Shopify Payments Probleme mit Klarna, Sofort usw.

[PhilLennart]

Wie in vielen Beiträgen wie zb hier schon erwähnt, funktioniert Klarna und/oder Sofort bei vielen nicht mit Shopify Payments.

Bei mir genauso! Ich habe zwar 5 Bestellungen erhalten können, es wurde jedoch insgesamt 9 mal versucht auszuchecken von potentiellen Kunden und es gab so ziemlich immer die Typische Shopify Payments Fehlermeldung.

Ich bin jetzt auf die Methode umgestiegen (Klarna extern integrieren) und hoffe dass es so funktioniert. Jetzt aber meine Frage (hauptsächlich an Shopify), warum passiert das und warum kann dieses Problem nicht gelöst werden? Ich habe Beiträge von vor über einem Jahr gesehen die genau das gleiche hatten. Es kann doch so ein Fehler (wo wirklich viel schief geht bzw Geld verlorgen gegangen wird, nicht einfach "ignoriert" werden bzw nicht gelöst werden?

LG

Phil

[Gabe]

Hey Phil! @PhilLennart 

Danke für die Angaben, und es ist natürlich bedauerlich dass sowas passiert.

Nur so, dass ich den Sachverhalt richtig verstehe, du hast ein paar abgebrochene Warenkörbe die mit Klarna ausgeführt wurden, ist das richtig? Das Problem mit Abbrüchen im Checkout v. a. wenn Klarna verwendet wird ist natürlich bedauerlich, das kann ich voll verstehen. Diese Abbrüche wandern, wie gesagt, in die abgebrochenen Warenkörbe. Viele Händler beklagen Kaufabbrüche und die durchschnittliche Abbrüche kann man gegen den folgenden Algorithmus vergleichen:

• Bei ca. einem ±2-4% Conversion rate = ca. ±2-5 Abbrüche pro Tag

Der größte Grund bei weitem ist die Weiterleitung zum Klarna oder Sofort Page im Checkout und dann wieder zu Shopify zurück und bei vielen Kunden kommt es hier zu einem Abbruch aus verschiedenen, meist technischen, Gründen (die ich unten erkläre) und das kannst du gerne selber mit einem Test Checkout testen, um die Checkout Reibung der Kunden zu prüfen.

Frage: wie viele AWs hast du pro Tag mit Fehlermeldung-Details wie die folgenden fiktive Beispiele?

Man kann auch im Zahlungsbericht der letzten 30 Tage sehen, dass einige Bestellungen mit Sofortüberweisung oder Klarna erfolgreich ausgeführt wurden, wie in diesem fiktiven Beispiel:

Typische Fehlerursachen

Die Abgebrochenen Warenkörbe können einen der folgenden Fehlermeldungen haben und ich füge jetzt die Erklärungen mit hinzu:

• Keine Details: Das ist aufgrund eines Abbruchs des Kunden im Checkout noch vor dem Zahlungsschritt.
• Invalid_country: Die Zahlungsmethode, wie z. B. Sofort ist in diesem Land, wie z. B. Schweiz, nicht erhältlich.
• void: Hier handelt es sich um einen absichtlichen Abbruch des Kunden beim Schrittzahlen.
• Failure: Hier handelt es sich um entweder ein Time-out oder Unterbrechungsproblem auf Kundenseite, v. a. beim Vorgang redirect_to_offsite.

Nicht vergessen, dass Klarna Rechnungskauf manchmal eine Bonitätsprüfung des Kunden durchführt, aber da bin ich leider kein Experte.

Der Workflow hier ist relativ komplex und sieht wie folgt aus:

• Produkt wird zum letzten Zahlungsschritt geführt in Shopify.
• Der Kunde wird zu Klarna weitergeleitet, wo er u. a. die Rechnung-Zahlungsperiode wählt.
• Beim erfolgreichen Abschließen wird er dann wieder zur Shopify Dankeseite zurückgeleitet.

Wenn es in diesen Schritten irgendwo zu einem Time-out oder einer Unterbrechung kommt, wandert die Bestellung in die abgebrochenen Warenkörbe. Die Logs zeigen meist, dass es in diesem Szenario praktisch immer ein technisches Problem auf Kundenseite gab, dass zur Folge hatte, dass der/die Kunde/In die Transaktion nicht hat abschließen können. Mehr können wir aber leider nicht sehen, denn dies passiert auf Kundenseite.

