Ungegrechtfertigte Rückbuchung seitens der Kunden-Bank

[Shabir1]

Hallo,
wer kann mir hier helfen? Wir hatten im Dezember eine Bestellung mit dem Hinweis "hohes Betrugsrisiko". Also habe ich den Kunden kontaktiert und gebeten zu bestätigen, dass die Order korrekt ist (was er auch getan hat). Im Januar kam dann plötzlich der Hinweis, dass die Order von der Kunden-Bank rückgebucht wird. Wir haben den Fall genau dokumentiert: Orderbestätigung, Email an den Kunden, Versandbestätigung von DPD inkl. Annahmebestätigung. Trotz allem hat sich die Bank auf die Seite des Kunden gestellt und der Fall wurde als "fraudulent" abgeschlossen. Da es sich um einen großen Auftrag handelt ist das sehr schmerzlich und seitens der Bank überhaupt nicht verständlich.

Der Kunde reagiert - wie zu erwarten war - nicht auf unsere Emails. Habt ihr eine Ahnung, was wir hier tun können??? Ich würde gerne in direkten Kontakt mit der Bank treten, aber habe keine Infos im Shopify System.

Danke für eure Hilfe!! 

[r8r]

Hi @Shabir1 

ich würde Betrugsanzeige bei der Polizei erstatten.

LG, Mario

[Shabir1]

Danke, das ist eine gute Idee!! Werden wir machen. 

[Kai]

Hallo Shabir1,

Es tut mir leid zu hören, dass es in eurem Shop zu einem Chargeback kam! 

Die Indikatoren der Betrugsanalyse erklären aus welchen Gründen eine Bestellung als sehr Risikoreich eingestuft wurde. 

Das Risiko für dich als Verkäufer besteht darin, dass wenn nach Versendung des Produktes ein Fall bei der verwendeten Bank eröffnet wird, darüber, dass die Karte zum Beispiel als gestohlen gemeldet wurde, dies dazu führen kann, dass das Geld zurückgebucht wird. Was besonders bei einem großen Betrag sehr schmerzhaft sein kann. 

Das Hilfedokument Betrugsprävention geht darauf ein, wie man mit den Einschätzungen der Betrugsanalyse umgeht. 

Um zu verhindern, dass solche Chargebacks dein Geschäft beeinträchtigen, gibt es hier einen ausgezeichneten Leitfaden dazu.
Es ist das umfassendste Handbuch, das ich zu diesem Thema gesehen habe, und beinhaltet eine Menge sehr konkreter, praktischer und effektiver Vorschläge.

Zum Thema Rückbuchungen und Anfragen gibt es hier zusätzlich die allgemeine Betrugsprävention und Chargeback-Dokumentation.

Wenn es zu Chargebacks kommt ist Angriff die beste Verteidigung, darum möchtest du vielleicht eine App verwenden, um damit zu helfen.

Anzubieten hätten wir:

- ein kostenloses Shopify App mit Filtereinstellungen gegen Kundenbetrug

- Drittentwickler Chargebackversicherungsapps

- und Betrugsvorbeugungsapps von Drittentwicklern

Ein paar weitere, wichtige Punkte, die man in Kopf behalten sollte:

Wenn eine Rückbuchung erfolgt, wendetest du dich am besten an den Karteninhaber. In vielen Fällen kann man eine Rückerstattung und Rückgabe des Produkts mit dem Kunden aushandeln, da viele Rückbuchungen aufgrund menschlichen Versagens existieren.

Der gesamte Chargebackprozess tendiert zugunsten des Karteninhabers und wird vollständig von den Banken und Kartengesellschaften kontrolliert. Wir haben darüber weder Kontrolle noch Einblick.

Das Beste, auf das du hoffen kannst, wenn du ein Chargeback erhalten solltest, ist ein Foto der Karte und des Lichtbildausweises des Karteninhabers zu haben. Denn bei Chargebacks geht es nicht darum, ob das Produkt versandt wurde oder nicht, sondern ob der Karteninhaber den Kauf autorisiert hat. Wird ein Chargebackprozess seitens des Verkäufers verloren, dann wurde dies nicht zweifelsfrei bewiesen.

Chargeback-Antworten können mehrmals bis zum Fälligkeitsdatum eingereicht werden, aber nicht danach. Shopify ist vertraglich verpflichtet, am Chargeback-Prozess teilzunehmen oder wir dürften keine Kreditkarten auf der Plattform akzeptieren. Es ist leider eine der Bedingungen. Auch unsere Hände sind da komplett gebunden!

Was ich abschließend sagen kann, ist, dass statistisch 4% aller Online-Bestellungen betrügerisch sind und der beste Schutz gegen Rückbuchungen aufgrund von Betrug darin besteht, wachsam zu bleiben und den Kunden zu kontaktieren, wenn du vermutest, dass eine Bestellung betrügerisch ist.