Newsletterkunden werden automatisch nach Bestellung abgemeldet

[teegeschwister]

Hallo liebe Shopify Cummunity,

Wir nutzen seit Jahren Shopify und haben seit einigen Monaten ein sehr verwirrendes problem. Dies sieht wie folgt aus.

1.) Ein Neukunde meldet sich zum Newsletter an, dadurch erhält er einen 10% Rabattcode. Er erhält nach dem double Opt-In ganz normal den Abonnentenstatus.
2.) Dieser Kunde löst direkt im Anschluss eine Bestellung aus.
3.) Kurz nach der Bestellung ändert sich der Newsletterstatus AUTOMATISCH zu "abgemeldet" (unsubscribed). Dies passiert OHNE, dass der Kunde sich aktiv abgemeldet hat, Ich habe viele Kunden angerschrieben, die mir das bestätigt haben.

Irgendwas ändert also nach dem Bestelleingang den Abonnentenstatus und wir verzweifeln mittlerweile, weil wir den Grund nicht finden. Der Shopify Support ist hier leider nicht hilfreich. Es werden immer wieder Vermutungen aufgestellt, die keine Grundlage haben und eine technische Prüfung lässt seit 4 Wochen auf sich warten.

Wir haben auch bereits alle APP-Hersteller angeschrieben, keiner ändert den Status der Abonnenten.

Im Anhang noch ein Ausschnitt aus dem Checkout-Code

Vielleicht könnt ihr uns helfen, wir freuen uns über alle Antworten. 

Liebe Grüße,
Matthias

[Gabe]

Hey Matthias! @teegeschwister 

Danke  für die Angaben und das Bild scheint ein Kunden .json zu sein, anstatt das "Checkout Code", ist das richtig? Ausser ihr seid auf dem Shopify+ Plan?

Es scheint, dass das Problem, das du mit den automatisch auf "abgemeldet" gesetzten Newsletter-Status bei Shopify erlebst, nicht unbedingt ein allgemein bekanntes Problem ist. Da du bereits den Support und die App-Entwickler kontaktiert hast, könnten die nächsten Schritte darin bestehen, deine Einstellungen und Integrationen genauer zu untersuchen.

Hier sind einige Schritte, die du unternehmen könntest:

• Überprüfe alle E-Mail-Benachrichtigungseinstellungen in Shopify unter "Einstellungen -> Benachrichtigungen", um sicherzustellen, dass keine automatischen Änderungen für Abonnements nach bestimmten Ereignissen wie Bestellungen konfiguriert sind​​.
• Stelle sicher, dass dein Anmeldeprozess für den Newsletter DSGVO-konform ist und dass das Double Opt-In korrekt funktioniert. Überprüfe auch, ob es irgendwelche Einstellungen gibt, die nach dem Bestätigen der E-Mail-Adresse eine Abmeldung auslösen könnten​​.
• Manchmal können Probleme mit der Zustellbarkeit von E-Mails oder dem Abonnementstatus von Newslettern durch Einschränkungen oder Probleme innerhalb der Shopify Email App verursacht werden. Wenn du eine externe E-Mail-Marketing-App verwendest, überprüfe deren Integrationen und Einstellungen gründlich​​.
• Betrachte die Möglichkeit, auf eine spezialisierte E-Mail-Marketing-App wie Brevo zu wechseln, die möglicherweise erweiterte Funktionen und bessere Tracking-Möglichkeiten bietet, um zu sehen, was genau nach einer Bestellung mit dem Abonnementstatus passiert​​.
• Erwäge, ob du zuletzt Änderungen am Checkout-Prozess, an den Benachrichtigungseinstellungen oder an den E-Mail-Vorlagen vorgenommen hast, die zeitlich mit dem Auftreten des Problems zusammenfallen könnten.

