pedido fraudulento

[tuvecinomovil]

hola buenas, vengo por este medio exponer mi caso.

Un cliente me hace un pedido e ese pedido me salta como alto riesgo de fraude (hube 2 intentos de pago) pero el cliente pago, a los 3 dias tenia el dinero en la cuenta. entonces procedo al envio del produto. el cliente recibe el produto despues de aplazar la entrega una vez. El cliente el mismo dia que recibe el produto informa Shopify Payaments que no ha recibido el Produto e e hace un contraRecargo. Bueno yo contesto e le envio la documentacion a Shopify e les envio tambien capture de pantalla de la conversasion con el cliente dond me pone que ha recibido el produto. Envie tambien el documento firmado pelo Cliente al transportador MRW con DNI e su nombre e resulta que shopify le da la razon al cliente. Como es Posible? E yo ahora sigo perdiendo ventas porque tengo la pasarela de pagos bloqueada pela Shopify. Llevo dias contactando con shopify por chat por correo e no me dan una solucion. Alguien me puedo ayudar

[Ann]

Hola @tuvecinomovil,

Gracias por escribirnos en los foros de la Comunidad. Entiendo que a pesar de haber enviado pruebas de que un cliente pagó y recibió su pedido, este ganó el contracargo, ¿verdad? Puedo entender lo frustrante que resulta esta situación, por lo cual voy a intentar arrojar algo de luz a esta cuestión. 

A modo de contexto, debes saber que el papel de Shopify con respecto a los contracargos es completamente transaccional, ya que solo transmitimos la información entre las partes involucradas. Sin embargo, nosotros no tenemos influencia alguna sobre la decisión del banco o proveedor de tarjeta de crédito; esta es una decisión que toman ellos independientemente basados en la información proporcionada por ambas partes. Dicho esto, la situación es manejada 100% por el banco del cliente y Shopify únicamente actúa como intermediario.

Si en un futuro vuelves a recibir un contracargo, te recomendamos intentar lo siguiente:

• Es buena práctica ponerte en contacto con el cliente directamente, en busca de una explicación detrás de este reclamo. En caso de que el contracargo no se cancele, puedes enseñar esta interacción como prueba de que el contracargo no se debe procesar. A veces los contracargos son iniciados por falta de comunicación (es decir, el cliente piensa que su pedido no está en camino porque su número de rastreo no aparece en el sitio de rastreo que suele usar). Ponerte en contacto con ellos puede ayudar no solo a resolver el problema, pero también a recibir retroalimentación importante sobre ciertos aspectos que puedes considerar para mejorar tu tienda/negocio. Recuerda que solo el cliente/dueño de la tarjeta, puede cancelar el contracargo.
• Asegúrate de presentar las pruebas de que has mandado y procesado del pedido, al igual que incluir cualquier conversación que tuviste con el cliente. Es muy importante dar información sobre los detalles del pedido (a quien fue mandado, a la dirección que fue mandado, el código de rastreo, etc.).
   

Así mismo, te recomiendo revisar este artículo de nuestro blog, donde explicamos más a fondo sobre los contracargos. 

Por otro lado, ¿dónde se encuentra ubicada tu tienda? ¿Estás usando alguna herramienta para prevenir pedidos fraudulentos? Te comparto este documento con más información acerca de la prevención de fraude, para que lo tengas como referencia.