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Checkout teilweise ohne Funktion - Kunden können nicht zahlen

NT-Admin
Neues Mitglied
2 0 1

Hallo liebe Shopify Community,

zahlreiche Kunden melden uns das Sie im Checkoutprozess beim Abschluss der Zahlung nicht weiterkommen.

Egal welche Zahlungsart sie Auswählen oder zu welcher Sie wechseln beim "drücken" des Kaufen-Buttons (letzter schritt im Check-out) kommen Sie nicht weiter.

Wir haben die Nutzer nach Ihrem Device und System gefragt.
Hierbei wurde 95% iOS bzw. Iphone geantwortet.

Einige Nutzer haben es aber auch am Desktop Mac probiert und kommen zu demselben Ergebnis.

Wir benötigen dringend Hilfe.

Liebe Grüße
Alexander

16 ANTWORTEN 16
Gabe
Shopify Staff
Shopify Staff
9227 1392 2301

Hui Alexander! @NT-Admin 

Das ist ärgerlich, kann ich voll verstehen, und wenn du deine Shop URL hier postest kann ich das auch mal testen um zu sehen ob ich das reproduzieren kann. Wollen die Kunden mit Apple Pay zahlen auf dem iPhone?

Ansonsten siehe ein paar EN Leitfäden zu diesem Thema hier falls die helfen.

VG,

Gabe | Social Care @ Shopify
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NT-Admin
Neues Mitglied
2 0 1

Hallo @Gabe ,
danke dir für deine schnelle Nachricht!

Das Problem scheint sich vorwiegend auf IOS-Systeme zu erstrecken. Haben aber auch schon Meldungen, dass es auf Chrome nicht geht (unter Windows).
Zahlungsmethoden waren viele dabei, auch z.B. Amazon-Pay, PayPal, Sofortüberweisung etc.

Die Seite ist: www.naturtreu.de

**Hier ein paar Kundenantworten zu unseren Fragen**

1. Über welches Endgerät (Handy, Tablet, PC, etc.) haben Sie es versucht?
-> iPhone 
-> Handy (iPhone)
-> PC Mac mit Safari
-> Android Handy
2. Welchen Browser haben Sie verwendet (Safari, Mozilla, Chrome, Internet Explorer, etc.)
-> Safari 
-> Google Chrome
-> Google Chrome
3. An welchem Punkt war der Abbruch genau (Kaufabschluss, Warenkorb, etc.) und können Sie mir den Text der Fehlermeldung mitteilen?
-> Wenn ich auf kaufen drücke passiert nichts es geht nicht weiter ... 
-> Das funktionierte nicht, es kam auch keine Fehlermeldung, es ging einfach nicht weiter, als ich den Kaufen Button getätigt habe. Dann habe ich es über mein Kindle Tablet versucht, hat funktioniert. Bestellung ist schon unterwegs.
-> Beim Kaufabschluss kam ich nicht weiter. Ich habe Amazon pay als Zahlungsmittel angegeben.

 

@Gabe ich danke dir vielmals im Voraus für deine Hilfe und Unterstützung! Uns gehen hier einige Kunden verloren, was wir sehr schnell und zeitnah beheben müssen.

Falls du noch Fragen haben solltest, gib mir bescheid und ich werde mich umgehend zurück melden!

Liebe Grüße - Alex

Gabe
Shopify Staff
Shopify Staff
9227 1392 2301

Hi Alex! @NT-Admin 

Gerne helfe ich hier weiter und ich habe jetzt einen Video dazu erstellt wo ich dein Shop auf Chrome und Safari teste und dabei ein paar weitere Tipps abgebe.

VG,

Gabe | Social Care @ Shopify
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minc
Shopify Partner
63 0 9

Hi Jungs,

ich bekomme auch hin und wieder Meldungen von Kunden dass Sie den checkout nicht abschließen können. Man/Frau kommt bis zu dem "Jetzt bezahlen" Button, ein klick darauf lädt aber lediglich die Seite neu und führt nicht zum Abschluss der Bestellung. Unabhängig von der Zahlungsweise.

Wie kann ich den Fehler finden?
Was kann man den Kunden sagen?

@Gabe dein Video hilft hier nicht wirklich weiter.

cheers

Gabe
Shopify Staff
Shopify Staff
9227 1392 2301

Hey @minc 

Der Video war ja auch für den @NT-Admin gedacht : )

Und bei dir ist es der "Jetzt Bezahlen" Button im letzten Schritt des Checkout, ist das richtig? Hast du den "Überprüfungs-Schritt" in den Checkout Einstellungen aktiviert? Wenn nicht dann rate ich dringend dazu (auch aus DSGVO Gründen!). Kannst du das reproduzieren irgendwie auf verschiedene Browser? 

