Shopify zahlt nicht aus

[Nina2020]

Hallo, 

Shopify zahlt mir seit dem 15.07. meine Einnahmen nicht mehr aus. Es wird zwar ständig angekündigt, aber es passiert nichts. Das ist ein Problem, da ich so meine Rechnungen an andere wiederum nicht zahlen kann. 
Wie ich lese, ist das kein Einzelfall. Wie kommt es zu so etwas und wer ist zuständig, damit das ad hoc (und nicht über weitere mehrere Tage) gelöst wird?

Beste Grüße Nina

[Gabe]

Hey @Nina2020 

Hast du in den Admin Alerts geschaut ob es da eine Meldung diesbzgl. gibt?

[Nina2020]

Da ist nichts nachdem 06.07. aufgetaucht. Ich finde es sehr seltsam, dass das gerade zu der Sache mit Klarna zusammenfällt. Aber ich will ja keine Verschwörungstheoretikerin sein. Ich möchte, dass das Geld diese Woche ausgezahlt wird, da ich Rechnungen zahlen muss. Und irgendwer muss da zuständig sein, sowas kann ja nicht warten (während andere Dinge schon warten können).

Support heute morgen geschrieben und keine Antwort bisher. 

[Gabe]

Hey Nina! 

Sende bitte nochmal ein frisches Ticket rein und verweise auf das alte Ticket wo nicht mehr geantwortet wurde. Es scheint es gibt ein Problem mit unserem Payment Provider Partner (PPP). Unser Billing Team muss das mit denen ausbügeln.

VG,

[Nina2020]

Ich habe seit vorgestern wieder keine Rückmeldung. 

Auch Visa hat einer Kundin das Geld zurückgebucht, obwohl sie die Ware erhalten hat. Die Begründung ist nun betrügerische Absicht. Interessanterweise bei mir und nicht bei den Kunden und den Zahlungsdienstleistern, die sich dadurch mehr Privatkunden sichern, die mit ihrem "Service" zufrieden sind. 

Also drei Dinge, die mächtig schief laufen. Keine direkten Kontakte und das Vorenthalten von Einnahmen. Ich habe gar keine Worte dafür. Noch nie in 10 Jahren mit Paypal nur ansatzweise erlebt. 

Kann ich wirklich nur mit einem Anwalt über juristische Wege solche Dinge lösen? Ist das wirklich wahr? Die Dreistigkeit ist unfassbar. ich habe gar keine Worte dafür.  

[Gabe]

Hey Nina! @Nina2020 

Wow das hört sich super ärgerlich an! Das beste was du in solchen Fällen machen kannst ist das Waschbecken an diese Fälle werfen, sprich, alles was du hast: alle Beweise, Korrespondenzen, Screenshots, Versand Tracking Nummern usw. usw. Mehr geht da nicht denn am Ende des Tages sind es nur die Banken die das entscheiden, sowohl deine als auch die des Kunden. Und sie prüfen alle Beweise gründlich und kommen dann zu einem Schluss.

QQ: Wie kommt es denn dazu und wie viele solche Disputes hast du derzeit, 3? Sind die alle Betrüger oder sitzt der 🪱 auch irgendwo in der UX deines Shops? Wie ist es mit dem wichtigen UX Prinzip in deinem Shop: WYSIWYG (what you see is what you get)? Das bedeutet dass deine PDP entweder die Produkte genauso anzeigt wie sie beim Unboxing auf Kundenseite sind, oder ganz anders. Wenn das Letztere dann kann es zu erhöhten Streitfällen kommen denn die Kunden werden sagen, "das ist nicht das was ich bestellt habe" oder "das sieht ja ganz anders aus als im Online Shop" usw. Man muss halt die Erwartungen der Kunden richtig setzen vor dem Kauf.

Manchmal können Zahlungsmethoden wie Klarna auch eine Rückbuchung veranlassen unter der Rubrik "Verbraucherschutz". Jedenfalls siehst du das ziemlich ausführlich innerhalb der Bestellung unter der Rubrik "Betrugsanalyse". Wenn die Bestellung auch einen Banner anzeigt der von einer mittleren oder hohen Risiko Stufe der Bestellung warnt, dann solltest du die Bestellung NICHT ausführen. Stattdessen kontaktiert man hier den Kunden über E-Mail bei mittleren Risk Level und generell über Tel. bei hohen Risk Level um zu erkundigen ob alles ok war mit der Bezahlung. Kann man den Kunden nicht erreichen dann sollte man umgehend die Bestellung stornieren.

