Probleme bei Zahlung mit "Klarna / Kauf auf Rechnung"

[IGV]

Liebe Community, 

wir haben gerade einen Case bei dem ich nicht weiterkomme. Vielleicht könnt ihr mir hier ja helfen? 

@Gabe Ich habe gesehen, dass Du in einem ähnlichen Sachverhalt schon mal einen super Tipp gegeben hast - magst Du da mal draufschauen? Danke! 😄 

Folgendes Problem: 

• Ein Kunde hat ein Produkt bestellt und als Zahlung "Klarna / Kauf auf Rechnung" via Shopify Payments ausgewählt. 
• Der Kunde hat sich dann entschieden das Produkt zu retournieren und deshalb die Rechnung nicht beglichen, da er der Meinung war, dass es sich damit ja erledigt hat. 
• Leider ist die Retoure bei uns nie angekommen und das Paket steht noch auf "Sendung offen". Aus diesem Grund haben wir natürlich auch keine Erstattung veranlasst. 
• Jetzt hat der Kunde sich mit einer Beschwerde gemeldet, da Klarna die - aus seiner Sicht natürlich nicht mehr bestehende Forderung - an ein Inkasso-Unternehmen abgetreten hat. 
• Laut Shopify Support hätten wir bei einem Dispute von Klarna direkt informiert werden müssen - das ist nicht erfolgt. Der Kunde hat uns allerdings Mails vom Inkassounternehmen weitergeleitet. 

Folgende Fragen stellen sich jetzt für uns - auch im Sinne der Kundenzufriedenheit: 

• Gibt es eine Möglichkeit Klarna zu kontaktieren, auch wenn die Zahlung über Shopify Payments durchgeführt wurde? Laut Klarna sei ich kein Händler. 
• Gibt es eine Möglichkeit den Inkassofall zurückziehen zu lassen? 
• Klarna hat die Forderung ja an das Inkassounternehmen abgetreten. Was würde jetzt passieren, wenn ich die Erstattung aus Kulanz durchführe. Da die Forderung bei Klarna nicht mehr besteht, kann letztendlich doch auch keine Gutschrift auf eine nicht existente Forderung mehr durchgeführt werden, oder? Würde der Kunde den Betrag dann von Klarna bekommen und damit die Inkasso-Forderung bezahlen können - auch wenn er vorher keine Zahlung an Klarna geleistet hat? Ich habe etwas Bedenken, dass die Erstattung ins Leere läuft, weil der "Case" ja an das Inkassounternehmen abgetreten wurde.

Habt ihr hier schon Erfahrungen gemacht? 

Bin für jeden Tipp dankbar 😉 ... 

Viele Grüße, Michael

[Ben310]

Hey @IGV 

Ist im Grunde ein Problem zw. Klarna und dem Kunden, nicht euer Problem. Du kannst den Inkassofall NICHT zurückziehen, oder dich da einmischen, das muss der Kunde mit Klarna aushandeln.

Wenn du die Bestellung erstattest geht das Geld an Klarna zurück und die stellen das Verfahren ein. Aber dann verlierst du und du musst das Geld eintreiben denn die Retour kam ja nie an und ob der Kunde sie wirklich retourniert hat, wirst du ja nie wissen.

• Da die Forderung bei Klarna nicht mehr besteht, kann letztendlich doch auch keine Gutschrift auf eine nicht existente Forderung mehr durchgeführt werden, oder?

Nein so geht das nicht.

• Würde der Kunde den Betrag dann von Klarna bekommen und damit die Inkasso-Forderung bezahlen können - auch wenn er vorher keine Zahlung an Klarna geleistet hat?

So geht das ganze auch nicht, da der Kunde nichts bezahlt hat oder bezahlen wird.

Du kannst nur eins machen - die Bestellung komplett erstatten und dann versuchen das Produkt zurückzubekommen, was wahrscheinlich nicht passieren wird.

[IGV]

Hallo Ben, 

danke für Deine Rückmeldung. Mir ist bewusst, dass wir das Produkt im Zweifel "abschreiben" und nicht zurückbekommen werden. Der Kunde hat allerdings einen Beleg für die Rücksendung von DHL, somit gehe ich davon aus, dass der Fehler bei DHL lieg - die Nachforschung dauert allerdings einige Wochen und mir wäre es wichtig den Kunden hier zu unterstützen. 

Du schreibst, dass das so nicht geht. Das würde ich gerne genauer verstehen. 

Wenn Klarna eine Forderung an ein Inkassounternehmen abtritt, dann bekommt Klarna vom Inkassounternehmen einen Betrag X und die Forderung besteht ab dem Zeitpunkt nicht mehr zwischen dem Kunden und Klarna, sondern dem Inkassounternehmen und Klarna, richtig? 

Wenn ich jetzt eine Erstattung durchführe, dann führt das doch dazu, dass Klarna den Betrag X zurückgezahlt bekommt und somit einen Betrag X bei dem Kunden als Gutschrift stehen hat, da die Forderung des Kunden abgetreten wurde. Wenn Klarna jetzt das Inkasso zurückzieht, dann würden ja trotzdem die Inkassogebühren irgendwo anfallen. 

Kannst Du mir da noch eine Info zum Hintergrund geben - also was passiert, wenn ich erstatte obwohl die Forderung bereits abgetreten wurde. Zieht Klarna das Inkassoverfahren dann wirklich zurück? 

Danke und Gruß,

Michael

[Ben310]

M. E. kann Klarna den Inkassoauftrag mit der Firma immer noch stornieren sobald Klarna vom Kunden den Ausgleich der Rechnung bekommt, ODER von dir die Erstattung über Shopify Payments bekommt. Eigentlich steht alles in der ausführlichen E-Mail die der Kunde von Klarna bekommen hat (inkl. die Nutzungsbedingungen und die Tatsache, dass Klarna in Vorauszahlung gegangen ist, sprich, die Schuld übernommen hat). Du wurdest ja von Klarna bereits über Shopify Payments bezahlt und kannst das an Klarna wieder über die Bestellung erstatten. Der Betrag der Erstattung wird dann als negativer Saldo zu deinen SP Auszahlungen hinzugefügt und darauf kann dann Klarna die Rechnung schliessen und den Auftrag des Inkassoverfahren mit dem Inkassounternehmen zurückziehen. Die werden das dann auch schließen, aber wie Klarna jegliche Extrakosten behandelt wird zw. Klarna und der Firma ausgehandelt, und/oder zw. Klarna und dem Kunden. Du kannst dich da auch nicht einmischen.