Typische Gründe dafür sind ein mangelnder Zustand der Software oder Hardware auf Kundenseite, Verwendung eines Browsers mit eingebauten AdWare Blocker oder drittanbieter ("gratis") Antivirus wie AVG, AVAST & Co., oder ein mangelndes Datensignal wenn man auf Handy den Kauf abschließt.

Ein typischer Text den ich an die Käufer schicken würde, die bei einem Checkout diese Reibung erlebt haben, ist der Folgende:

• "Bitte stellen Sie sicher, dass Ihre Hardware (Gerät und Peripherie) sowie Software (Betriebsystem, Apps, und Browser) auf dem neuesten Stand sind. Wir empfehlen bei einem Online Kauf den Google Chrome Browser auf Desktop da dieser für Online Käufe optimiert ist. Andere Browser wie Firefox haben oft eingebaute AdWare Blocker die auch eine Weiterleitung zur Offsite Zahlungsmethode während eines Kaufs mit PayPal oder einer anderen Methode, die einen Redirect verlangt, blockieren können. Sog. drittanbieter ("gratis") Antivirus wie AVG, AVAST & Co. können viele der notwendigen Browser Prozesse auch blockieren. Wir empfehlen bei Windows 10 nur die in das System eingebaute Windows Defender App zu verwenden denn diese bietet Antivirus sowie Firewall, greift aber nicht so aggressiv in die Browserprozesse ein. Bei einem Kauf mit einem Handy muss auch ein stabiles Datensignal vorhanden sein da es hier auch sehr leicht zu Abbrüche kommen kann, wie z. B. während man sich im fahrenden Zug oder Auto befindet."

Falls du aber der Meinung bist @PhilLennart, dass das Problem auf Shopify Payments Seite liegt, lass es mich hier wissen. Wie ist denn deine Erfahrung bis jetzt mit den "Alternative Zahlungsmethoden" und hast du die über die folgenden Zahlungseinstellungen aktiviert?

Abgebrochene Warenkorb Strategien?

Eine gute Abgebrochene Warenkorb Strategie kann bis zu 20% an verlorenen Verkäufen zurückbringen. Dies reicht vom einfachen nutzten der automatischen Funktion in Shopify über Apps welche hier viele Möglichkeiten bieten und Du in dieser Kategorie finden kannst.

Persönlich empfehle ich Strategien zu nutzen über solche Apps welche es auch erlauben Discount Codes an Kunden zu senden, was das wiederaufnehmen eines abgebrochenen Warenkorbs für den Kunden attraktiver macht und wo man den Kunden auch darauf hinweisen kann andere Zahlungsmethoden zu probieren (Kreditkarte oder PayPal), falls dieser Probleme mit der Zahlung über Klarna hatte.

Kommt der meiste Traffic von Facebook zum Shop? Das könnte das Verkaufsvolumen noch sehr viel erhöhen indem man das Shopify Angebot zum Facebook Business Page synchronisiert. Dann über Facebook und Instagram eine Ads Kampagne starten denn die kann sehr viel extra Traffic zum Shop bringen.

• Mehr dazu hier und auch hier.

Bzgl. Testbestellungen, diese sind ein wichtiges Tool, um die sog. "Checkout Friction" zu testen um somit die User Experience (UX) aller Besucher besser testen zu können.

Man kann 3 Arten von Testbestellungen verwenden, um solche Szenarien zu testen:

1. Eine emulierte volle Bestellung mit der eigenen Kreditkarte und Shopify Payments/Sofort/Paypal (diese hast du bereits verwendet).
2. Eine Bestellung im Testmodus.
3. Eine Bestellung mit der "Bogus Gateway". Dafür muss man kurzfristig Shopify Payments deaktivieren.

[PhilLennart]

Danke für die ausführliche Antwort. Dies habe ich alles schon verstanden aber ich frage mich, warum es trotzdem noch so viele Probleme gibt?

Ich hatte 5 erfolgreiche Bezahlungen und 10 fehlgeschlagene Zahlungen.

Ich bin jetzt von Shopify Payments mit Klarna weg und plötzlich funktioniert alles normal.

Scheint also an Shopify Payments (wie auch viele andere schon gemerkt haben) liegen. Warum also ist das so? Muss doch irgendwas bei Shopify Payments sein.

