Dein Shopify Payments-Konto wurde vorübergehend gesperrt

[boeselhack]

Ich bekomme seit ein paar Wochen (ich richte den Shop erst ein und habe nicht viel Zeit pro Woche) diese Fehlermeldungen:

"Dein Shopify Payments-Konto wurde vorübergehend gesperrt

Dein Shop kann keine neuen Bestellungen mit Shopify Payments akzeptieren."

und

"Deine Auszahlungen von Shopify Payments sind vorerst ausgesetzt

Dein Shopify Payments-Konto muss verifiziert werden. Während deine Auszahlungen ausgesetzt sind, kannst du trotzdem Verkäufe abschließen."

Darunter die Anleitung, was ich dagegen machen kann:
"Um weiterhin Zahlungen zu akzeptieren, musst du einige zusätzliche Informationen zu deinem Unternehmen bereitstellen." + Button "Details senden"

Ich klicke natürlich auf den Button und lade mittlerweile schon zum dritten Mal eine relativ aktuelle Stromrechnung mit korrektem Briefkopf hoch. Nur passiert einfach nix. Ich erhalte weder ein Mail, was falsch gelaufen ist, noch was ich irgendwie ändern müsste, um diese Fehlermeldungen wegzubekommen.

Kann mir bitte jemand helfen bzw. jemand in meinem Konto (Lorenz Wachau Shop) nachsehen, was noch benötigt wird? Die Zwei-Faktor-Authentifizierung ist aktiv.

Vielen Dank!

[Gabe]

Hey @boeselhack 

Danke für die Angaben und diesbzgl. muesste unsere Finanzabteilung das anschauen. Um dir dabei behilflich zu sein, müssen die dein Konto verifizieren. Hast du bereits ein Ticket bei unserem Support-Team geöffnet? 

Falls nicht, sende bitte eine E-Mail an unseren Support hier (https://bit.ly/3cwO7ym) von der E-Mail-Adresse, die du zur Anmeldung in deinem Shopify-Shop verwendest, und gib deine myshopify.com-URL da auch ein. Sobald die dein Konto authentifiziert haben, können sie dir weiterhelfen.

[boeselhack]

Hi Gabe, danke für die Antwort.
Sie ist nur leider nicht sehr hilfreich für mich. Ticket habe ich noch keins, wüsste nicht wo ich das finde. Als Anfänger im Shopify-System ist das wirklich sehr gut versteckt 😉

Ich komme jedenfalls nach Anklicken deines Links und Auswahl unserer Shop-Seite zum (gefühlten 20. Mal) auf die immer wieder gleiche allgemeine Support-Seite, die mein Problem aber leider nicht eingrenzen kann. An wen konkret (welche E-Mail-Adresse?) soll ich denn ein Mail zur Verifizierung schicken? So weit ich weiß, wurde meine Mailadresse längst verifiziert, sonst würde ich ja nix mehr am Shop mehr machen können, oder?

Bzw. mit welchem dieser Punkte (siehe Screenshot) komme ich bei meinem Problem weiter?
Bitte um etwas konkretere Angaben, wie mir geholfen werden kann oder um eine konkrete Mailadresse oder Telefonnummer. Ein Deep-Link zur konkreten Support-Seite, wo ich ein Ticket lösen könnte wäre auch toll.

[Gabe · Accepted solution]

Hey @boeselhack 

Gerne helfe ich da weiter! Siehe bitte meinen kurzen Video dazu hier. Lass auch wissen falls du diesen Video nicht sehen oder hören kannst!

VG,

[boeselhack]

Hi Gabe,

danke für die Anleitung! Ich habe auf allen Support-Seiten nach "Ticket" gesucht und das eben nirgends gefunden. Ich habe wohl so ziemlich auf alle Buttons geklickt bis auf den ersten ("Einen Shop starten"), weil ich dachte, dass ich da schon drüber hinweg bin... Die Kontaktaufnahme mit dem Nachrichten schreiben bzw. chatten kommt leider nnur beim ersten Button "Einen Shop starten" auf den ersten Blich! Bei allen anderen "Problemen" erst nach einem weiteren Klick in ein weiteres Untermenu. Und weil ich mein Problem nirgends beschrieben gesehen hatte, habe ich eben nix angeklickt, um nicht "falsch abzubiegen" in den Untiefen der Support-Seiten ;).
Es wäre vielleicht eine Überlegung wert, diese Kontaktmöglichkeiten besser hervorzuheben!