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minc
Shopify Partner
63 0 9

Hey Gabe,

Video: ah, ok. ich dachte es geht um das in diesem Fred eingangs erwähnte Problem.

Überprüfungs-Schritt: jep, den habe ich aktiviert.

Ich habe täglich sehr viele Bestellungen, der Fehler betrifft also weniger als 1% der Kunden. Dennoch ist es sehr ärgerlich.

Reproduzieren konnte ich es leider noch nicht.

cheers

Gabe
Shopify Staff
Shopify Staff
9227 1392 2301

Hey @minc 

Das kann ich verstehen, dass das nicht optimal ist wenn auch ein kleiner Bruchteil der Kunden Checkout Reibung erleben und hier möchte ich dir jetzt ein paar Strategien anbieten wie du deinen Kunden helfen kannst diese Probleme zu überwältigen.

Die Abbrüche wandern, wie gesagt, in die abgebrochenen Warenkörbe. Viele Händler beklagen Kaufabbrüche und die durchschnittliche Abbrüche kann man gegen den folgenden Algorithmus vergleichen:

  • Bei ca. einem ±1-4% Conversion Rate = ca. ±1-5 Abbrüche pro Tag
  • Wie ist den die Conversion Rate in deinem Shop wenn man sie gegen die Abbrüche Rate vergleicht?

Bei vielen Kunden kommt es hier zu einem Abbruch as verschiedenen, meist technischen Gründen (die ich unten erkläre) und das kannst du immer gerne selber mit einem Test Checkout testen, um die Checkout-Reibung der Kunden zu prüfen.

Die Fehlerursachen

Die Abgebrochenen Warenkörbe können einen der folgenden Fehlermeldungen haben und ich füge jetzt die Erklärungen mit hinzu:

  • Keine Details: Das ist aufgrund eines Abbruchs des Kunden im Checkout noch vor dem Zahlungsschritt.
  • Invalid_country: Die Zahlungsmethode, wie z. B. Sofort ist in diesem Land, wie z. B. Schweiz, nicht erhältlich.
  • void: Hier handelt es sich um einen absichtlichen Abbruch des Kunden beim Schritt zahlen.
  • Failure: Hier handelt es sich um entweder ein Time-out oder Unterbrechungsproblem auf Kundenseite, v. a. beim Vorgang redirect_to_offsite.

Der Workflow hier ist relativ komplex und sieht wie folgt aus:

  • Produkt wird zum letzten Zahlungschritt geführt in Shopify.
  • Der Kunde wird zum Beispiel zu Klarna oder PayPal weitergeleitet, wo er/sie u. a. die Klarna Rechnung-Zahlungsperiode wählt.
  • Beim erfolgreichen Abschließen wird er/sie dann wieder zur Shopify Dankeseite zurückgeleitet.

Wenn es in diesen Schritten irgendwo zu einem Time-out oder einer Unterbrechung kommt, wandert die Bestellung in die abgebrochenen Warenkörbe. Die Logs zeigen meist, dass es in diesem Szenario praktisch immer ein technisches Problem auf Kundenseite gab, dass zur Folge hatte, dass der/die Kunde/In die Transaktion nicht hat abschließen können. Mehr können wir aber leider nicht sehen, denn dies passiert auf Kundenseite.

Typische Gründe dafür sind ein mangelnder Zustand der Software oder Hardware auf Kundenseite, Verwendung eines (Safari/Edge?) Browsers mit eingebauten AdWare Blocker oder drittanbieter ("gratis") Antivirus wie AVG, AVAST & Co., oder ein mangelndes Datensignal wenn man auf Handy den Kauf abschließt.

