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Falsche IBAN bei Sofort Überweisung Shopify Paymens

Gelöst
MarionB
Entdecker
45 0 11

 

SOS!!!!!

Hilfe: Ich habe Sofort Überweisung bei Shopify Payments eingebunden. Ich hab jetzt die 2. Kundin, bei der das Geld dann nicht auf meine IBAN, sondern auf eine andere IBAN gegangen ist. Die IBAN gehört nicht mir und es ist beide Male die gleiche.

Das Geld ist also beim Kunden belastet, aber bei mir kommt es nicht an. Ich habe jetzt mit Klarna tele, die haben mir gesagt, da steckt PPRO hinter, der Payment Service.

 

Ich habe keinen Plan, was ich tun kann, das kann doch nicht angehen, wenn ich das in meinen Shop einbinde, dass das Geld falsch transferiert wird. Die Kundin ist stinksauer und ich weiß nicht weiter.

Ist es jetzt meine Aufgabe, mich mit PPRO in Verbindun zu setzen? Wozu habe ich Shopify Payments?

 

Bitte, wer kann helfen? Vielen Dank Marion B.

 

1 AKZEPTIERTE LÖSUNG

Anerkannte Lösungen
Gabe
Shopify Staff
Shopify Staff
7534 1204 1959

Erfolg.

@MarionB 

Super danke für das Bild. War das mit Sofortüberweisung oder mit gewöhnlicher Überweisung?

Ich sehe auch in deinem Screenshot das Datum 03.06. Somit ist das erst gestern eingegangen? Sofortüberweisungen dauern in der Regel 3 Tage da Shopify und Sofort, wie gesagt, einen Zwischenbehälter Bankkonto verwenden (Meist Commerzbank) wo der Ablauf so aussieht:

  • Kunde bezahlt mit Sofortüberweisung.
  • Sofort überweist das Geld an dieses Zwischenkonto.
  • Shopify nimmt dann das Geld und zahlt es an dich aus.

ABER

Wenn die Bestellung in den AW (abgebrochenen Warenkorb) gegangen ist, dann wird es keine Transaktion geben auch wenn der Kontoauszug das zu zeigen scheint.

Kannst du in den AWs sowas wie das folgende erkennen? Wenn ja, dann ist der Sachverhalt so wie hier beschrieben:

image.png

Vielmehr zeigt der Bankkontoauszug der Kundin eine "Zahlungsregistration" anstatt eine "Zahlungstransaktion". Der Unterschied ist, dass bei dem Ersteren das Geld bald wieder auf dem Konto der Kundin erscheinen wird. Die Kundin kann also den Kaufvorgang ganz normal wiederholen entweder nochmal im Shop oder mit der E-Mail zur Warenkorbwiederherstellung.

Mit der eigenen Bank reden

Wichtig: hier ist es sehr zu empfehlen, dass die Kundin mit der eigenen Bank spricht denn die können das Ganze sehr schnell aufklären. Leider ist der Gang zur Bank das letzte was die Kunden oft machen und verpassen dabei ein Chance sowas schnell aufzuklären.

Gabe | Social Care @ Shopify
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5 ANTWORTEN 5
Gabe
Shopify Staff
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7534 1204 1959

Hey Marion! @MarionB 

Das hört sich nicht gut an also lass uns mal hier das Problem anschauen. Das erste wäre, dass ich etwas hier im Dunklen bin, genau was du beschreibst bzgl. diesem IBAN -> und du könntest mich mit dem einen oder anderen Bildschirmabgriff ganz schnell aufklären was den genauen Sachverhalt betrifft.

Kannst du ein oder zwei Screenshots hier reinhängen, selbstverständlich ohne sensible Daten zu zeigen oder diese zu verpixeln im Foto-Editor? Wir können die Screenshots auch gleich danach wieder aus diesem Leitfaden löschen. Ansonsten wird das eine Eskalation an unser Techniker Team verlangen, was heute am Freitag kurz vor dem W-Ende brenzlig werden könnte.

Du siehst auch eine fremde IBAN, die auf der Kundenumleitung angezeigt wird, die nicht mit der eigenen Bankverbindung übereinstimmt, ist das richtig? Dies kann daran liegen, dass die Sofort Zahlung nicht direkt auf das Bankkonto des Händlers, sondern zuerst auf ein Middleware Bankkonto eines unserer Backend-Provider (Commerzbank) gesendet wird. Das Geld wird dann gemäß dem Zahlungsplan an dich von der Commerzbank ausgezahlt.