Das ist ja sogar bei Amazon viel einfacher zu finden...

Ich habe jetzt jedenfalls eine Nachricht geschrieben (was vermutlich ein Ticket generiert?) und warte jetzt auf Antwort.

Danke nochmal!

LG
Markus

[Gabe]

@boeselhack 

Du hast alles richtig gemacht und es wird sich ein Support Berater bei dir bald melden. Halte bitte Ausschau in der E-Mail.

VG,

[Phil90]

Hallo Gabe,
leider ist bei uns auch das Payments seit über einer Woche gesperrt und ich bekomme seit einer Woche keine Antwort obwohl das Thema eskaliert ist. Es ist dringend und existenziell. Kannst du das pushen und uns freischalten?
Liebe Grüße Phil

[Gabe]

Hey @Phil90 

Das tut mir sehr leid zu hören. Das Problem kann hier aber sein, dass unser Team das an die Banking Partner weitergeleitet hat, die dein Shop derzeit beanstanden. Bitte den Support nochmal diesbzgl. kontaktieren.

Meistens gehen solche Fälle direkt an unsere Banking Partner, wie z. B. Stripe denn die sind diejenigen die das entscheiden, ob deine Produkte über deren Zahlungsmethoden angeboten werden können oder nicht. Die haben u.a. aufgrund des strenger gewordenen Geldwäschegesetz, jetzt auch strengere Nutzungsbedingungen und die teilen deren Entscheidungen mit uns nicht. Hast du schonmal in der Vergangenheit eine Shop gehabt? Oder was für Produkte verkaufst du?

Möchtest du weitere solche Probleme im Keim ersticken? Lese bitte meinen Artikel dazu hier ganz durch.

Somit liegt diese Pausierung deiner Shopify Payments außerhalb unserer Kontrolle und wir müssen auf die Antwort der Banking Partner warten.

Hoffe das hilft dir weiter - lass wissen falls nicht! 😉

[Phil90]

Hallo Gabe, danke für deine Antwort! Das hat mir schon mal geholfen. Gibt es irgendeine Möglichkeit mit Stripe in Kontakt zu treten oder könnt ihr bei denen dann mal nachhaken? Ich habe schon 2 Tickets dazu seit 2 Wochen offen und es passiert einfach nichts. Es ist ein vierstelliger Betrag offen, den ich für Mitarbeitergehälter brauche und hinzu kommt, dass jetzt nicht mehr mit den wichtigsten Zahlungsmöglichkeiten bezahlt werden kann. Das ist existenziell langsam und es kommt einfach keine Lösung zustande.

[Phil90]

Hallo @Gabe,
ich habe jetzt die absolut niederschmetternde Antwort erhalten, dass es gesperrt wurde und alles Geld an die Kartenhalter zurück geht- das sind 7000€. Die Ware ist schon längst bei den Kunden angekommen. Das ist doch nicht rechtens, oder? 
Kannst du mir helfen wie wir hier wieder rauskommen? Ich würde gerne die Gründe erfahren und wie wir das beheben. Das ist die Nachricht:

"Our banking partners have concluded their review of your Shopify Payments account, and they are unable to support your Shopify Payments account. Your account exceeds their present risk tolerance, as determined by a combination of local regulatory requirements, commercial partnerships, and other pertinent factors.

Please note that our banking partners will be refunding the payments held on the account back to the cardholders within the next 48-72 hours.

You will need to select a new payment gateway in order to continue selling on Shopify. For a complete list of integrated payment gateway options please have a look here. For any more information on how to integrate a third party payment provider please contact our general support.

Please respond to this email with any questions related to this review of your Shopify Payments account."

[Gabe]

Hey @Phil90 

Das ist super bedauerlich! Mit was für Produkte arbeitest du und wo kommen sie her oder werden hergestellt?

Und hast du auf die E-Mail antworten können, die du bekommen hast? Das wäre derzeit der einzige Weg sein, denn das Team wird das mit dir am besten aushandeln können.

Hoffe das hilft dir weiter! 😉

[Phil90]

Hallo @Gabe ! 
Wir designen Produkte aus Holz und verkaufen Sie online. Wir stellen in Familienbetrieben in der EU her. Unsere Hauptprodukte sind Laptoptische, Monitorerhöhungen und Schreibtische. 

