Klarna/ Hermes Verlustmeldung

[grefin]

Hallo, eine Kundin hat über Klarna (shopify payments) gezahlt und die Ware über versichert privat Hermes nicht erhalten. Laut Hermes wurde ihr die Sendung zugestellt. Sie sagt das Gegenteil. Seit vier Wochen versuche ich das Problem als Versicherungsfall über Hermes zu lösen, was mich verzweifeln lässt.
Hermes meldet sich nicht und der telefonische Kundenservice vertröstet mich immer wieder.

Die Kundin hat nun schon Verwarnungen von Klarna bekommen und daraufhin die Zahlung als "pausiert" gestellt.
Die Kundin bat mich nun mit Klarna Kontakt aufzunehmen, was ich auch tat und feststellen musste, dass ich ohne ID keine Hilfe von Klarna erhalte....ÄHHH? (mittlerweile ist mir das Problem bekannt, dass man wenn man shopify payments hat, nicht mit Klarna kommunizieren kann) 
Dennoch sagte man mir soviel, dass die Kundin ihre Zahlung als "pausiert" einstellen müsse, damit ich eine Nachricht von Klarna erhalten würde mit der Aufforderung zu beweisen, dass die Sendung verloren ginge.
Auf jeden Fall habe ich keine Email von Klarna erhalten. 
Nur zur Info, es geht hier nicht um 5€ sondern um 600€ , ansonsten hätte ich der Kundin schon längst den Betrag zurücküberwiesen. 
Wie löse ich das komplexe Problem?
und der zweite Schritt: Ist es möglich Klarna zu deaktivieren? Das ist mir echt zu viel.....

[Gabe]

Hi @grefin 

Das ist eine ärgerliche situation und den Sachverhalt und deine Optionen in dieser Situation gehe ich jetzt hier in meinem Video ein.

[grefin]

Hallo, vielen Dank für Dein Video, aber es ist ganz und gar keine WinWin-Lösung. Warum sollte die Kundin erneut einen Auftrag erteilen, wenn der erste schief lief und uns beiden soviel Schreibkram und Kopfzerbrechen bereitet hat? Ich habe ungelogen 10 Telfonate und 8 Emails mit und zu Hermes geführt/geschrieben und seit vier Wochen nur unzureichende oder automatisierte Nachrichten erhalten. Die letzte Nachricht erhielt ich gestern und ich bin fast geplatzt vor Wut. Ich weiß einfach nicht mehr weiter und habe keine Lust mehr auf den Shop. 
Ich werde auf dem Geld sitzen bleiben und das sind ca. 400€. 
Ich verschicke extra jedesmal versicherte Sendung, damit die Ware versichert ist und nun sowas. 

es tut uns leid, dass wir Ihre Sendung xxxxxxx nicht finden können. Wir sind uns bewusst, wie enttäuschend das für Sie ist.

In diesem Fall haften wir nicht. Gern erläutern wir Ihnen den Grund dafür:

Der Wert Ihrer Sendung überschreitet die Haftungshöchstgrenze von 500 €. Dies ist in unseren AGB unter Punkt 6.2 festgelegt.

Kunde: xxxxxx

Auftrag-/Kunden-Nr.: xxxxx

Sendungs-Nr.: xxxxxxx

Wir bedauern sehr, dass wir keine bessere Nachricht für Sie haben. 

Noch eine Bitte: Behalten Sie im Laufe unseres Austausches den E-Mail-Verlauf bei. So können wir die bisherige Korrespondenz leichter nachvollziehen.

Herzliche Grüße aus Hamburg

Hermes Germany GmbH

Carmen Ellermann

Kundenservice

[Gabe]

@grefin 

Au das tut mir leid zu hören. Hast du zufällig die Tracking Nr. der Bestellung? Und kann es ggf. einen Fehler in der Adresse der Kundin gegeben haben?

Ich frage das weil du hier bzgl. Hermes' Verhalten ggf. mit einem Rechtsanwalt reden müsstest. Du hast ja die Ware per Einschreiben 100% richtig versendet und Hermes hat die Ware nicht geliefert. Falls es einen Fehler in der Addresse gegeben hat dann kann Hermes nämlich darauf bestehen. 

Lass wissen und gerne kann ich helfen eine Lösung zu finden.

[grefin]

Vielen Dank für Deine Hilfe. Ja, natürlich habe ich eine Trackingnummer und den ganzen Schriftverkehr von Hermes, wie oben geschrieben. 
Ich habe die Adressen verglichen, es stimmt alles. 

Einen Anwalt können wir uns nicht leisten. 
Ich habe auch hier in Shopify ein ticket gezogen und man hat mir ganz gute Tipps gegeben, die mich jedoch nicht weiterbringen, weil ich die meisten Schritte schon eingeleitet habe.

Das Problem ist ganz eindeutig Hermes:
Sie weisen die Verantwortung von sich und ich bekomme keine Antwort bzgl. meiner Forderung der Kopie der Unterschrift. Außerdem gibt es keinen Ansprechpartner. 
Ich hatte letzten Mittwoch Widerspruch eingelegt und bis heute keine Reaktion. 
Es gibt eine Standardtelefonnummer, das ist ein Callcenter, die wissen nie, um was es geht. Sagen mir immer nur, dass sie meine Anfrage weiterleiten. Es gibt bei Hermes keinen Ansprechpartner, daher kann ich niemanden empfehlen, diesen Service zu buchen. 

Andere Versandunternehmen lohnen sich für uns nicht, da wir nur ca. 30 Sendungen pro Monat haben. 
Bei DPD hatte ich sofort einen netten Kundenservice-kontakt , man rief mich an und gab mir eine direkte Nummer, etc. so wie das gehört, aber ich müsste mir Etiketten und einen speziellen Drucker kaufen und alles selbst etikettieren. Dazu fehlt mir die Zeit. 
Mit Hermes war es mit der APP und Zahlung über paypal praktisch.