Ich erwarte also somit deine Rückmeldung!

Gabe | Social Care @ Shopify
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MarionB
Entdecker
45 0 11

Hi @Gabe 

Bank.jpg

Die Kundin hat mir den Auszug geschickt, das Geld ist bei ihr definitiv runter, aber bei mir nicht angekommen, die Bestellung kann sie auch nicht abschließen, die Sachen liegen noch im Warenkorb und sie müsste sie theoretisch erneut bezahlen, um die Bestellung abzuschließen.

Die IBAN gehört mir nicht. Die erste Kundin bei der das auch schon auftrat, konnte die Bestellung abschließen, aber das Geld kam bei mir nie an. Auch die hatte diese IBAN auf ihrem Bankauszug. Da dachte ich erst, sie hätte Vorkasse gewählt und eine falsche IBAN von Hand eingegeben. Da sie dann nochmal neu "manuell" gezahlt hat, bin ich da nicht drüber gefallen.

Aber hier ist der Prozess "Sofortüberweisung" definitiv abgeschlossen worden, bei mir ist aber keine Bestellung und demnach auch kein Geld eingegangen.

 

Danke fürs schnelle Lesen, ich bleib dran!

Gabe
Shopify Staff
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7534 1204 1959

Erfolg.

@MarionB 

Super danke für das Bild. War das mit Sofortüberweisung oder mit gewöhnlicher Überweisung?

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  • Kunde bezahlt mit Sofortüberweisung.
  • Sofort überweist das Geld an dieses Zwischenkonto.
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ABER

Wenn die Bestellung in den AW (abgebrochenen Warenkorb) gegangen ist, dann wird es keine Transaktion geben auch wenn der Kontoauszug das zu zeigen scheint.

Kannst du in den AWs sowas wie das folgende erkennen? Wenn ja, dann ist der Sachverhalt so wie hier beschrieben:

image.png

Vielmehr zeigt der Bankkontoauszug der Kundin eine "Zahlungsregistration" anstatt eine "Zahlungstransaktion". Der Unterschied ist, dass bei dem Ersteren das Geld bald wieder auf dem Konto der Kundin erscheinen wird. Die Kundin kann also den Kaufvorgang ganz normal wiederholen entweder nochmal im Shop oder mit der E-Mail zur Warenkorbwiederherstellung.

Mit der eigenen Bank reden

Wichtig: hier ist es sehr zu empfehlen, dass die Kundin mit der eigenen Bank spricht denn die können das Ganze sehr schnell aufklären. Leider ist der Gang zur Bank das letzte was die Kunden oft machen und verpassen dabei ein Chance sowas schnell aufzuklären.

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MarionB
Entdecker
45 0 11

Hi @Gabe ,

in der Tat steht dort, dass die Sofortüberweisung nicht durchgeführt wurde. Die Kundin hatte schon mit der Bank gesprochen, die hatten Ihr zwar gesagt, eine Überweisung sei nicht zurückholbar, aber das kann ich mir in diesem Fall nicht vorstellen, weil sie Deinen Ausführungen nach ja gar nicht bei "uns" angekommen ist.

Sie hat es nicht manuell überwiesen, das habe ich mit ihr abgeklärt. Dann scheint hier aus irgendwelchen Gründen der Zahlungsvorgang unterbrochen worden zu sein, daher auch keine abgeschlossene Bestellung, habe ich verstanden.

Ich werde die Kundin jetzt bitte, einige Tage zu warten und zu schauen, ob das Geld dann wieder bei ihr ankommt. Und nun habe ich auch verstanden, warum dort eine andere IBAN steht, vielen Dank!!!!

Ganz lieben Dank für Deine Hilfe und ein schönes Wochenende 🙂

 

 

Gabe
Shopify Staff
Shopify Staff
7534 1204 1959

@MarionB 

Marion, kannst du auch ein Ticket erstellen so dass unsere Finanzabteilung eine sog ARN Nummer (Acquirer-Referenznummer) erstellen kann, den die Kundin an die eigene Bank bringen kann? Die ARN Nummer ist eine Tracking-ID, mit der man den Status einer Transaktion bei der eigenen Bank verfolgen kann.

Gabe | Social Care @ Shopify
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