Ich verstehe es einfach nicht. Wenn wenigstens die Gründe klar wären und ich daran arbeiten könnte. Es kommen nur wenig hilfreiche Antworten bei der Mail. Hast du denn keinen Kontakt zu denen?

[Gabe]

@Phil90 

Ich bin hier nur der Community Moderator und habe keinen Kontakt zu den Banking Partner (Stripe, Visa, PayPal usw.)

Wir haben aber einige Threads zu genau diesem Thema hier in der Community und da haben oft die Händler sehr viel Druck ausgeübt über die E-Mail mit dem langen Betreff die du auch bekommen hast. Und macnhmal gewonnen!

Was hier oft helfen kann, ist wenn du denen alle Dokumentation zu euren Produkten, die Laptoptische, Monitorerhöhungen und Schreibtische usw. usw. sendest inkl. Doku zu deren Herkunft, auch zu deinen Lieferanten mit denen zu zusammenarbeitest, alles! "Werfe das Waschbecken" gegen diese Sache würde ich empfehlen. 

Ggf. kannst das Ganze noch umdrehen aber dafür einfach alle Beweise, Inverkehrbringer Lizenzen usw...an die senden.

[Phil90]

Hallo Gabe,
danke für deine Informationen! Ich habe versucht nochmal Gründe rauszufinden, aber es kommt nur 
"As noted previously, our banking partners are unable to continue supporting your account as it exceeds their risk tolerance. Our banking partners have informed us that they will be refunding the payments currently held back to the cardholders. Their decision is final and will not be revisited."

Es wurden einfach mal 7000€ an Kartenhalter die ihre Waren erhalten haben zurückerstattet über Wochenende. Einfach krass.
Ich versuche es nochmal, dass ich denen Sachen zur Herkunft sagen, aber anscheinend gibt es mit dem Risiko hier Probleme. 

Ich habe derzeit Mollie integriert, aber Apple Pay/Google Pay wird hier nicht von Shopify unterstützt. Gibt es eine Möglichkeit Apple Pay zu integrieren ohne Shopify Payments?

Beste Grüße und danke dir!

[Gabe]

Hey @Phil90 

Furchtbar so etwas aber ich bin froh, dass Mollie jetzt für dich klappt! Ich habe ein paar Resourcen für dich gefunden falls die helfen können, zu wie du Apple Pay als Digital Wallet im Shop integrieren kannst:

• How to Add Apple Pay to Shopify: Your Step-by-Step Guide
• How to Add Apple Pay to Shopify in 2 Minutes
• How to Add Apple Pay to Shopify

Hier ist der wesentlich Teil der obigen Blogs abgebildet:

Hoffe das hilft dir weiter! 😉

[Prettylift]

Hallo,

ich hoffe, diese Nachricht erreicht Sie gut. Ich suche dringend Hilfe bezüglich der Sperrung meines Shopify Payments Accounts. Nachdem ich die erforderlichen Dokumente zur Verifizierung eingereicht habe, wurde mein Konto ohne ersichtlichen Grund gesperrt. Dies hat mein Geschäft erheblich beeinträchtigt, da ich immer meine Bestellungen pünktlich ausführe und alle benötigten Unterlagen, einschließlich meiner vollständigen Buchhaltungsunterlagen, vorlegen kann.

Ich habe bereits den Shopify-Support kontaktiert, aber deren Antwort war lediglich, auf die E-Mail zu antworten, die mich über die Sperrung informiert hat. Leider habe ich bisher keine weitere Klärung oder Lösung erhalten.

Ich bin auf Ihr Profil gestoßen und habe bemerkt, dass Sie vielen Händlern mit ähnlichen Problemen erfolgreich geholfen haben. Könnten Sie mir bitte bei der Lösung dieses Problems helfen? Ich bin gerne bereit, alle zusätzlichen Informationen oder Unterlagen vorzulegen, die zur Wiederherstellung meines Shopify Payments Accounts erforderlich sind.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Hilfe.

Mit freundlichen Grüßen,
Giuseppe & Rame - Ticket ID: 97edcfe6-61ad-4faa-a1dd-317c744052ff

[Gabe]

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