[Gabe]

@PhilLennart 

Vieles kann auch an der Klarna Schnittstelle liegen, aber wenn du in einer Testbestellung mit Klarna keine Reibung erlebst, aber manche Kunden schon, dann liegt das Problem erwiesenermaßen auf Kundenseite. Ich habe das jetzt in meinem Testshop getestet und keine Probleme erlebt. Das kann oft Browser-bedingt sein.

Aber um eine Nr. sicher zu gehen wäre es besser bei der ALT-Methode zu bleiben, da hast du recht.

[PhilLennart]

Wie erwähnt, hat es ganze 5 mal geklappt und 10 mal nicht also muss es schon ein gewisses Problem meines Erachtens nach.

Ich bin jetzt bei Klarna und Mollie als alternative Zahlungsmethode.

[Gabe]

@PhilLennart 

Super, halte uns auf dem laufenden wie das geht, ob es Unterschiede in den Gebühren pro Bestellungen gibt, und ob du anderen den selben Schritt empfiehlst usw.

[Langebua]

Ich häng mich hier auch mal ran. Ich habe das Problem das ALLE Bestellungen die über Klarna-Rechnung getätigt wurden abgebrochen wurden mit dem Grund " Failure ". Ich habe so stark an meiner Einrichtung gezweifelt und dachte ich habe Fehler gemacht das ich meinen Bruder über Klarna Rechnung bestellen lassen habe, genauso wie meine Mutter und meinen Vater und gestern in meinem Büro meinen Arbeitskollegen und ich selber mit meiner Arbeitsadresse. ALLE male konnte ich mit Klarna-Rechnung bezahlen. Also entweder, träume ich oder die Kunden die da versuchen zu kaufen stehen so dermaßen schlecht in ihrer Bonität da, haben Klarna Rechnung zu oft überzogen oder nutzen Browser die wirklich alles Blockieren. Ich bin mit meinem Latein am ende ( ich arbeite als Programmierer Beruflich ).

[Gabe]

Hey @Langebua 

Die 'traditionelle' Klarna-Bonitätsprüfung ist meist nicht-existent da Stripe diese Transaktion im Grossen und Ganzen für Klarna verwaltet (habe ich auch im anderen Leitfaden angesprochen und siehe meinen Beitrag weiter oben hier, wo ich die meist technischen Ursachen auf Kundenseite erkläre). 

Das fazit unserer internen Logs: die Abbrüche werden von der Software und Hardware der Kunden meist verursacht, wie z. B. die Verwendung von Browsers die nicht optimal sind für solche Transaktionen - Safari und Edge (in wenigen Fällen, Firefox aufgrund dessen heftigen Datenschutzeinstellungen).

Somit kann man wahlweise den Text im Checkout hinterlegen - "Wir empfehlen bei allen Online Käufen und v. a. bei Klarna als Zahlungsmethode, nur den Google Chrome zu verwenden".

[PhilLennart]

Das verstehe ich schon, wie kann das jedoch sein, dass es bei der alternativen Zahlungsmethode reibungslos funktioniert und mit Shopify Payments nicht?

[Langebua]

Habe jetzt Klarna seit gestern Abend auch über alternative Zahlungsmethode eingerichtet. Mal schauen ob der nächste Klarna kauf auch wieder abbricht.

[Langebua]

Wie füge ich denn einen Text beim Checkout ein ? Da gibts es ja kein Textfeld ? Code bearbeiten ? Wenn ja an welcher Stelle ? Hätte im checkout gerne einen Hinweis das man bei Klarna eben folgendes beachten sollte.

[PhilLennart]

Also mit Klarna als alternative Bezahlmethode kann ich jetzt sagen, dass es definitiv an Shopify Payments lag. Jetzt läuft alles einwandfrei und ich hatte keine Probleme mehr mit Klarna und bis jetzt nur noch 1 abgebrochenen Warenkorb welcher jedoch ohne Fehlermeldung war (somit denke ich einfach nur ein normal abgebrochener Warenkorb).

Bestellungen haben ganz normal funktioniert (auch über Klarna) und es läuft alles.

Somit MUSS es eigentlich an Shopify Payments liegen!

