gibt, werfen wir einen weiteren 👀 auf diesen Sachverhalt.

Ein Kunde kann, wie gesagt, die Bestellung nicht selbst stornieren, und das gilt unabhängig von der gewählten Zahlungsmethode. Diese Funktionalität wird, wie ich bereits erklärt habe, nur von dir als Shopinhaber (oder ein Staff-Mitglied mit entsprechenden User-Rechte) durchgeführt, um die Kontrolle über den Prozess zu behalten und Missbrauch vorzubeugen, wie bereist beschrieben.

• Nun fällt mir als Kunde aber ein, ach eigentlich will ich das doch nicht und möchte eine Stonrierungsanfrage stellen. Das kann ich aber nur per E-Mail oder per Telefon machen, im Kundenaccount finde ich dazu nichts. Es muss doch als Kunde möglich sein eine Anfrage zu stellen bevor die Ware verschickt wird.

Der Kunde kann sich ja auch denken, "ach jetzt storniere ich einfach mal, da das ganze ein Scherz war"...oder weil "das Produkt ja bereits versandt wurde ich somit kein Geld dafür bezahlen muss...haha".

Ein Online Kauf ist ja ein rechtsverbindlicher Vertrag den der Kunde eingeht und kann nicht so ohne weiteres vom Kunden im Nachhinein auf irgendeiner Weise geändert werden.

• Wenn ich als Admin die Ware jetzt bei Fulfillment als versendet markiere, dann hat der Kunde die Möglichkeit eine RÜCKGABE einzurichten, aber nicht direkt nach der Bestellung. Das ist merkwürdig?

Hier geht es darum den ganzen Online-Purchasing Ablauf von einer tieferen kaufmännischen und betriebswirtschaftliches Perspektive anzuschauen. Ein Kunde wiess wenig bzgl. dem Ablauf einer Online Bestellung und praktisch gar nichts bzgl. dem gekauften Produkt selber, bis das Produkt in den Händen des Kunden ist, und der Kunde dann weiss ob das Produkt richtig ist, oder retourniert werden muss.

Eine Rückgabe kann ja nicht erfolgen wenn der Kunde noch kein Produkt bekommen hat. Auch nicht wenn das Produkt vom Shopinhaber gerade erfüllt wird, sprich, für den Versand vorbereitet wird oder in Transit ist. Daher kann eine Rückgabe nur nach dem Versand und Erhalt des Produktes vom Kunden ausgelöst werden.

Es ist daher notwendig, dass der Kunde direkt mit dem Shop und Shopinhaber in Verbindung tritt, um eine Stornierung anzufordern, normalerweise per E-Mail oder Telefon. Du als Shopinhaber kannst aber verschiedenen Optionen auf der Landingpage dem Kunden anbieten um dich zu erreichen ohne grossen Aufwand. 

Ein Beispiel wäre ein Live-Chat oder ein Help-Desk den du im Shop anbieten kannst. wo der Kunde dich in Echtzeit erreichen kann. Eine Abfrage im Live-Chat Widget auf deiner Landingpage wird direkt an dein handy gepingt und du kannst auf die Kundenfrage (wie eine Stornierungsanfrage) in Echtzeit antworten, egal wo du bist, im Büro oder im Zug oder unterwegs.

Wenn du weitere Möglichkeit suchst, Kunden die Möglichkeit zur Stornierung direkt im Shopify-Store zu geben, könntest eine Drittanbieter-App in Betracht ziehen, wie die folgenden: