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Betreff: Sofortüberweisung Probleme 80% Ausfallrate

Gelöst

Sofortüberweisung Probleme 80% Ausfallrate

Seller77
Tourist
4 0 1
Hallo ich habe ein Problem das bei Kunden was mit SOFORTÜBERWEISUNG bezahlen möchten es ständig Abbrüche kommen.
80% der Kunden können nicht bezahlen !
1 AKZEPTIERTE LÖSUNG

Gabe
Shopify Staff
18359 2876 4240

Erfolg.

Hey @Seller77 

 

Gabe aus Shopify hier! Hmmm, das ist nicht gut und bedauerlich... Diese Abbrüche wandern in die abgebrochenen Warenkörbe und hier ein paar Beispiele die ich jetzt erläutern werde.

 

Die Abgebrochenen Warenkörbe haben oft die folgenden Fehlermeldungen und füge die Erklärungen mit hinzu:

 

  • Keine Details: Das ist aufgrund eines Abbruchs des Kunden im Checkout noch vor dem Zahlungsschritt.

  • Invalid_country: Die Zahlungsmethode, wie z. B. Sofort ist in diesem Land, wie z. B. Schweiz, nicht erhältlich.

  • void: Hier handelt es sich um einen absichtlichen Abbruch des Kunden beim Schritt zahlen.

  • Failure: Hier handelt es sich um entweder ein Time-out oder Unterbrechungsproblem auf Kundenseite, v. a. beim Vorgang redirect_to_offsite.

Der Workflow hier ist relativ komplex und sieht wie folgt aus:

 

  • Produkt wird zum letzten Zahlungsschritt geführt in Shopify.

  • Der Kunde wird zu Klarna weitergeleitet, wo er u. a. die Rechnung-Zahlungsperiode wählt.

  • Beim erfolgreichen Abschließen wird er dann wieder zur Shopify Danke Seite zurückgeleitet.

Wenn es in diesen Schritten irgendwo zu einem Time-out oder einer Unterbrechung kommt, wandert die Bestellung in die abgebrochenen Warenkörbe.

Die Logs zeigen meist, dass es in diesem Szenario praktisch immer ein technisches Problem auf Kundenseite gab, dass zur Folge hatte, dass der/die Kunde/In die Transaktion nicht hat abschließen können. Mehr können wir aber leider nicht sehen denn dies passiert auf Kundenseite.

 

Typische Gründe dafür sind ein mangelnder Zustand der Software oder Hardware auf Kundenseite, Verwendung eines Browsers mit eingebauten AdWare Blocker, oder ein mangelndes Datensignal wenn man auf Handy den Kauf abschließt.

 

Ein typischer Text den ich an die Käufer schicken würde, die bei einem Checkout diese Reibung erlebt haben, ist der Folgende:

 

  • "Bitte stellen Sie sicher, dass Ihre Hardware (Gerät und Peripherie) sowie Software (Betriebsystem, Apps, und Browser) auf dem neuesten Stand sind. Wir empfehlen bei einem Online Kauf den Google Chrome Browser auf Desktop da dieser für Online Käufe optimiert ist. Andere Browser wie Firefox haben oft eingebaute AdWare Blocker die auch eine Weiterleitung zur Offsite Zahlungsmethode während eines Kaufs mit PayPal oder einer anderen Methode, die einen Redirect verlangt, blockieren können.

Bei einem Kauf mit einem Handy muss auch ein stabiles Datensignal vorhanden sein da es hier auch sehr leicht zu Abbrüche kommen kann, wie z. B. während man sich im fahrenden Zug oder Auto befindet.

 

Falls du aber der Meinung bist, dass das Problem auf Shopify Payments Seite liegt, lass es mich hier wissen. Du kannst z. B. den Klarna Rechnungskauf oder Sofort auch immer als "Alternative Zahlungsmethode" testen in den Zahlungseinstellungen.

 

VG,

Gabe

Gabe | Social Care @ Shopify
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Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen

78 ANTWORTEN 78

Gabe
Shopify Staff
18359 2876 4240

Erfolg.

Hey @Seller77 

 

Gabe aus Shopify hier! Hmmm, das ist nicht gut und bedauerlich... Diese Abbrüche wandern in die abgebrochenen Warenkörbe und hier ein paar Beispiele die ich jetzt erläutern werde.

 

Die Abgebrochenen Warenkörbe haben oft die folgenden Fehlermeldungen und füge die Erklärungen mit hinzu:

 

  • Keine Details: Das ist aufgrund eines Abbruchs des Kunden im Checkout noch vor dem Zahlungsschritt.

  • Invalid_country: Die Zahlungsmethode, wie z. B. Sofort ist in diesem Land, wie z. B. Schweiz, nicht erhältlich.

  • void: Hier handelt es sich um einen absichtlichen Abbruch des Kunden beim Schritt zahlen.

  • Failure: Hier handelt es sich um entweder ein Time-out oder Unterbrechungsproblem auf Kundenseite, v. a. beim Vorgang redirect_to_offsite.

Der Workflow hier ist relativ komplex und sieht wie folgt aus:

 

  • Produkt wird zum letzten Zahlungsschritt geführt in Shopify.

  • Der Kunde wird zu Klarna weitergeleitet, wo er u. a. die Rechnung-Zahlungsperiode wählt.

  • Beim erfolgreichen Abschließen wird er dann wieder zur Shopify Danke Seite zurückgeleitet.

Wenn es in diesen Schritten irgendwo zu einem Time-out oder einer Unterbrechung kommt, wandert die Bestellung in die abgebrochenen Warenkörbe.

Die Logs zeigen meist, dass es in diesem Szenario praktisch immer ein technisches Problem auf Kundenseite gab, dass zur Folge hatte, dass der/die Kunde/In die Transaktion nicht hat abschließen können. Mehr können wir aber leider nicht sehen denn dies passiert auf Kundenseite.

 

Typische Gründe dafür sind ein mangelnder Zustand der Software oder Hardware auf Kundenseite, Verwendung eines Browsers mit eingebauten AdWare Blocker, oder ein mangelndes Datensignal wenn man auf Handy den Kauf abschließt.

 

Ein typischer Text den ich an die Käufer schicken würde, die bei einem Checkout diese Reibung erlebt haben, ist der Folgende:

 

  • "Bitte stellen Sie sicher, dass Ihre Hardware (Gerät und Peripherie) sowie Software (Betriebsystem, Apps, und Browser) auf dem neuesten Stand sind. Wir empfehlen bei einem Online Kauf den Google Chrome Browser auf Desktop da dieser für Online Käufe optimiert ist. Andere Browser wie Firefox haben oft eingebaute AdWare Blocker die auch eine Weiterleitung zur Offsite Zahlungsmethode während eines Kaufs mit PayPal oder einer anderen Methode, die einen Redirect verlangt, blockieren können.

Bei einem Kauf mit einem Handy muss auch ein stabiles Datensignal vorhanden sein da es hier auch sehr leicht zu Abbrüche kommen kann, wie z. B. während man sich im fahrenden Zug oder Auto befindet.

 

Falls du aber der Meinung bist, dass das Problem auf Shopify Payments Seite liegt, lass es mich hier wissen. Du kannst z. B. den Klarna Rechnungskauf oder Sofort auch immer als "Alternative Zahlungsmethode" testen in den Zahlungseinstellungen.

 

VG,

Gabe

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Seller77
Tourist
4 0 1
Habe wieder das Problem dass 8von 10 Kunden die sofort Überweisung oder Rechnung nicht geht! An was liegt’s denn weil dass kann doch nicht bei den Käufer liegen bei so einer Zahl.
Gabe
Shopify Staff
18359 2876 4240

Ist nicht gut, verstehe ich voll. Was steht da wenn du in die fehlermeldung klickst? Schicke uns doch ein ticket und wir werden das näher anschauen.

 

VG,

Gabe

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FireFood
Tourist
7 0 1

Ich muss mich leider bei den Problemen mit Sofortüberweisung einreihen. Problem bei mir ist, dass der Bezahlvorgang zwar durchläuft und dem Kunden auch besätigt wird. Es kommt sogar die Auftragsbestätigung an den Kunden auf Screen und per E-Mail.

 

In Shopify bleibt die Order aber auf Payment Pending hängen. Sieht doch sehr stark nach Bug in Shopify_Payments aus.

 

Hab das ganze auch mit eigener Order durchgespielt, genau das gleiche. Für den Kunden sieht alles OK aus, aber bleibt auf Payment Pending hängen. Bei allen anderen Bezahlmethoden spring es direkt um auf Paid.

 

Gabe
Shopify Staff
18359 2876 4240

Hey @FireFood 

 

Ja, das ist nicht sehr benutzerfreundlich und liegt daran, dass die Sofortüberweisung hier eine asynchrone Methode ist.

 

Aber in der Regel nach 3 arbeitstage wechselt der Zahlungsstatus auf "Bezahlt" um.

 

VG,

Gabe

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FireFood
Tourist
7 0 1
Hi Gabe

Vielen Dank. Da fehlt aber irgendwie das Sofort in Sofortüberweisung 😉 Ich muss gestehen, dass ich das vorher praktisch nie genutzt hab als Kunde.

Gibt es eine Möglichkeit, dass die Zahlung direkt auf “Paid” springt auch bei Sofortüberweisung über Shopify Pay? So wie ich das verstehe wird ja unmittelbar eine Überweisung ausgelöst, damit sollte es ja kaum ein Ausfallrisiko geben.

Hintergrund ist, dass wir auch digitale Produkte verkaufen (eBooks etc.). Die Kunden wollen die sofort, und wenn Sofortüberweisung halt nicht sofort ist dann kann ich diese Zahlungsmethode nicht meinen Kunden anbieten. Fände ich aber schade.

Viele Grüße

Matt
Gabe
Shopify Staff
18359 2876 4240

Hey Matt @FireFood 

 

Wenn du Sofort als alternative Methode verwendest, dürfte die Transaktion sogar "sofort" sein.

 

Einfach Sofort in Shopify Payments abkreuzen, so dass du nicht beide gleichzeitig aktiv hast.

 

VG,

Gabe

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FireFood
Tourist
7 0 1

Hi Gabe - vielen Dank! Saublöde Frage: Wenn Sofort doch eigentlich in Shopify Payments integriert ist, wieso geht das dann nicht auch in Shopify Payments? So muss ich mich da ja registrieren und hab noch einen weiteren Payment Provider den ich verwalten muss.

 

Viele Grüße - Matt

Gabe
Shopify Staff
18359 2876 4240

Hey Matt!

 

Ja, kann ich verstehen, dass das nicht optimal ist mit der alternativen Methode. Die hat auch höhere Gebühren als unsere Methode über Shopify Payments. Über Shopify Payments muss die Transaktion von Sofort über Stripe gehen und somit wird das verzögert. Ich weiss aber das unsere Entwickler und die von Klarna, Stripe und Sofort an einer Lösung arbeiten denn das ist nicht zufriedenstellend so wie es jetzt ist. Ich kann aber leider nicht sagen wann.

 

Hier der Sachverhalt zur Sofortüberweisung:

 

Nach drei Arbeitstage, wechselt der Status in Shopify auf "Bezahlt" um.

 

Die Timeline dazu ist immer die folgende, anhand folgendes Beispiel einer fiktiven Bestellungen an einem Freitag vor dem Wochenende:

 

Freitag:

  • Bestellung kommt am Freitag Vormittag rein (vor der Shopify Payments-Schlusszeit ca. 15-16 Uhr EST) über Sofort/SP.
  • Status "Ausstehend" (-> "Eine Zahlung in Höhe von €XX,XX EUR steht bei Sofortüberweisung aus").

Am folgenden Dienstag (sprich, morgen):

  • "Eine Zahlung in Höhe von €XX,XX EUR wurde bei Sofortüberweisung verarbeitet."
  • "Ihrer für den Oct XX, 2019 geplanten Auszahlung wird eine Summe von €XX,XX EUR hinzugefügt." (minus Gebühren)

Sprich, da gibt es eine 3-Tägige Latenzzeit (wir arbeiten derzeit mit Sofort und Stripe um dies zu verbessern).

 

Eine Option wäre es evtl. die folgende Klausel zu den Shop AGBs und/oder zum Warenkorb/Checkout hinzuzufügen (hinsichtlich Sofortüberweisungen):

 

-> "Bitte erlauben Sie bis zu 3 Tage Bearbeitungszeit der Bestellung".

 

VG,

Gabe

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louanna
Neues Mitglied
6 0 0

Bei mir geht es leider trotzdem nicht. Wissen nicht wo der Fehler liegt. Bestellungen die seit 1-2 Wochen mit Sofortüberweisung getätigt wurden sind immer noch auf ausstehend. Und shopify Payments mit sofortüberweisung ist richtig verbunden. 

gibt es noch weiter Möglichkeiten woran das liegen könnte? 

Gabe
Shopify Staff
18359 2876 4240

Hey @louanna 

Ich kann verstehen, daß die Zahlungsmethode "Sofortüberweisung" in Shopify Payments verwirrend sein kann denn der Status "Ausstehend" ist nicht sehr informativ.

Sofort mit Shopify Payments läuft etwas anders und zwar asynchron. Das Geld wird von der Sofort GmbH auf eine temporäre und einmalige IBAN gesendet (kann nicht zweimal genutzt werden) und wird dann von uns bearbeitet, dann geht das Geld an dich. Manchmal kann es zu Verzögerungen kommen wenn die Bank des Kunden das Geld nicht gleich überweist aus versch. Gründen. Der Kunde ist in solchen Fällen gebeten mit der eigenen Bank zu reden denn die  können da Aufschlüsse bereiten.

Wenn der Kunde mit Sofort bezahlt, heißt es lediglich, dass er Sofort sofort autorisiert hat das Geld einzubeziehen. Jedoch muss Sofort das Geld an den Shopify Shop ganz normal überweisen was 2-14 Tage dauern kann, normalerweise aber innerhalb 3 Arbeitstage. 

Wir haben jetzt von Klarna/SOFORT keine Fehlermeldung oder Warnung über einen Möglichen Ausfall bekommen. Somit muss ich dich um etwas mehr Geduld bitten. Halte die Bestellchronik der betroffenen Bestellungen im Auge. Sollte die Zahlung abgelehnt werden, steht dann in der Bestellchronik "failure" anstatt von "pending":

image.png

Sollte sich der Zahlungsstatus bis zum 14. Arbeitstag nicht geändert haben, sende bitte eine E-Mail an unseren Support hier (https://bit.ly/3cwO7ym) von der E-Mail-Adresse, die du zur Anmeldung in deinem Shopify-Shop verwendest, und gib deine myshopify.com-URL da auch ein. Sobald die dein Konto authentifiziert haben, können sie dir weiterhelfen.

Pro-Tipp

Viele Händler haben eine Notiz auf der Webseite, daß Bestellungen die mit Sofort bezahlt werden eine längere Bearbeitungszeit verlangen können, sich also die Lieferzeiten verlängern können.

Leider läßt sich das nicht beschleunigen, da unsere Bankingpartner die Zahlungen entgegen nehmen, sie bearbeiten und dann freigegeben. Für den Fall, dass du Klarna-Sofort sofort einziehen möchten, wollte ich dich darüber informieren, dass es eine Reihe von Drittanbietern gibt, die es auch ermöglichen würden, Zahlungen wie Ratenkauf Mit Klarna, Rechnung mit Klarna und Sofort Bezahlen Mit Klarna vorzunehmen.
Man kann hier also, Sofort bei Shopify Payments ausschalten und stattdessen Sofort als Alternative Zahlungsmethoden verwenden. Hier wird im wahrsten Sinne des Wortes Sofort gutgeschrieben. Bitte beachte aber, das für Zahlungen von Seiten Klarna Transaktionsgebühren von bis zu 5% erhoben werden.

Wenn du weitere Fragen zum Thema hast, bin ich gerne Bereit weiter zu helfen.

Gabe | Social Care @ Shopify
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louanna
Neues Mitglied
6 0 0
Hallo Gabe,

unsere Zahlungen seit dem 23.09. per Sofortüberweisung sind bis heute nicht
eingegangen. Bei manchen steht der Status “Pending”, bei manchen auch
“failed”. Wir sind uns sicher, dass dies ein Problem von Shopify Payments
darstellt, da es sehr, sehr gehäuft das heißt bei allen Sofortüberweisungen
der Fall war. Das ist nicht normal, dass plötzlich alle Sofortüberweisungen
fehlschlagen. Könnt ihr das bitte prüfen?

Bitte um eine konkrete Lösung, das Problem muss schnellstmöglich behoben
werden.

Mit freundlichen Grüßen
M. Weber
Gabe
Shopify Staff
18359 2876 4240

Hey @louanna 

Es geht hier um alle Bestellungen die mit Sofort bezahlt wurden die den Status "Ausstehend" haben und die nicht den Status "Failure" haben. Da die Verarbeitungszeit dieser Bestellungen, wie gesagt bis maximal 14 Arbeitstage Tage dauern kann ginge das derzeit zurück bis zum 14. September.

Ich aber schlage folgendes vor: wechsele zur Sofortüberweisung als Alternative Methode und deaktiviere Sofort innerhalb Shopify Payments. Wenn du das heute noch machst wirst du eine Business Continuity deines Shops garantieren da ein großteil deiner Kunden scheinen mit Sofort bezahlen zu wollen. Ich würde das heute noch machen da Sofort innerhalb Shopify Payments wirklich derzeit unbefriedigend ist. Es ist nicht optimal aber es ist derzeit die bessere Wahl.

  • Und keine Sorge - die restlichen noch ausstehenden Auszahlungen der betroffenen Bestellungen werden im Laufe dieser und nächster Woche garantiert eintrudeln.

Gabe | Social Care @ Shopify
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louanna
Neues Mitglied
6 0 0
Hallo,

Das ist natürlich klar. Wir haben Sofortüberweisung bei Shopify Payments
bereits deaktiviert.

Unser Problem aber jetzt ist: Was machen wir mit den Zahlungen bei denen
Failure angezeigt wird? Die Kunden haben das Geld nicht zurückbekommen,
daher wäre es super, wenn du den Fall klären könntest. Wo ist denn das
Geld? Hast du unseren Shop und die Bestellungen mit Sofortüberweisung
bereits geprüft?

Gabe
Shopify Staff
18359 2876 4240

@louanna 

  • Du sagst: Was machen wir mit den Zahlungen bei denen Failure angezeigt wird? Die Kunden haben das Geld nicht zurückbekommen, daher wäre es super, wenn du den Fall klären könntest. Wo ist denn das Geld? Hast du unseren Shop und die Bestellungen mit Sofortüberweisung bereits geprüft?

Dein Fall wird derzeit von unserem Core Support Team geprüft denn du hast ja ein oder zwei Tickets an uns geschickt, ist das richtig?

Dann wäre wichtig festzustellen, ob:

  1. Du die Produkte an die Kunden bereits versendet hast (Erfüllungsstatus "Ausgeführt"), wo der Sofort Zahlungsstatus "Failure" angezeigt wird. Wenn ja, dann musst du das Geld noch bekommen da es, wie gesagt, bis zu 14 Arbeitstage dauern kann (Heute minus 14 Arbeitstage = 15. Dezember).
  2. Oder du hast die Bestellungen nicht erfüllt da der Zahlungsstatus noch "Ausstehend" ist. Wenn ja, dann kannst du entweder A) die 14 Arbeitstage abwarten und die Bestellungen erfüllen sobald der Zahlungsstatus auf "Bezahlt" wechselt, oder B) die Bestellungen stornieren und mit einem Bestellentwurf ersetzen (siehe hier wie und auch warum). 

In solchen Fällen eines "Failure" Status ist es so, dass die Transaktion nicht durchgeführt werden konnte. Der Kunde sieht zwar einen Debit im eigenen Kontoauszug, dieser Eintrag im Kontoauszug ist aber irreführend. Wir haben dieses Problem der Kunden die davon überzeugt sind, dass sie das Geld bezahlt haben, es aber dennoch keine Transaktion gab, schon seit 2 Jahre und jedesmal ist es so, dass die Kunden einen Schritt meist NICHT machen - mit der eigenen Bank reden. Man geht dann nur davon aus was man im Kontoauszug sieht und da sieht es so aus, als ob das Geld weg ist. Man sollte hier unbedingt persönlich mit der eigenen Bank reden denn die können das aufklären. Oft sagen sie, dass sie das gemacht haben, was aber manchmal nicht stimmt.

  • Eine tolle Kundenerfahrung ist das ganze aber dennoch nicht.

Weiterer Kontext

Sofortüberweisungen dauern in der Regel 3 Tage da Shopify und Sofort, wie gesagt, einen Zwischenbehälter Bankkonto verwenden (meist Commerzbank) wo der Ablauf so aussieht:

  • Kunde bezahlt mit Sofortüberweisung.
  • Sofort überweist das Geld an dieses Zwischenkonto.
  • Shopify nimmt dann das Geld und zahlt es an dich aus.
  • Wenn die Transaktion nicht durchgeht ("Failure") dann siehst du sowas wie das folgende angezeigt:

image.png

Vielmehr zeigt daraufhin der Kontoauszug der Kundin eine "Zahlungsregistration" anstatt eine "Zahlungstransaktion". Der Unterschied ist, dass beim ersteren das Geld bald wieder auf dem Konto der Kundin erscheinen wird. Die Kundin kann also den Kaufvorgang ganz normal wiederholen.

Mit der eigenen Bank reden

Wichtig: hier ist es sehr zu empfehlen, dass die Kundin mit der eigenen Bank spricht denn die können das Ganze sehr schnell aufklären. Leider ist der Gang zur Bank oft das letzte was die Kunden machen und verpassen dabei ein Chance sowas schnell aufzuklären.

Da du aber bereits ein oder zwei Tickets an uns geschickt hast können die dir da weiterhelfen denn die haben dann Zugang zu deinem Admin and werden das dann da besser analysieren.

Gabe | Social Care @ Shopify
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louanna
Neues Mitglied
6 0 0
Hallo,

wir brauchen dringend einen Ansprechpartner für unser Problem mit Shopify
Payments. Die Zahlungen werden höchstwahrscheinlich aus technischen Gründen
nicht übermittelt und ich würde gerne einen direkten Ansprechpartner also
eine Telefonnummer erhalten. Es ist notwendig, dass jemand unseren Shop
noch heute überprüft!

Gabe
Shopify Staff
18359 2876 4240

@louanna 

Wir haben jetzt deinen Ticket mit der Nummer 26525037 an unsere Finanzabteilung eskaliert. Du wirst eine E-Mail jetzt von der Katya bekommen haben und das beste wäre alle Angaben an die Katya zu schicken indem du auf "Reply" in deiner E-Mail klickst.

Es gibt anscheinend ein technisches Problem mit der Sofort GmbH, dass in der Tat den Ursprung am Wochenende vom 25. Sept. hat. Mehrere Händler melden jetzt dasselbe Problem seit dem 25. Unsere Techniker sind derzeit im Gespräch mit Stripe diesbzgl. da das ganze über Stripe läuft (um noch einen Level an Komplexität an das ganze hinzuzufügen!)

Bitte beachte aber, dass Shopify Payments nur die Transaktionen der Sofort gmbH verarbeiten kann die von Sofort über Stripe an uns gesendet werden. Wenn wir diese Transaktionen nicht bekommen dann können wir sie nicht bearbeiten und der Status verbleibt auf "Ausstehend". Wir sind hier vom reibungslosen Ablauf auf Seite der Sofort GmbH abhängig.

Wir werden dich auf dem Laufenden halten über die E-Mail und ich werde auch hier einen Update posten sobald ich was höre. Das ganze ist also jetzt im vollen Gange.

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NicoBD
Besucher
2 0 0

Das Problem, was wir haben ist das aktuell Bestellungen die via Sofortüberweisung getätigt werden nicht verbucht werden. Klarna Kunden sagen uns (inkl Überweisungsbelegt) das diese Bezahlt haben aber es wird seitens Klarna nicht freigegeben. Das ist ein Riesen Problem. Kunden warten aufgrund des "Pendingstatus" länger auf die Bestellung bzw die Versendung. Wir haben Massig Probleme und haben Klarna jetzt Rausgenommen. Bei Klarna selbst gibt es keine Info, da Shopify der Partner ist und nicht man selbst als Shopbetreiber!!!

Gabe
Shopify Staff
18359 2876 4240

Hey @NicoBD 

Da wäre zu überlegen die Alternative Methode hinzuzufügen und die stattdessen zu verwenden.

Betroffene Bestellungen können im schlimmsten fall storniert und erstattet werden und, wie oben beschrieben, mit einem Bestellentwurf ersetzt werden.

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mombil
Tourist
3 1 1

Wir haben genau dasselbe Problem. Nur noch ein dickeres, weil wir bisher immer alle Sofortüberweisung-Bestellungen sofort verschicken. (klappt ja sonst auch immer)

Jetzt stehen wir blöd da und 1500 Euro fehlen...

Ab dem 27.9 ist der Status auf "Zahlung ausstehend"...

Gabe
Shopify Staff
18359 2876 4240

Hey @mombil 

Das Problem ist bekannt und wird derzeit zwischen dem Entwickler Team von Stripe und dem von Klarna analysiert. Eure Auszahlungen sind sicher nur etwas verzögert. 

Sende bitte eine E-Mail an unseren Support hier (https://bit.ly/3cwO7ym) von der E-Mail-Adresse, die du zur Anmeldung in deinem Shopify-Shop verwendest, und gib deine myshopify.com-URL da auch ein. Sobald die dein Konto authentifiziert haben, können sie dir weiterhelfen.

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Sdtsdt
Besucher
1 0 0

Hallo,

 

habe das gleiche Problem das Sofortüberweisungen von Kunden bei uns nicht ankommen! Seit dem 28.9. warten wir vergeblich auf Zahlungen von Kunden. Auch wir haben Ausschnitte der Überweisungsbelege der Kunden. Bitte um dringende Hilfe, damit wir nicht noch mehr Leute verärgern! @Gabe 

Gabe
Shopify Staff
18359 2876 4240

@Sdtsdt @Seller77 @mombil @NicoBD @louanna 

Wir sammeln derzeit alle Shops die Probleme mit Sofort haben.

Wir brauchen hier nur eure Ticket Nummern die ihr mit unserem Support erstellt habt. Bitte fügt die Nummern in diesen Leitfaden unten ein.

Falls noch kein Ticket, sende bitte eine E-Mail an unseren Support hier (https://bit.ly/3cwO7ym) von der E-Mail-Adresse, die du zur Anmeldung in deinem Shopify-Shop verwendest, und gib deine myshopify.com-URL da auch ein. Sobald die dein Konto authentifiziert haben, können sie dir weiterhelfen und du bekommst eine Ticket Nr. per E-Mail geschickt.

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louanna
Neues Mitglied
6 0 0
Hallo,

unsere Ticketnummer ist* 26525037. Wir haben große Probleme mit
Sofortüberweisung über Shopify Payments. *

*In welchen Leitfaden muss diese eingefügt werden? Oder ist diese hier per
Mail ausreichend?*

*Bitte um kurze Rückmeldung.*

Gabe
Shopify Staff
18359 2876 4240

@louanna 

Danke und dein Fall wurde jetzt zu unserem Google Doc hinzugefügt wo wir alle Shops sammeln die von diesem Problem betroffen sind.

Bitte beachte, dass dieses Incident am 24. und 25. Sept. vorgefallen ist und alle Bestellungen die betroffen sind wurde zu diesem Zeitpunkt von den Kunden erstellt.

Wir warten darauf von unseren Banking Partner zu hören, on man diese Bestellungen komplett stornieren muss da das Geld nicht mehr transaktioniert werden kann (und somit zum Kunden zurückgehen wird), ODER ob man diese Bestellungen doch erfüllen kann.

Halte bitte Ausschau auf diesen Leitfaden hier, wo ich weiteres posten werden sobald wir eine Rückmeldung bekommen.

Gabe | Social Care @ Shopify
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Gabe
Shopify Staff
18359 2876 4240

Ansage

Das Problem wurde behoben! Die ausstehenden SOFORT-Zahlungen wurden abgewickelt und Rückerstattungen für fehlgeschlagene Zahlungen wurden eingeleitet. Für alle fehlgeschlagenen Bestellungen müssen die Kunden des Händlers diese erneut aufgeben. Für alle weiteren Fragen, sende bitte eine E-Mail an unseren Support hier (https://bit.ly/3cwO7ym) von der E-Mail-Adresse, die du zur Anmeldung in deinem Shopify-Shop verwendest, und gib deine myshopify.com-URL da auch ein. Sobald die dein Konto authentifiziert haben, können sie dir weiterhelfen.

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NicoBD
Besucher
2 0 0

Super über 2.000 Bestellungen durchsuchen, da man nicht nach "Sofortüberweisung" filtern kann. und die Bestellungen stornieren die mit Failed gekennzeichnet sind. Super!

Gabe
Shopify Staff
18359 2876 4240

@NicoBD 

Hast du mit Filter "Zahlung Ausstehend" probiert?

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TobiasSchramm
Besucher
2 0 1

@Gabe 

Muss mich bei den Problemen auch anschließen bei jeder abgebrochenen Bestellung steht: 

 

Gatway: shopify_payments

Staus: failure

Da es mittlerweile etliche Bestellungen sind macht es sich auch am Umsatz bemerkbar. Wie kann man das beheben bzw was hat dieser fehler zu bedeuten 

Gabe
Shopify Staff
18359 2876 4240

N'abend alle! 🙂

 

Die beste Lösung hier ist zur alternativen Zahlungsmethode zu wechseln. Hier findet man beide Methoden - Rechnung mit Klarna und Sofortüberweisung. 

 

  • Zwei Vorteile: Weniger Abbrüche und bei Sofortüberweisung ist die Bezahlung auch "Sofort"

 

Nachteil: die Gebühren sind etwas höher.

 

VG,

Gabe

 

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Gabe
Shopify Staff
18359 2876 4240

@Seller77 @TobiasSchramm @FireFood 

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Fis
Tourist
7 0 0

Hi @Gabe , habe ein ähnliches Problem, Bestellung kam per Sofortüberweisung am 10.04. rein und seitdem ist der Status auf pending. Ist das normal, dass es so lange dauert?

Cheers

Gabe
Shopify Staff
18359 2876 4240

Hey @Fis 

 

Ja, der 10. war ein Freitag. Da wurde sehr wahrscheinlich die Zahlungs-Bearbeitung auf den Montag verschoben aufgrund der Banken Schließungszeit am Freitag Nachmittag.

 

Somit beginnt dann die 3-tägige Latenzzeit mit der Sofortüberweisung am Montag morgen und läuft bis heute oder morgen. Ich denke heute oder morgen dürfte sich der Zahlungsstatus auf "Bezahlt" in der Bestellung ändern 🙂

 

VG,

Gabe

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WOSTEVE
Besucher
2 0 0

Hallo Gabe

Ich habe das Problem, dass die Bestellung nicht in der Bestellübersicht ankommt. Die Zahlung via SOFORT konnte erfolgreich abgewickelt werden und ich habe auch eine Bestätigung von SOFORT erhalten. Allerdings wurde die Bestellung nich korrekt an Shopify geleitet. D.h. ich muss den Kunden manuell kontaktieren und fragen was er bestellt hat und dann eine manuelle Bestellung anlegen. 

Kannst du mir bitte helfen?

Vielen Dank im Voraus
Steven 

Gabe
Shopify Staff
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Hi Steve! @WOSTEVE 

 

Kannst du die Bestellung in den abgebrochenen Warenkörbe finden?

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WOSTEVE
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Ja dort kann ich es sehen.

Gabe
Shopify Staff
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Dann wurde die Bestellung nicht ausgeführt. Der Kunde sieht vielleicht etwas im Kontoauszug, dass ist aber keine Transaktion sondern eine "Transaktions-Registrierung".

 

Der Kunde soll am besten umgehend mit der eigenen Bank sprechen und die werden das sofort aufklären können.

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KarlaK
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Hallo ich hab das gleiche problem mit Sofortüberweisung ich weiß nicht warum kann mir da jemand helfen ?

Gabe
Shopify Staff
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@KarlaK 

 

Kannst du es beschreiben und hast du in die Abgebrochene Warenkörbe geschaut? Wenn die Bestellung da zu finden ist dann gab es KEINE Transaktion auch wenn es dem Kunden scheint, es gab eine. Der Kunde müsste mit seiner/ihrer Bank sprechen.

 

Gabe

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KarlaK
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@Gabe  da steht Status: failure

Mari-mit-O
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@Gabe 

 

Hi Gabe,

bitte schau mal, das ist jetzt nicht nur Sofort, es betrifft im Grunde auch SofortÜberweisung, Klarna und EPS-Überweisung.

 

Was kann ich denn hier tun bitte? Hab einige von diesen Warenkorbabbrechern.

 

image.pngimage.png

Gabe
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@Mari-mit-O 

 

Das sieht nach einem Problem auf Kundenseite aus. Kannst du bitte eine Testbestellung ausführen? Wenn es dir auch passiert dann ist es eher was auf Systemseite.

 

Du kannst 3 Arten von Testbestellungen verwenden, um solche Szenarien zu testen:

 

1) Eine emulierte volle Bestellung mit der eigenen Kreditkarte und Shopify Payments/Sofort/Paypal (diese hast du bereits verwendet).
2) Eine Bestellung im Testmodus.
3) Eine Bestellung mit der "Bogus Gateway". Dafür muss man kurzfristig Shopify Payments deaktivieren.

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Mari-mit-O
Tourist
5 0 1
Danke Gabe,

ich werde das testen, bzw, Testbestellungen hatte ich bisher schon einige
gemacht, die liefen immer.

Ist dann wohl ein Thema auf Klarna Seite.


KarlaK
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3 0 0

meine Test Bestellungen funktionieren auch... aber wenn jemand ander bestellt ist das gleiche wie bei @Mari-mit-O 

Gabe
Shopify Staff
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@KarlaK @Mari-mit-O 

 

Ja, wir haben mittlerweile einiges an System-Daten gesammelt durch die Logs und die Daten zeigen ganz eindeutig, dass die technischen Probleme 99% auf Kundenseite liegen leider.

 

Die Kunden verwenden oft schlechte Software und Hardware, versuchen auf Handy im fahrenden Zug einzukaufen, haben AdWare Blocker Erweiterungen im Browser auf Desktop oder Handy, oder gratis Antivirus programme die alles blockieren, oder kaufen auf dem betrieblichen Laptop ein, der sowieso mit Firewalls und Verschlüsselungs- bzw. Sicherheitsprogramme vollgestopft ist.

 

Das Online Shopping hat halt zwei Hauptfeinde -> Die unzureichenden technischen Kenntnisse vieler User und Online Käufer, und die immer raffinierter Methoden der Online Betrüger und Trojaner. Viele Transaktionen werden auch aufgrund der finanziellen Situationen vieler Online Käufer abgebrochen, oft von der eigenen Bank. Viele Online Käufe sind "Impulskäufe" ohne ausreichender finanzieller Abdeckung oder "Schufa-Bonität" bei Klarna Transaktionen. Die Kunden denken sich einfach "probiere ich es einfach und vielleicht habe ich glück..."

 

Probiert doch die zwei Methoden als alternative Methoden, um zu sehen ob es da besser läuft. Je mehr wir die Sachen testen desto schneller lösen wir das.

 

VG,

Gabe

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Mari-mit-O
Tourist
5 0 1
@Gabe,

Danke für deine Rückmeldung, dann bleibt nichts weiter als es weiter zu
beobachten.
Gabe
Shopify Staff
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Ja und kommuniziere vielleicht mit allen Kunden die du in den Abgebrochenen Warenkörben siehst, wie z. B.:

 

  • Hallo Hr./Fr. ...., ich sehe du wolltest mit diesem Produkt auschecken und hast dabei ein Problem gehabt. Gerne schenken wir dir ein 10% Rabatt für deine Mühen (Code: XXXXX). Du kannst auch gerne hier klicken und den Vorgang nochmal probieren und dabei das Rabattcode im Rabatt Kästchen einlösen. Für eine reibungslose Kauferfahrung raten wir dabei den Google Chrome Browser zu verwenden und jegliche AdWare Blocker im Browser kurzfristig zu deaktivieren. Dann dürfte es klappen....usw. usw...

 

  • MfG,
  • - Ihr .... Team 🙂

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YataoS
Tourist
8 0 1

Hallo Gabe,

leider haben wir auch den ersten Fall mit einem solchen Problem:

Kunde hat Ende Juni schon bestellt und mit Sofortüberweisung gezahlt. Order Confirmation wurde gesendet, aber Zahlung noch auf Pending. Das ist seit 2 Wochen nun so. Auf Nachfrage zeigt der Kunde, dass bei ihm abgebucht wurde. Das Geld ist bei uns aber nicht angekommen.

Was können wir jetzt tun?

Der Kunde kann eine gebührenpflichtige Abfrage über den "Verbleib" der Überweisung starten, aber gibt es für uns keine Möglichkeit selbst bei Sofortüberweisung nachzuhaken? Die Bestellung ist nicht bei "abgebrochenen Warenkörben" zu finden oder ähnliches.

Danke für eine Rückmeldung

Gabe
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Hey @YataoS 

Es gibt in der Tat ein technisches Problem mit Sofort. Kannst du uns ein Ticket schnell schicken falls du das noch nicht gemacht hast und lass mich hier die Ticket Nr. bitte wissen.

VG,

Gabe

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