PAGOS RETENIDOS

[GZG]

Hola, desde el día 15 de mayo me han retenido mis pagos, hoy hace 12 días. Se supone que están haciendo una revisión. Me he puesto en contacto muchas veces, a diario y me dicen que tienen mucho trabajo, que son sus socios bancarios los responsables, en atención la cliente dicen que no saben y no pueden hacer nada, muy amablemente, eso sí, la tienda puede vender pero me retienen los pagos?, increíble. Tienen retenidos cerca de 800 euros, es desesperante, no entiendo nada. Lo último, hoy, me llega un mensaje que el pasado día 16 intentan hacerme un pago pero que nuestro banco no lo acepta, de nuevo increíble. He tenido que cambiar los métodos de pago a unos externos con el perjuicio que esto tiene para mis clientes. Al menos vendemos poco pero nos llegan los pagos. Todo lo ocurrido sin previo aviso. necesito solución ya. Saludos.

[Ann]

Hola @GZG, 

Gracias por escribirnos en los foros de la Comunidad. Nos comentas que tus pagos de Shopify Payments fueron retenidos el 15 de mayo y, a pesar de haberte comunicado con nuestro equipo de soporte, aún no has recibido una solución, ¿verdad? Entiendo completamente la frustración que esto puede causar y el trabajo que implica configurar otras pasarelas de pago alternativas para poder seguir recibiendo tus pagos. 

De manera general, te explico que en Shopify estamos constantemente monitoreando los productos y los tipos de negocios que utilizan la pasarela de pagos Shopify Payments. En ocasiones, como resultado de esta revisión, se retienen los pagos y se solicita información adicional. Hay muchas razones por las que una tienda puede ser revisada; algunas de las más comunes incluyen revisar el tipo de negocio, verificar la identidad del dueño de la tienda y asegurarnos de que las tiendas están cumpliendo con los Términos de Servicio de Shopify Payments.

En caso de que necesitemos alguna información adicional, nuestro equipo encargado se pondrá en contacto contigo. De lo contrario, la retención se eliminará automáticamente una vez que la revisión haya finalizado. 

Me gustaría preguntarte, ¿has recibido algún correo con más información acerca de esta retención de pagos? Te recomiendo revisar la carpeta de entrada y la de correos no deseados del email asociado al dueño de la cuenta. En caso de encontrar un correo, te recomiendo responder directamente a él, ya que nuestro equipo encargado es quien te puede proporcionar más detalles sobre la retención e indicar los pasos a seguir. 

Ten en cuenta que desde los canales de redes sociales y la Comunidad de Shopify no tenemos acceso a cuentas específicas, por lo que nuestro alcance de soporte es más limitado en estos casos. Dicho esto, si no encuentras un correo relacionado con esto y necesitas que revisemos tu cuenta, te recomiendo contactar a nuestro Centro de Ayuda para recibir asistencia autenticada.

Por el momento, ¿qué tipo de productos vendes? ¿Hace cuánto tiempo abriste la tienda al público? ¿Qué pasarela de pagos alternativa estás usando en el momento? 

[GZG]

Hola Ann, te agradezco tu interés, al menos alguien responde, no recibo noticias desde el día 25 del dpto legal, me dicen que tienen mucho trabajo y que los están revisando, desde el dpto de atención al cliente me contestaron que no les atañe este problema y cerraron la reclamación, siempre recibo desde shopify respuestas basadas en preguntas para mí, a las que ya he contestado en infinidad de ocasiones...si, la tienda la tengo desde hace dos años, no, no tengo correos en SPAM, no, no había tenido ningún problema de este tipo anteriormente. He vuelto a escribir al dpto legal por quinta vez, pero no contestan, lo único que me contestaron en su día es que vuestros socios bancarios lo están revisando. Esta situación que para shopify será normal,  te aseguro que para un vendedor es insólita, la tienda cumple con todos los requisitos. Insisto puedo vender pero me retienen los pagos de mis clientes. Necesito la solución urgente, han pasado quince días y los pagos siguen retenidos. Según shopify las revisiones son de 3 a 5 días. Saludos Gloria

[Ann]

Hola @GZG, 

Lamento mucho la situación y la molestia que esto está causando en tu negocio y en ti personalmente. 

Dado que nos comentas que el equipo legal ya se ha comunicado contigo por correo, ten la seguridad de que tan pronto tengan una respuesta, te lo harán saber. A veces nuestros socios bancarios se toman más tiempo de lo esperado en llevar a cabo las investigaciones y chequeos de las cuentas, por lo que los tiempos de respuesta se alargan un poco. Entiendo que este no es el comportamiento esperado y por eso, agradecemos la paciencia que has tenido hasta el momento.

Como te comenté antes, desde la Comunidad de Shopify y nuestros canales de redes sociales no tenemos acceso a información específica de las cuentas, por lo que no tenemos forma de revisar si ha habido alguna actualización de tu caso. Si hay algo más en lo que podamos ayudarte desde acá, no dudes en contactarnos nuevamente. Te mando un saludo.

[GZG]

Hola. seguimos igual, nuestros pagos retenidos desde el pasado día 15 de Mayo, la respuesta desde el dpto es que esperemos a la respuesta de sus socios bancarios. Es increíble, estamos atados de pies y manos. 

Saludos

[GZG]

Hola, me acaban de contestar desde el dpto legal exactamente lo mismo que hace unos días, que lo sienten pero que no pueden hacer nada, sólo esperar, que me entienden mi frustración pero nada de nada 25 días después mis fondos siguen retenidos, mi tienda cumple absolutamente todos los requisitos legales de shopify y sus socios, quiero saber si nunca me devolverán mis fondos o los tiene retenidos el tiempo quieran. Creo que si la tienda cumple, cómo es el caso,  y shopify lo revisa se debería hacer responsable de mis fondos, desbloquearlos y después reclamar a sus socios. Cómo parte de su responsabilidad para con los comerciantes, nadie te avisa de esto. Saludos