Falls das Problem weiterhin besteht und weder durch den Shopify-Support noch durch eigene Einstellungsüberprüfungen behoben werden kann, könntest du in Erwägung ziehen, einen Shopify-Experten oder Entwickler zu konsultieren, der eine tiefergehende technische Analyse durchführen kann.

Hoffe das hilft dir weiter - lass wissen falls nicht! 😉

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Hast du weitere Fragen zum Shop? Gebe einfach ein Suchbegriff oben in der Suchleiste der Community Landingpage ein, denn das Thema haben wir sehr wahrscheinlich schon besprochen. Halte bitte Ausschau in deiner E-Mail auf Notifications zu Antworten auf deine Fragen in der Community.

[teegeschwister]

Hallo Gabe,

danke für deine Antwort. Wir haben alles probiert. Es ist unlösbar für uns. Ich werde einen Shopify Spezialisten beauftragen. Schade, dass der Shopify eigene Support hier so extrem langsam und leider nur vertröstend ist.

Liebe Grüße,

Matthias

[Gabe]

Hey Matthias! @teegeschwister 

Verstehe, es scheint ein 🐞 zu sein, dass von unseren Entwickler 👀 wird. Es ist ärgerlich, das kann ich voll verstehen denn man muss dann die Kunden anschreiben, die den Newsletter bestätigt haben und dann wieder abbestellt wurden oder in Shopify sie als abgemeldet aufgeführt werden und ihr diese Kunden wieder erreichen müsst. Aber ob euer Spezialist das Problem lösen kann, bin ich mir nicht ganz sicher. Aber es kommt hoffentlich bald ein Fix nach Editions '24 morgen denke ich mal.

Es sind hier auch viele Variablen im Spiel, wie z. B. wie ihr euer System eingerichtet habt und auch euer Checkout, mit oder ohne Apps oder Functions, ob ihr Bestellungen über Entwürfe erstellt, ob das Ankreuzkästchen auf Value=True oder Value=False per Default vorausgewählt ist usw. Das sage ich weil ich das jetzt in meinem Testshop getestet habe und das Bug eben NICHT bei mir vorkommt. Somit scheint es spezifisch auf euer Setup und Backend Einstellungen zu sein.

Wir sind dennoch momentan im Bug-Fix Stop im Bereich Customer Consent da anscheinend ein ganz neues Produkt nächste Woche für Editions '24 rauskommt und somit müssen wir bis dahin warten. Möchtest du wissen, was alles auf dich zukommt mit Editions '24, dann sei mit dabei - schreibe dich hier ein!

In eurem Fall scheint der 🪱 im folgenden Workflow zu sitzen:

• Der Kunde meldet sich über ein Online-Formular für den Newsletter an. Dadurch wird sein accepts_email Status auf den Wert Ausstehend gesetzt.
• Die API löst dann action=subscribe aus und aktualisiert sie von Ausstehend auf Abonniert.
• Der Kunde schließt einen Kauf ab und mit accepts_marketing stimmt das ganze dann nicht überein, und der Kunde wird abgemeldet.

In diesem Fall akzeptiert der Kunde das Marketing und die erstellte Bestellung gibt an, dass der Käufer das Marketing nicht akzeptiert, sodass der Status des Marketing-Abonnements des Kunden widerrufen wird. Bei Online-Shop-Bestellungen passiert das normalerweise nicht, weil die Bedingung vor dem Widerrufsblock gilt: Wenn die Quelle der Bestellung online_store ist, bleibt der Status customer.accepts_marketing weitgehend unverändert, falls vorhanden.

Wenn ein Erstkäufer den ersten Checkout abschließt, wird der Wert des Kästchens auf "Ich möchte per E-Mail über Neuigkeiten und Angebote informiert werden" zum Zeitpunkt des Checkout-Abschlusses gestellt, unabhängig davon, was Shopify im Kundendatensatz erfasst hat, während man sich auf einen möglichen Abbruch des Checkouts vorbereitet hat.

Da ein Kundendatensatz bereits vor dem Abschluss der Kaufs angelegt worden sein kann und bereits ein E-Mail-Marketing-Abonnement besteht (was früher eine Einbahnstraße war), gibt es jetzt auch eine Abmeldung für Käufer, die das Häkchen bei "E-Mail mit Neuigkeiten und Angeboten" zum Zeitpunkt des Abschlusses der Kaufabwicklung entfernen können.

Workarounds

Im Moment wäre die beste Lösung, den Überblick darüber zu behalten, welche Kunden betroffen sind:

• Kunden per CSV exportieren
• Überprüfe regelmäßig die Kunden, die neue Bestellungen aufgegeben haben.
• Du kannst auch mehrere customers gleichzeitig im bulk editor bearbeiten.
• Reaktiviere betroffene Kunden one-by-one indem du deren Marketing Einsellungen bearbeitest wie unten abgebildet:

Man kann auch in Erwägung ziehen, die E-Mail-Marketing-Einstellungen in der Voreinstellung zu belassen, um sicherzustellen, dass Kunden, die sich bereits angemeldet haben, diesen Status beibehalten, aber Kunden, die kein E-Mail-Marketing erhalten möchten, dies an der Kasse einfach abwählen können

• Einstellungen -> Checkout -> Marketingoptionen -> E-Mail -> Vorgewählt.

Hoffe das hilft dir weiter - lass wissen falls nicht! 😉

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[teegeschwister]

Hallo Gabe,

danke für deine ausführliche Antwort,

ich habe fünf Fragen dazu.

1,.) Du sagst du hast das problem in deinem Testshop *nicht* ist bei dir im Checkout die -> Marketingoptionen -> E-Mail -> Vorgewählt oder nicht Vorgewählt? Bei uns ist sie das nämlich nicht, und alles andere wäre nicht DSGO-konform! In Deutschland dürfen wir aus rechtlichen Gründen dieses Kästen nicht voranhaken!

2.) Zudem schreibst du folgendes: Da ein Kundendatensatz bereits vor dem Abschluss der Kaufs angelegt worden sein kann und bereits ein E-Mail-Marketing-Abonnement besteht (was früher eine Einbahnstraße war), gibt es jetzt auch eine Abmeldung für Käufer, die das Häkchen bei "E-Mail mit Neuigkeiten und Angeboten" zum Zeitpunkt des Abschlusses der Kaufabwicklung entfernen können.

--->> Seit wann ist das keine Einbahnstraße mehr? Und wie unsinnig ist diese Option bitte? Das macht keinen Sinn, dass die Abonnenten wieder abgemeldet werden. Für mich hört sich das an wie ein großer BUG! Es müssen sich doch tausende Shops bei euch melden und das selbe Problem schildern, oder?

3.) Warum weiß der "normale" Support da nichts von und stellt lediglich Vermutungen an und schiebt es auf APPS, die ganz offensichtlich nicht dafür verantwortlich sind? 

4.) Warum steht sowas nicht in euren Anleitungen? 

5.) Wird das gefixt? 

Liebe Grüße,

Matthias

[Gabe]

Hey Matthias! @teegeschwister 

• Es müssen sich doch tausende Shops bei euch melden und das selbe Problem schildern, oder...

Ich verstehe deinen Frust aber du musst auch zusehen, dass was du oben beschreibst oder erlebst, sprich, das Problem der importierten Kunden die beim ersten Abschluss der Kaufabwicklung unerwartet vom E-Mail-Marketing abgemeldet werden, nicht unbedingt auch in anderen Shops reproduzierbar ist. Es gibt hier sehr viele Variablen und Szenarien die mit im Spiel sind in deinem Shop, wie z. B. ob deine Kunden importiert sind oder nicht, wann und wie die Kunden auschecken, oder ob sie den Kauf abbrechen obwohl sie im Shop als Kunden oder als Gäste registriert sind usw. usw... Aber, wie gesagt, unsere Entwickler kennen das Problem in deinem Shop und arbeiten ggf. an einem refactor_subscribe Fix, when Kunden das E-Mail-Marketing abonnieren, indem sie das Marketing bei der Bestellung akzeptieren (weiss ich aber nicht genau denn die teilen diese Infos nicht mit uns "Normalsterblichen"...)

Meine 2-Cents zum Kern des Problems, technisch gesehen 

Das Problem mit den Marketing-Zustimmungen (sowohl für SMS als auch für E-Mail), ist scheinbar und System-technisch gesehen, dass zu zwei verschiedenen Zeitpunkten im Checkout-Prozess die Marketing Zustimmung gesetzt werden kann: beim Erstellen eines verlassenen Warenkorbs und beim Abschluss der Bestellung. Um das Problem zu beheben, kann beispielsweise das Setzen der Marketing-Zustimmungen beim Erstellen verlassener Warenkörbe für E-Mail und Telefonmarketing entfernt werden ¯\_(ツ)_/¯. 

Die Kernlösung könnte darin bestehen, Marketing-Zustimmungen nur beim Abschluss des Checkouts zu setzen, da beide Checkout-Varianten dies bereits tun. Beim Abschluss des Checkouts könnte eine Operation angewendet, die die Marketing-Zustimmung mit dem Wert aus dem Checkout setzt. Oder das Setzen der Marketing-Zustimmung könnte beim Erstellen des verlassenen Warenkorbs übersprungen werden. Des Weiteren könnte die Zustimmung für das Telefonmarketing beim Erstellen des verlassenen Warenkorbs gesetzt werden, und beim Checkout-Abschluss wird dann die Marketing-Zustimmung mit dem Wert aus dem Checkout aktualisiert. Keene Ahnung was besser ist...

System-technisch gesehen, müsste bei allen Szenarien auf unerwartete Auswirkungen und Nebeneffekte der Änderungen zu achten sein. Abandoned Checkouts sollten beispielsweise nicht den marketing_subscribe status eines Kunden  ändern können, wie es scheinbar derzeit das Fall ist. Es wird vom erwarteten Systemverhalten somit erwartet, dass technische Probleme nicht mehr auftreten, wenn importierte Kunden unerwartet beim ersten Checkout-Abschluss aus dem E-Mail-Marketing ausgetragen werden.

Wenn es neulich Updates im System gegeben hat, die Shopify implementiert hat, muss man halt die eigene Marketingstrategien entsprechend anpassen, um sicherzustellen, dass Kunden, die dem Marketing zugestimmt haben, weiterhin effektiv erreicht werden können. Es ist wichtig, dass man als Shopify-Händler diese Änderungen versteht und die Checkout- und Marketing-Einstellungen entsprechend anpasst, um eine optimale Kundeninteraktion zu gewährleisten und gleichzeitig den gesetzlichen Anforderungen gerecht zu werden.

Shopify ermöglicht es, im Checkout-Bereich eine Option für die Anmeldung zum E-Mail-Marketing zu zeigen. Diese kann voreingestellt sein oder nicht, je nachdem, wie der Shop-Betreiber es einrichtet. Die voreingestellte Option kann so konfiguriert werden, dass sie für Kunden ohne Konto oder solche, die bereits E-Mail-Abonnenten sind, aktiviert ist, jedoch nicht für Kunden, die sich bereits vom E-Mail-Marketing abgemeldet haben​​. Dies ist alles im Einklang mit der DSGVO in Deutschland, wo eine voreingestellte Zustimmung nicht zulässig ist, wie du auch erwähnt hast.

Hoffe das hilft dir weiter - lass wissen falls nicht! 😉

[AlexanderZ]

Hallo Gabe, diesen Thread habe ich über Google gefunden. Wir haben das gleiche Problem wie Teegeschwister. Ein zum Newsletter angemeldeter Kunde (subscribed) wird bei einer zweiten Bestellung (wenn er das Häckchen im Checkout nicht erneut anklickt bzw. es frei lässt) automatisch auf "E-Mail-Abonnenmet gekündigt" (unsubscribed) gesetzt. Da ich zwei Shopify-Shops betreue und dieser Fehler in einem der beiden Shops auftritt im anderen aber nicht, habe ich die Checkout-Einstellungen beider Shops verglichen. Dabei habe ich festgestellt, dass die automatische Abbestellung durch Shopify dann erfolgt, wenn im Checkout-Prozess der Schritt "Bestellung überprüfen" nicht aktiviert ist. Ist dieser Schritt aktiviert, erfolgt keine automatische Abbestellung, warum auch immer. Somit wäre  für Shops in Deutschland dieser Bug einfach auszumerzen, da der Überprüfungssschritt in DE sowieso verpflichtend ist. Nun gibt es aber eine zusätzliche "Falle", nämlich wenn ein Kunde den PayPal-Express-Checkout nutzt. Hier wird der Überprüfungsschritt übersprungen und es kommt zu einer automatischen Abbestellung des Newsletter-Abos. Hier muss Shopify dringend handeln, denn mit diesem Bug ist ein Aufbau eines brauchbaren Newsletter-Verteilers unmöglich, im Gegenteil das ist geschäftsschädigend.

Das Problem durch die Vorbelegung der Checkbox "Neuigkeiten und Angebote via E-Mail erhalten" im Checkout zu lösen, ist in Deutschland unzulässig, da dies eine Opt-out-Lösung ist und kein Opt-in durch den Kunden.

Freundliche Grüße

[teegeschwister]

Hallo Alexander,

danke für deinen wertvollen Beitrag.

Ich muss hinzufügen, dass unser Shop das Problem auch mit dem zusätzlichen Bestätigungsschritt hat. Ich habe das Feld zur Anmeldung des Newsletters im Checkout nun weggelassen, der einzige rechtskonforme Workaround, der den wenigsten Schaden anrichtet.

Vielleich haben wir Glück und Gabe kann das der Entwicklung zutragen, ich sehe es nämlich genau wie du - es ist sehr schädigend für unsere Shops, ich habe es seit langer Zeit nicht gemerkt...

Liebe Grüße,

Matthias

[Gabe]

Hi Alex und Matthias! 

Unsere Entwickler sind sich des Problems bewusst und bearbeiten es - ich habe auch diesen Thread an sie weitergeleitet. Bitte beachte, dass dies nur eine kleine Anzahl der Shops betrifft, wo Kunden bei ihrer ersten Bestellung nicht vom E-Mail-Marketing abmeldet werden sollen, wenn sie zuvor außerhalb der Checkout- und Abandoned Checkout-Flows angemeldet waren. Oder eben importierte Kunden, die sich beim ersten Abschluss der Kaufabwicklung unerwartet vom E-Mail-Marketing abgemeldet haben.

Es ist ein Edge-Case aber wir arbeiten daran und hoffen in den nächsten Tagen was zu erfahren, kann ich aber nicht versprechen.

[AlexanderZ]

Hallo Gabe, danke für die schnelle Antwort. Dass die Entwickler das Problem kennen, lässt hoffen. Aber ich möchte betonen, dass das Problem - zumindest bei uns - nicht nur die Kunden, die zuvor außerhalb der Checkout- und Abandoned Checkout-Flows angemeldet waren (z. b. über ein Bestellformular ), vom Newsletter automatisch abgemeldet werden, sondern alle Kunden, die bei einer wiederholten Bestellung im Checkout ihre Zustimmung nicht erneut erteilen (Häckchen setzen). Kunden, die außerhalb des Checkout  über ein Anmeldeformular das Newsletter-Abo bestellen, erhalten in Shopify  das Tag "newsletter". Das Problem tritt bei uns nicht nur bei diesen Kunden auf! Externe Kundendaten haben wir keine importiert. Eventuell ist diese Info noch für die Entwickler bei Shopify wichtig!?

Beste Grüße
Alex

[Gabe]

Hey Matthias! @AlexanderZ 

Das kann ich voll verstehen und da ich keine Einsicht in eure Shops habe, ist hier unser Support Team der beste Ansprechpartner und die können einen 👀 in die Sache werfen. Hast du die schon kontaktiert?

VG,

[AlexanderZ]

Hi Gabe, meinst Du jetzt mich (Alexander) oder Matthias mit der Meldung beim Support?

Wie würde ich den Support am besten erreichen? Support auf Deutsch oder besser Englisch?

Danke und Gruß

Alex

[Gabe]

Hey @AlexanderZ 

Am besten beide bitte den Support kontaktieren. Um dir dabei behilflich zu sein, sende bitte eine E-Mail an unseren Support wie hier demonstriert von der E-Mail-Adresse, die du zur Anmeldung in deinem Shopify-Shop verwendest, und gib deine myshopify.com-URL da auch ein. Sobald die dein Konto authentifiziert haben, können sie dir weiterhelfen.

Verweist bitte auf diesen Leitfaden im Ticket.

[teegeschwister]

Hallo Gabe,

danke für deine Antwort. Offen gesagt bin ich mir sehr sicher, dass das Support-Team da alles andere als der richtige Ansprechpartner ist. 

Mir wäre es viel Wert, wenn du das machen kannst. Sorry wenn ich dir das "aufzwinge" aber wenn nicht so, dann ist es aus meiner Sichtweise hoffnungslos und ich gebe es auf.

Liebe Grüße,

Matthias

[Gabe]

Niemals aufgeben Matthias! 

Poste mal die Frage in unserer privaten FB Gruppe hier. Da wird sich eine Experte melden! 

[teegeschwister]

Ich habe das alles bereits in dem Support-Ticket formuliert. Ich habe auch schon etliche Excel Listen exportiert, gefiltert etc. und enorm viel Arbeit und Zeit reingesteckt, um meine Abonnenten wiederzubekommen. Da es viele Eventualitäten gibt, ist das unmöglich für uns Shop-Betreiber dies zu differenzieren... Ich bin gespannt was passiert. 

LG
Matthias

[teegeschwister]

Hallo Gabe,

danke für deine Antwort. Ich würde in diesem Atemzug gern erfahren, welche unserer Kunden von dem Problem betroffen sind, um diese wieder aktiv setzten zu können. Es ist nahezu unmöglich für uns, dies selber herauszufiltern. Ich habe bereits Nächte damit verbracht - vergeblich...  Sicher gibt es hier eine Möglichkeit. Vielleicht kann die Entwicklung dies sogar Rückgängig machen.

Bitte bedenkt, dass dies über einen langen Zeitraum schleichend dazu geführt hat, dass unsere Abonnenten verloren gehen. Dies steht in direktem Zusammenhang mit einem möglichen Umsatz, den wir nicht generieren konnten / können.

Ich würde mir wünschen, dass du dich dafür einsetzt, Gabe.

Liebe Grüße,
Matthias

[AlexanderZ]

Hallo Matthias, danke für Deine Rückmeldung. Schade, dass der Bestätigungsschritt bei euch das Problem nicht löst. Aber es ist auch nur eine unbefriedigende Möglichkeit, denn bei Verwendung des Express-Checkouts PayPal ist auch dieser Workaround wirkungslos.

Ich hoffe, Shopify löst das Problem auf deren Seite möglichst schnell, bis dahin werden wohl auch wir das Newsletter-Abo aus dem Checkout nehmen, um nicht unseren bisherigen Verteiler weiterhin zu kompromittieren. Ich drücke uns beiden die Daumen.

Liebe Grüße

Alex