Ein typischer Text den ich an die Käufer schicken würde, die bei einem Checkout diese Reibung erlebt haben, ist der Folgende:

  • "Bitte stellen Sie sicher, dass Ihre Hardware (Gerät und Peripherie) sowie Software (Betriebsystem, Apps, und Browser) auf dem neuesten Stand sind. Wir empfehlen bei einem Online Kauf den Google Chrome Browser auf Desktop da dieser für Online Käufe optimiert ist. Andere Browser wie Firefox haben oft eingebaute AdWare Blocker die auch eine Weiterleitung zur Offsite Zahlungsmethode während eines Kaufs mit PayPal oder einer anderen Methode, die einen Redirect verlangt, blockieren können. Sog. drittanbieter ("gratis") Antivirus wie AVG, AVAST & Co. können viele der notwendigen Browser Prozesse auch blockieren. Wir empfehlen bei Windows 10 nur die in das System eingebaute Windows Defender App zu verwenden denn diese bietet Antivirus sowie Firewall, greift aber nicht so aggressiv in die Browserprozesse ein. Bei einem Kauf mit einem Handy muss auch ein stabiles Datensignal vorhanden sein da es hier auch sehr leicht zu Abbrüche kommen kann, wie z. B. während man sich im fahrenden Zug oder Auto befindet.

Falls du aber der Meinung bist, dass das Problem auf Shopify Seite liegt, dann schicke uns eine E-Mail hier und wir können das gerne anschauen.

Abgebrochene Warenkorb Strategie

Eine gute Abgebrochene Warenkorb Strategie kann bis zu 20% an verlorenen Verkäufen zurückbringen. Dies reicht vom einfachen nutzten der automatischen Funktion in Shopify über Apps welche hier viele Möglichkeiten bieten und Du in dieser Kategorie finden kannstPersönlich empfehle ich Strategien zu nutzen über solche Apps welche es auch erlauben Discount Codes an Kunden zu senden, was das wiederaufnehmen eines abgebrochenen Warenkorbs für den Kunden attraktiver macht und wo man den Kunden auch darauf hinweisen kann andere Zahlungsmethoden zu probieren.

VG,

Gabe | Social Care @ Shopify
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minc
Shopify Partner
63 0 9

Hi Gabe,

danke für deine ausführliche Antwort und die Tipps darin.

Conv gegen Abbruch scheint bei mir normal.

Fehlermeldungen: wo finde ich diese? Habe mir die abgebrochenen Carts exportiert, kann aber keine void, invalid_country o.ä. darin finden!?

Die meisten Kunden die sich mit dem Problem melden, sagen dass sie unabhängig von der Zahlungsart nicht durch den checkout kommen.

Da bleibt dann wahrscheinlich nur "veralteter Browser" oder Ad-blocker als Grund über.
Toll wäre eine Seite (sowas wie http://www.browsercheck.me/) auf die man den Kunden mit seinem Gerät schicken kann und diese checkt dann sein System auf Shopify-shopability.

cheers

 

 

Gabe
Shopify Staff
Shopify Staff
9227 1392 2301

@minc 

Die Fehlermeldungen findest du in manche der abgebrochenen Warenkörbe (nicht alle) wenn du darin runterscrollst. Die sehen dann wie folgt aus - einfach draufklicken um auszuklappen:

image.png

Und ja, generell ist der Google Chrome der beste Browser für Shopify. Man kann im Checkout einen präskriptiven Text hinterlegen ähnlich wie der den ich vorher empfohlen habe.

VG,

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minc
Shopify Partner
63 0 9

Hallo Gabe,

ich habe jetzt einen möglichen BUG im Shopify Checkout gefunden. Ich kann nun also den "nicht funktionierenden" Checkout reproduzieren.

Und zwar geht das so:

Bei uns im Shop sind Kundenkonten optional aber die Adresszeile 2 ist erforderlich!

Kundin kommt also im checkout nicht weiter, wenn sie dieses nicht ausfüllt. Soweit so gut.

Wenn Kundin nun aber einen aber einen Express Checkout wählt (ShopPay oder Gpay), so kommt sie zwar zum Schritt "Bestellung überprüfen" Schritt, kann diesen aber nicht abschließen! Fehler meldung gibt es leider auch keine, sodass Kunde die Adresse anpassen könnte.

Das ist mM definitiv ein BUG im shopify checkout!

Ist das bekannt? Kann man das irgendwo melden?

VG

 

Gabe
Shopify Staff
Shopify Staff
9227 1392 2301

Hey @minc 

Kannst du mal meinen Video hier kurz anschauen, wo ich das Problem versuche zu reproduzieren und es aber für mich mit der Adresse klappt?

Hast du deine Problembeschreibung direkt vom Kunden bekommen? Ich habe das aber nicht reproduzieren können wie man im Video sieht.

Lass wissen, ob ich deine Frage damit beantwortet habe : )

Gabe | Social Care @ Shopify
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minc
Shopify Partner
63 0 9

Hey Gabe,

vielen Dank, finde das ganz toll dass du dir die Mühe für diese Video gemacht hast!!

