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Kunden sperren

glamberry
Besucher
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Hallo zusammen, 

 

es gibt eine Kundin, die schon seit 2 Jahren regelmäßig übermäßig hohe Bestellungen aufgibt und dann wieder alles zurückgeschickt. "Gezahlt" wird über Klarna. Hierüber werden hohe Gebühren fällig, die man auch trotz Rücksendung nicht zurück bekommt. Zusammen mit den Versand- und Rücksendekosten entstehen mir immens hohe Kosten für nichts.

Ich habe schon lange recherchiert und nur die "Fraud Filter" App gefunden, die aber 1. mMn schlecht ist und 2. keinen Sinn macht, da ich die Bestellung nicht stornieren, sondern gänzlich verhindern möchte. Denn bei Klarna muss man auch trotz Stornierung die Gebühren bezahlen.

 

Gibt es da eine andere Lösung?

 

Danke, Gruß. 

5 ANTWORTEN 5

Gabe
Shopify Staff
17909 2840 4175

Hey @glamberry 

 

Danke für die Frage und ich kann nach deiner Beschreibung verstehen, wie wichtig es für euch ist, das Geschäft vor Betrügern zu schützen, und gerne kann ich dabei helfen!

 

An erster Stelle ist es so, dass sog. "Sperrlisten"  leider nicht möglich sind im System:

 

Fall 1: Der Kunde hat gekauft und der Händler will nicht, das er weiter oder wieder kauft. Er hat dem Kunden Hausverbot gegeben und der Kunde hält sich nicht daran. Da der Händler keine Sperrliste hat, will er das der Kunde schriftlich erklärt, das er nicht mehr einkauft. Das hat der Kunde abgelehnt, dagegen geklagt und gewonnen.
 
Ergebnis 1: Wenn der Kunde mit einer Sperrliste daran gehindert wird zu kaufen, dann ist es in Ordnung. Der Kunde hat dann ein Hausverbot und der Händler setzt es durch. Der Kunde kann versuchen es zu umgehen.
 
Fall 2: Der Kunde hat die Bestellung sofort bezahlt. Es ist also ein Kaufvertrag zustande gekommen. Damit muss der Händler auch liefern
 
Ergebnis 2: Mit einer Sperrliste kann der kunde nicht kaufen und auch nicht sofort bezahlen. Damit gibt es keinen Kaufvertrag und damit auch keine Pflicht des Händlers zur Lieferung
 
Zusammenfassung: Eine Sperrliste löst genau die von dir genannten Probleme. Das hilft aber nur, wenn VOR DEM KAUF (a-priori) eine Sperrliste durchgeprüft und umgesetzt wird. Es muss also eine Sperrliste geben die es ermöglicht VOR dem Kauf & Zahlung, aber IM Checkout abzufragen, ob Merkmale der Sperrliste entsprechen.
 
Die Rechtliche Lage (habe ich das jetzt mal gegoogelt und was man als Händler hier braucht könnte ggf. als rechtswidrig eingestuft werden:
 
  • Ein Online-Händler zog vor Gericht (LG Ulm, Beschluss vom 13.01.2015, 2 O 8/15), weil er einem Kunden wegen der Verletzung eines Verbots des kommerziellen Weiterverkaufs Hausverbot für seinen Online-Shop erteilt hatte. Der Kunde bestellte aber weiter und wollte keine strafbewehrte Unterlassungserklärung abgeben. Zu Recht, urteilte das Gericht, denn Online-Händlern stünde kein Hausrecht zu. Durch die weiteren Bestellungen werde der Händler – anders als z.B. ein Forenbetreiber keiner Haftung - ausgesetzt sein. Vielmehr könne er sich auf die Vertragsfreiheit berufen. Der Grundsatz der Vertragsfreiheit besagt unter anderem, dass jede Privatperson frei darüber entscheiden kann, ob und mit wem sie einen Vertrag abschließen will oder nicht. Die Vertragsfreiheit gilt zwar nicht ausnahmslos, die Ausnahmetatbestände dürfen im Regelfall jedoch nicht einschlägig sein. Solange kein Vertrag zustande gekommen ist, steht es dem Händler frei, Bestellungen des Kunden nicht anzunehmen. Die Ablehnung braucht er nicht zu begründen.
  • Ist der Vertrag bereits mit der Bestellung durch den Kunden zustande gekommen wie z.B. bei Verwendung von sofortigen Zahlungsmitteln (wie z.B. Sofortüberweisung), ist der Händler zunächst zur Lieferung verpflichtet. Er ist ausnahmsweise dann nicht gezwungen, die Ware zu liefern, wenn er hierdurch Gefahr liefe, Rechte Dritter zu verletzen oder wenn der Besteller gegen die AGB des Händlers verstößt und der Händler ihn auf die Rechtsfolge der Nichtlieferung hingewiesen hat, so das Gericht. Sperrung des Kundenkontos Über die Frage, ob der Händler darüber hinaus, das Kundenkonto des Bestellers löschen kann, hatte das OLG Köln (Urteil vom 26.2.2016, 6 U 90/15) zu entscheiden. Nach Auffassung des Gerichts ist die Löschung eines Kundenkontos dann unzulässig, wenn der Kunde nach der Sperrung auf Inhalte nicht mehr zugreifen kann, an welchen er ein Nutzungsrecht erworben hat. Die Entscheidung betraf allerdings die Online-Plattform Amazon, auf welche der Kunde digitale Inhalte (z.B. MP3s oder Videos) in der Form „kaufen“ kann, so dass er dauerhaft auf sie zugreifen kann. Im herkömmlichen Online-Shop dürfte die Konto-Sperrung hingegen möglich sein. Besteht die Möglichkeit einer Gastbestellung kann sich der Händler auch hier auf die Vertragsfreiheit berufen und die Bestellung ablehnen. Ist der Vertrag jedoch geschlossen – dann dürfte der Händler auch hier unter den obigen Voraussetzungen die Erfüllung des Vertrags verweigern.

 

Weitere Apps?

Derzeit können Bestellungen aber NICHT "a-priori" geblockt werden, sondern nur "a-posteriori", sprich, nachdem sie aufgegeben wurden. Somit ist die Fraud Filter app nicht so toll da hast du recht. Es gibt aber mehr "powervolle" Apps die dir es erlauben Namen, Adresse, IP-Adresse oder andere Angaben zum Kunden zu blockieren.

 

Die Apps können dich entweder vor einer risikoreichen Bestellung warnen oder sie ganz nachher stornieren, wenn sie ihre Daten auf der Liste derjenigen entdeckt, die blockiert werden sollten.

 

Solche Apps sind FraudLabs Pro Fraud Prevention und Fraud Scanner die auch eine Free Plan anbieten.

 

Bzgl. Klarna, nach Erhalt der Bestellung hat der Kunde ebenfalls bis zu 14 Tage Zeit, sich auf Grundlage der Käuferschutzrichtlinie von Klarna zu entscheiden, ob er die Bestellung behalten möchte. Klarna haben eine Anleitung zu wie du einen Betrugsfall melden kannst hier.

 

Wenn du deinen Kunden die Möglichkeit bietest, mit Klarna zu bezahlen, lege deine Zahlungseinstellungen so fest, dass Zahlungen manuell erfasst werden, und warte mit der Erfassung einer Zahlung, bis die Bestellung ausgeführt wurde.

 

Lass wissen, wenn du weitere Fragen hast zum obigen Thema oder generell zu deinem Shop und Business und gerne können wir das hier weiter besprechen!
 
2022 wird dein Jahr! Haltet Abstand und bleibt Gesund.

Gabe | Social Care @ Shopify
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thowi
Tourist
4 0 0

Hallo @Gabe ,

 


@Gabe  schrieb:
Es muss also eine Sperrliste geben die es ermöglicht VOR dem Kauf & Zahlung, aber IM Checkout abzufragen, ob Merkmale der Sperrliste entsprechen.

genau das benötigen wir ebenfalls. Wir haben einen Kunden, der bereits vor einiger Zeit bei uns gekauft hat. Diesen Kunden möchten wir nun für zukünftige Käufe sperren. Wenn ich die Diskussion hier und in ähnlichen Threads richtig verstanden habe, ist das so mit Boardmitteln nicht möglich und auch mit der FraudFilter App nicht möglich.

 

Gibt es noch andere Alternativen, sodass der Kunde gar nicht erst kaufen kann?

 

Danke dir!

 

 

Gabe
Shopify Staff
17909 2840 4175

Hey @thowi 

 

Ich kann es nicht versprechen aber wir haben eine Reihe von Mechanismen die vielleicht helfen können. Die ganze Liste dieser Mechanismen kannst du hier einsehen.

 

Die neue Fraud Control-App beispielsweise erstellt und zeigt in deinem Shopify-Adminbereich ein Dashboard an, das Analysen zu Betrug oder möglichem Betrug in deinem Shop anzeigt. Dieses Dashboard enthält Details zu Rückbuchungen, Shopify Protect, aufgrund von Betrug stornierten Bestellungen und der allgemeinen Risikostufe, der dein Shop ausgesetzt ist.

 

Du kannst Fraud Control über den Shopify App Store installieren. Die Fraud Control-App steht nicht mit Betrugsüberwachungs-Apps von Drittanbietern in Konflikt und hat keine Auswirkungen auf deine Verwendung anderer Betrugs-Apps. Fraud Control ist für alle Shop-Pläne an Standorten verfügbar, an denen Shopify Payments verfügbar ist. Einige Daten sind nur verfügbar, wenn du Shopify Payments als Zahlungsabwickler verwendest.

 

VG,

Gabe | Social Care @ Shopify
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thowi
Tourist
4 0 0

Danke dir @Gabe . Ich habe mir nochmal die Fraud Control App angeschaut. Hier ist es ja möglich, regeln auch zur Adresse zu definieren.

 

Wenn ich das richtig verstanden habe, könnte ich also für den spezifischen Kunden eine Regel erstellen, die seine Adresse (Straße, Hausnummer, PLZ, Ort) sperrt. Dann käme eine Bestellung an exakt diese Anschrift gar nicht erst durch den Checkout, habe ich das richtig verstanden? Wenn ja, hätte ich ja genau das erreicht, was ich will. Danke dir!

Gabe
Shopify Staff
17909 2840 4175

@thowi 

 

Ja probiere sie aus - mit einem Test Kundenaccount und sperre den Test account und schau wie es abläuft. 😉

 

VG,

Gabe | Social Care @ Shopify
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