Hier nur nochmal kurz die Zahlen zum verdeutlichen:

Mit Shopify Payments: 5 erfolgreiche Bestellungen, 7 fehlgeschlagene Bestellungen, 2 normale abgebrochene Warenkörbe ohne Fehlermeldung

Ohne Shopify Payments: 8 erfolgreiche Bestellungen, 0 fehlgeschlagene Bestellungen, 1 normaler abgebrochener Warenkorb ohne Fehlermeldung

[Gabe]

Hey Phil! @PhilLennart 

Das ist sehr hilfreich und ich habe das jetzt weitergeleitet. Frage: waren deine Bestellungen die du aufgelistet hast, alle mit Klarna (entweder als "onsite" mit SP, oder "offsite" als Alt-Methode)?

[PhilLennart]

Also bei diesen Bestellungen hier:

Mit Shopify Payments: 5 erfolgreiche Bestellungen, 7 fehlgeschlagene Bestellungen, 2 normale abgebrochene Warenkörbe ohne Fehlermeldung

Ohne Shopify Payments: 8 erfolgreiche Bestellungen, 0 fehlgeschlagene Bestellungen, 1 normaler abgebrochener Warenkorb ohne Fehlermeldung

Bei den erfolgreichen Bestellungen ohne SP, ca 3-4 mit Klarna und MIT SP waren davon glaube 2 mit Klarna.

Habe jetzt aber auch wieder einige Bestellungen erhalten und bis jetzt noch gar keine Probleme gehabt mit Klarna (als alternative Zahlungsmethode).

Ich weiß leider nicht warum aber ich denke wirklich, es hatte was mit SP zu tun.

[PhilLennart]

Nur mal ein kleines Update.

Ich habe ein Umsatz von ca 5.000€ jetzt in 3 Wochen.

Der Wert der abgebrochenen Warenkörbe liegt gerade bei ca 3.300€.

Ist das normal? Ich habe sehr viele Kunden die auch mehrmals versuchen zu bezahlen und es einfach nicht funktioniert.

Das ist wirklich sehr frustrierend. Ich hatte ein Großkunden welcher sehr viel Zahlen wollte (mit dem ich sogar währenddessen telefoniert habe) und er hat es 3 mal über 3 verschiedene Geräte mit 3 verschiedenen Zahlungsmethoden versucht und hat immer noch nicht funktioniert. Kunde hatte keine Lust mehr, Kunde verloren, Geld verloren und langfristig sehr geschädigt.

[Gift-o-the-Jab]

@PhilLennart 

Ich würde heute noch die alternativen Methoden (Klarna, Sofort, Mollie) aktivieren und Klarna/Sofort in SP deaktivieren. Einige melden, dass es mit den ALTs viel besser klappt. Es kann sein, dass in der letzten Zeit Banken das 3D-Secure von Shopify nicht mehr aktzepterien aufgrund der vielen betrügerischen Shops. Sprich, dass Shopify geblacklisted wird. Somit wenn du auf die ALTs umsteigst, hast du das Problem nicht.

[PhilLennart]

Das habe ich leider schon gemacht und habe noch immer Probleme! Also definitiv auf gar keinen Fall mehr so viele wie mit SP aber trotzdem noch einige die einfach nicht zahlen können.

Wirklich frustrierend...

[JWOtan]

Hi,

wir wollen auch direkt zu Klarna wechseln. Jedoch sagt Klarna, dass wir zuerst unser Klarna Konto bei Shopify kündigen sollen, danach können wir direkt mit Klarna arbeiten. 

War das bei Euch auch so?

Vielen Dank im Voraus.

Gruß

Yasir

[Gabe]

Hey Yasir! @JWOtan 

Das ist eine merkwürdige Aussage von Klarna denn man hat als Shopify Payments-User KEINEN Klarna Konto mit Shopify. Du kannst Shopify Payments gerne verwenden und Klarna als Alternative Methode gleichzeitig hinzufügen.

Lediglich innerhalb SP das hier deaktivieren:

[Gabe]

@PhilLennart @JWOtan @Langebua 

Wir sammeln derzeit für eine Aktion alle Shops die Probleme mit Sofort haben. Wir brauchen hier nur eure Ticket Nummern die ihr mit unserem Support erstellt habt.

Bitte fügt die Nummern in diesen Leitfaden unten ein. Falls noch kein Ticket, sende bitte eine E-Mail an unseren Support hier (https://bit.ly/3cwO7ym) von der E-Mail-Adresse, die du zur Anmeldung in deinem Shopify-Shop verwendest, und gib deine myshopify.com-URL da auch ein. Sobald die dein Konto authentifiziert haben, können sie dir weiterhelfen und du bekommst eine Ticket Nr. per E-Mail geschickt.