Scheinbar habe ich mich nicht ganz klar ausgedrückt. 

Bitte versuche folgendes: bei Minute 3:00 "Bestellung überprüfen" kommt die Lieferadresse OHNE Hausnummer. Klicke da mal auf "Kaufen" um den Checkout abzuschließen-> Ich komme an dem Punkt nicht weiter und bekomme auch keine Fehlermeldung - nur im Page Title steht Fehler. Der Grund bleibt dem Kunden also verborgen: Hausnummer ist in Shopify auf Pflicht gestellt, Hausnummer kommt aber nicht von G-Pay.

Dass ein ändern der Adresse möglich ist und das Problem löst ist mir klar. Nur kann der Kunde den Grund nicht erkennen und kommt auch nicht von selber auf die Idee dass es an der fehlenden Hausnummer liegt. Es fehlt ja die Fehlermeldung.

danke!

Gabe
Shopify Staff
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9227 1392 2301

@minc 

Ok das kann sein und für den Kunden ist das nicht besonders hilfreich, da hast du recht.

Meine erste Frage wäre, ca. und insgesamt wie viele solche Fälle wo die Kunden das erlebt haben, du bis jetzt begegnet bist?

Zweitens, kannst du den Sachverhalt in einem Video aufnehmen, so dass wir das an unsere Techniker weiterleiten können? Meinen eigenen Video werden die Techniker nicht akzeptieren unter der Rubrik "Bug" leider. Das werden wir über einen Ticket machen müssen.

Gabe | Social Care @ Shopify
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minc
Shopify Partner
63 0 9

Hallo Gabe,

ich denke wie oft oder selten ist in dem Fall irrelevant.

Im Checkout wird um jedes Prozent gekämpft und gerade Shopify mit dem geschlossenen checkout sollte hier einen auf alle Eventualitäten geprüfte Lösung anbieten. Ehrlich gesagt erschreckt mich dieser BUG sogar ein bisschen ... diese Konstellation hätte doch schon längst auffallen müssen.

Ich meine wir reden hier ja von shopify (Börsennotiert, market cap 100Mrd+) und nicht von einer kleinen Software Schmiede.

Video: verstehe nicht wieso die Techniker dein Video nicht akzeptieren würden? Sie können den Fehler ja selber reproduzieren.

Selber kann ich mit vertretbarem Aufwand leider keines machen.

VG

 

 

Gabe
Shopify Staff
Shopify Staff
9227 1392 2301

@minc 

Wie gesagt, mein Video wird nicht ausreichen um den Entwickler von einem "Bug" zu überzeugen da deine Meldung hier 1) die erste ist von diesem Problem, und 2) dieses Problem mit einem Kunden zusammenhängt und nicht mit einem System-weiten Bug.

Nichtsdestotrotz, hänge doch bitte alle Angaben (NICHT nur mit einem Link zu diesem Leitfaden hier sondern alle beschriebene Details -> genaue Schritte zum Reproduzieren des Problems, und ein oder zwei Screenshots) in ein Ticket an uns (dies kann nur vom Kontoinhaber des Shops gemacht werden).

Unsere Entwickler werden das entweder als Bug anschauen oder als Feature Request für eine zukünftige Release Version, je nach Dringlichkeit. Wir haben wenige Meldungen dieses Problems von anderen Händler und somit ist die Wahrscheinlichkeit des Letzteren eher größer. Aber schauen wir mal was wir im Ticket machen können.

Gabe | Social Care @ Shopify
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minc
Shopify Partner
63 0 9

Hallo Gabe,

da bin ich anderer Meinung. Dieser BUG hängt nicht mit einem Kunden zusammen, das ist ein Systemweiter BUG.

ad "erste Meldung zu diesem Problem": Ich hatte immer wieder Meldungen von Kunden die den Checkout nicht abschließen konnten; Kunde: "ich komme da nicht weiter". Wie du weiter oben schon geschrieben hast, wird dann not-up2date Browser, Betriebssystem oder Ad-Blocker verdächtigt -> Also Schuld beim Kunden. Dieser BUG zeigt aber eindeutig, dass es hier wegen einer fehlender Fehlermeldung seitens Shopify nicht klappt.

In JEDEM shopify Shop mit Adresszeile 2 als Pflichtfeld und Express-checkout aktiviert, wird dieser Fehler auftreten. Und immer wird sich der Kunde denken, OK checkout funktioniert nicht ich geh zu amazon 😉

Wie auch immer: ich habe ein Ticket eröffnet

Danke für Deine Hilfe