Wenn mehr als 2% (jetzt u. U. sogar 1%) deiner Bestellungen einen Risiko Level vorweisen dann schalten sich die Banking Partner ein, denn das erzeugt einen Red-Flag sobald diese Bestellungen deinen Checkout passieren. Hier besteht die Gefahr dass dein Shopify Payments ganz pausiert wird bis alles geklärt ist. Ein Chargeback wird nicht unbedingt immer vom Kunden ausgelöst. Die Bank kann genauso einen Chargeback einleiten, auch manchmal ohne des Wissens des Kunden wenn die Bank glaubt der Kunde hat über seine/ihre Verhältnisse eingekauft, sprich, das Konto war nicht genug abgedeckt.

VG,

[Nina2020]

Das sind zwei Fälle und die Verweigerung mir mein Geld auszuzahlen von bald drei Wochen Einnahmen. Letzteres und das Klarna Problem wurde von Shopify Payments verursacht. In dem anderen Fall hat die Kundin einfach auf gut Glück versucht sich das Geld zu sparen. Und kam durch, weil Warenpost International keine Sendungsverfolgung hat. Das Paket wurde ja versendet und die Kundin hat sich nie gemeldet. Sie wird jetzt eine Mahnung erhalten. 

Das Problem liegt also an den Möglichkeiten zu Betrügen und Zahlungen einzubehalten. Und das kommt ja von Shopify Payments selbst. Ist also nicht möglich über Paypal z.B. 

Die Frage ist: Welchen Weg gehe ich jetzt um Shopify zu zwingen mein Geld auszuzahlen, dass seit über zwei Wochen eingenommen wird? Hat da schon jemand Erfahrungen? Kosten für den Rechtsweg muss ja Shopify in dem Fall auch zahlen. 

[Nina2020]

Shopify hat letztlich ohne ein Wort das Geld ausgezahlt. Ich habe weder eine Begründung sonst irgendwas bekommen. Jetzt ist Shopify Payments erstmal deaktiviert, da ich nicht weiß woran es lag. Ich denke es war eine Reaktion auf Verärgerung. Anders kann ich mir das nicht erklären. Ich habe gesehen, dass Multisafepay Zahlungswege möglich macht und die hatte man vor Jahren in einem Ecwid Shop genutzt und da gab es nie Probleme. Ich werde das mal austesten. 

[Nina2020]

Für alle, die wissen wollen, wie es weiterging:

Nachdem die Kundin ihre Zahlung storniert hatte bei Klarna und riesigem Hin und Her mit Shopify. Habe ich die Kundin und Klarna abgemahnt zum 15.07. . Die Kundin rief an und beschwerte sich: Sie hätte die Ware erhalten, aber Klarna hätte ihr "mitgeteilt", dass sie das nicht zahlen muss. Sie hat das Geld mit Mahngebühren wütend dann doch überwiesen. 

Von Klarna habe ich nichts gehört, aber ab dem 16.07. keine Auszahlungen mehr erhalten von Shopify. Anfang August fiel mir das auf und dann gab es eine Woche Support kontaktieren mit der Aussage "irgendwer wird sich melden". An dem Montag als mein Anwalt tätig werden sollte, ist der Gesamtbetrag ohne Nachricht oder Erklärung überwiesen worden. 

Zur Visa Rückbuchung Schweiz (+ Chargeback Gebühren): Ich habe die Kundin abgemahnt, sie teilte mit, dass es storniert worden ist, weil ihre Kreditkarte wohl gestohlen war und sie überweist den ganzen Betrag jetzt.

Ihr braucht also einen Abmahnvorgang für eure Kunden, wenn ihr mit Dienstleistern wie Shopify arbeitet. Diese werden Fälle nicht prüfen und auch zugunsten der Kunden entscheiden sogar wenn ihr nachweislich im Recht seid.

Bei Paypal gibt es diese Probleme nicht (habe Paypal seit 10 Jahren).