No pueden comprar en web porque no funciona el pago

[eltallerdelucia]

Hola a todos, estoy desesperada. Hace como 4 días contacte por conversación con el centro de ayuda y no me dan solución. Nadie puede comprar en mi página web porque les dice a los clientes que no se puede hacer el pago. Me dijeron que me darían respuesta y sigo esperando, escribo y no me contesta nadie. He pagado por un año y llevo menos de un mes y solo tengo problemas. 

[Ann]

Hola @eltallerdelucia,

Gracias por escribirnos en los foros de la Comunidad. Entiendo que desde hace algunos días tus clientes no pueden completar el proceso de pago y a pesar de haber contactado a nuestro equipo de soporte, aún no has tenido una solución, ¿verdad? Entiendo tu frustración ante esta situación, por lo que voy a intentar arrojar algo de luz en esta cuestión. 

Para empezar quisiera preguntarte, ¿tienes habilitado Shopify Payments o un proveedor de pagos externo? 

Si tienes habilitado Shopify Payments, es importante revisar que la configuración de la cuenta haya sido exitosa y que no haya información pendiente por verificar. Dicho esto, ¿has revisado si tienes un mensaje en el administrador de tu cuenta solicitando algunos documentos adicionales?

Para confirmar, ingresa a la pantalla principal del administrador y haz clic en la campana que se muestra arriba a mano derecha para ver si tienes un mensaje relacionado con esto. En caso de ser así, te recomiendo enviar los documentos que te solicitan para que se pueda completar la revisión de la cuenta. Te dejo este enlace con más información sobre los documentos requeridos por país para configurar Shopify Payments.

Adicionalmente, ¿has revisado si tienes un correo electrónico relacionado con esto? En ocasiones, cuando surge un problema con la cuenta de Shopify Payments, nuestro equipo especializado se comunica directamente con el dueño de la cuenta a través de un correo y le da más información sobre el problema y los pasos a seguir para solucionarlo. Te recomiendo revisar tu carpeta de entrada y la de correos no deseados para confirmar si has recibido un correo. En caso de encontrarlo, te recomiendo responder directamente a ese correo.

Por otro lado, si habilitaste una pasarela de pagos externa, nuestro alcance de soporte es más limitado, ya que el procesamiento de los pagos se lleva a cabo fuera de nuestra plataforma. En este caso, te recomendamos contactar directamente al proveedor de pagos para que te ayuden a revisar la causa del problema.

Si ninguna de estas situaciones aplica para ti, necesitaremos ingresar a tu cuenta para revisarla en detalle. Dado que desde la Comunidad de Shopify y nuestros canales de redes sociales no tenemos acceso a cuentas específicas, te recomiendo intentar comunicarte de nuevo con nuestro equipo de soporte para confirmar si tienen alguna actualización sobre tu caso.

Por el momento, ¿dónde se encuentra ubicada tu tienda? ¿Ya habías realizado ventas antes de que se presentara el problema? 

[Ferchiki]

Me pasa igual... y me sale denegado el pedido. A ver quien puede ayudarnos.

[Teo]

Hola, @Ferchiki:

Muchas gracias por la respuesta. Entiendo que también estás experimentando problemas con el procesamiento de pedidos a través de la pantalla de pago de tu tienda. Esto es, a los clientes les aparece un error al momento de procesar la compra, ¿cierto? Será un placer ayudar con esta cuestión.

A modo de contexto, existen diferentes motivos por los cuales el procesamiento de un pago puede resultar en un error. Algunas de estas razones pueden deberse a la tarjeta que se está usando y otras recaen sobre la propia configuración de la pasarela de pagos. Para poder aislar el problema que estás experimentando, ¿podrías confirmarme la pasarela que tienes configurada a través de la sección Configuración > Pagos? ¿Podrías también compartir una captura de pantalla de cómo se visualiza el error?

Por una parte, si estás usando Shopify Payments, ¿qué tipo de error aparece cuando se intenta hacer el pago? Cuando se produce el fallo, ¿aparece también algún tipo de mensaje con más información por el cual se está produciendo? Por norma general, si un pago falla por motivo de la tarjeta, se crea un pedido abandonado en la sección Pedidos > Pedidos abandonados. Es posible que en la cronología del pedido aparezca el motivo del fallo. ¿Te aparece el pedido fallado en esta sección de tu tienda?

Si el problema no está directamente relacionado con el método de pago, es posible que la pasarela no esté configurada de forma correcta. Si accedes a la sección Configuración > Pagos > Shopify Payments > Gestionar, ¿podrías confirmarme si la pasarela aparece activa y con el modo de prueba deshabilitado? Si es así, ¿podrías confirmarme si pudiste completar el proceso de verificación de la misma?

Por otra parte, si estás usando una pasarela de pagos externa, tenemos una guía en nuestra documentación sobre resolución básica de problemas con pasarelas externas. En esta, se recomienda comprobar que las credenciales añadidas son las correctas. Si este es el caso y el error persiste; lo ideal sería revisar que la pasarela no requiere algún tipo de configuración adicional o contactar directamente con el equipo de soporte propio de la integración de pagos para revisar que todo está correcto.

Mientras revisas esta información y respondes a las preguntas que te propongo, ¿cómo va el resto de cuestiones con la configuración de tu tienda? ¿Qué tipo de negocio has creado con nuestra plataforma? ¿Qué objetivos a corto y largo plazo te gustaría conseguir con tu tienda online y con Shopify?