Plötzlich signifikante Erhöhung der Absprungsrate im Checkout

[KevinLger]

Hallo,

Normalerweise kaufen 2/3 "Kunden" wenn diese im Checkout gelandet sind. 
Seit 4 Tagen nun hat sich dies extrem zu meinem Ungunsten verändert. Die Absprungsraten sind von etwa 30% auf teilweise über 50% gestiegen.

Zum einen glaube ich das es daran liegt, dass die Leute nicht mehre Rabattcodes eingeben können. 
Ich habe eine Quantity break App indem die Leute, wenn sie 2 oder mehr Artikel bestellen einen Rabatt bekommen. Dieser wird im Warenkorb direkt abgezogen.
Nun tragen sich viele Leute im pop up (10% Rabatt auf die erste Bestellung) ein und wollen wahrscheinlich (jedenfalls ist das mein Gedanke) nochmal den Rabattcode, den sie per Mail erhalten haben

im Checkout eingeben. Das Feld ist aber durch die Quantity break app verschwunden und so springen viele Leute ab. 

Gestern hatte ich zudem öfter technische Server-Probleme und die Seite war leider nicht erreichbar. Fehlercode: gateway fehler 504

Ich habe also die Vermutung, dass viele Kunden technische Probleme im Checkout hatten und deshalb die Seite schließten. 


Hier ein paar Statistiken von letzter Woche:

Hier die aktuellen Statistiken mit hoher absprungrate im Checkout:

Würde gerne eure Meinung dazu wissen.  Wie sehr ihr das? Normale Schwankungen oder ist eventuell doch mehr dahinter was man überprüfen sollte? Ich bin da hin und her gerissen und habe mir schon überlegt ein profi von shopify mal drüber schauen zu lassen ob alles funktioniert.

Danke euch schonmal!

EDIT: Aktuell habe ich wieder technische Probleme im Adminbereich. Ich kann mich nicht einloggen. Die seite lädt und lädt und lädt.......

Wenn ich mal in den Adminbereich gelange, lädt die seite erneut. 

[Gabe]

Hey @KevinLger 

Danke für die Angaben und Bilder. Hast du dich mittlerweile einloggen können? Wenn du deine Shop URL hier postest können wir eine viel bessere Analyse durchführen aus Sicht der "Customer Journey" um zu sehen warum die Absprungraten in die Höhe gegangen sind. 

Seit wann passiert das Problem genau und überschneidet sich diese plötzliche Erhöhung mit irgendeiner Änderung im Shop wie mit der Quantity Breaks App da die Kunden deswegen keine Rabattcodes eingeben können? Oder liegt das Problem ggf. an was anderem? ABER: deine Conversion Rates in deinen Bilder sind im Durschnitt um die 2% was eigentlich gang und gäbe ist, und keine schlecht Rate!

Bzgl. dem 504 Fehler, kann es vielleicht mit diesem Problem zusammenhängen? Und kannst du das bitte im neuesten Google Chrome mit entleerten Cache probieren, oder besser, im Incognito Modus, um zu sehen ob das Problem da auch passiert? 

Dann würde ich ernsthaft überlegen Umfragen an die Kunden rauszuschicken um deren "Journey" durch euer Shop zu erkundigen und zu fragen weshalb die abgebrochen haben.

Um Probleme mit den Kunden oder DSGVO zu vermeiden kannst du die E-Mail persönlicher gestalten, wie z. B.:

• "Hallo Herr XXX! Wir schicken derzeit eine kurze Umfrage an alle raus, die in unserem Shop einkaufen wollten, die aber nicht abgeschlossen haben.
  Wenn Sie eine Minute Zeit hätten um unsere Fragen zu beantworten, dass würde uns sehr helfen die Kundenerfahrung in unserem Shop für Euch zu verbessern.
  Wie war denn Ihre Erfahrung in unserem Shop und gab es einen Grund (wie ein technisches Problem o. ä.) dass Euch zum Abbruch geführt hat?" usw. usw...

So wirst du echtes "hard data" zurückbekommen, wie z. B.

• "Oh, ich wollte den Rabattcode eingeben, konnte aber nicht"
• oder "ich hab's mir anders überlegt"
• oder "ich war im Checkout und dann plötzlich gab's eine Fehlermeldung. Die Meldung lautete "xxxxxxxxxxxxxxxx".
• Usw...

Einige tolle Apps haben wir die das für dich machen können hier.

[KevinLger]

Hallo @Gabe ,

Vielen dank für die Antwort. Ich habe diesmal leider keine Nachricht erhalten, dass auf mein Beitrag nicht geantwortet wurde. Sonst hätte ich höchstwahrscheinlich schon viel früher geantwortet.


Solche "Umfragen" hatte ich tatsächlich schon rausgeschickt gehabt. Allerdings mit mäßigem Erfolg. Leider habe ich nicht sonderlich viel Antwort erhalten. 


Gibt es ein ähnliches Tool wie Hotjar welches das Verhalten der User auch im Checkout aufnehmen kann? Ich hatte Hotjar für einige Tage getestet um so zu erfahren wieso die Leute

auf einmal im Checkout abspringen. Leider wurde mit vom Support mitgeteilt, dass es mit "third party products" nicht möglich sei dem Checkout aufnehmen zu lassen um so das Userverhalten zu beobachten.  

Das ist leider sehr schade. So ein Tool würde mir nämlich arg weiterhelfen um die richtigen nächsten Schritte zu überlegen und durchzuführen. 

Ich hatte durch Google irgendwo gelesen gehabt, dass sowas mit Shopify+ möglich sei. Wäre für mich kein Problem upzugraden. 

Freue mich auf eure Antworten.

Übrigens hier die Checkout-Purchase Absprungsrate geordnet nach Wochen im September:

1. Woche 28%

2. Woche 30%

3. Woche 20%

4. Woche 42%

__________________________

1. Woche Oktober 56%

Es wird also leider immer schlimmer

[Gabe]

Hey Kevin! @KevinLger 

Das was Hotjar dir gesagt haben bzgl. "third party products" klingt verwirrend. Was für 3P Products meinen die denn? AliExpress Dropshipping Produkte? Das sollte eigentlich keinen Einfluss auf das Klickverhalten der Kunden im Checkout haben. Wurden da irgendwie die "wires ge-crossed" (schreckliches Denglisch...ich weiss...)?

Eine Alternative zu Hotjar könnte die Web-Stat App sein. Bewertung -> 5.0.

Leider kenne ich dein Shop nicht und müsste selber die Customer Journey in deinem Shop testen, um eine bessere Einsicht zu bekommen warum Kunden abspringen. Du kannst gerne deine Shop URL hier posten so dass wir einen Blick in den Clickfunnel reinwerfen. Du kannst die URL gerne danach wieder löschen. 

Der Mario @r8r, unser Experte, könnte da auch einen Blick hineinwerfen. Shopify+ kostet um die €2000/Monat falls du so eine Gebühr auf dich nehmen möchtest.

Hast du das mit der verlorenen Produktbeschreibung lösen können?

[KevinLger]

@Gabe 

Hotjar meinte seine eigene Software mit third party products. Sozusagen all das, was nicht direkt von Shopify ist. 

Hier mein shop:

www.life-hacker.eu

@r8r Kennst du da vielleicht eine Lösung um ähnliche recordprogramme in die checkout page zu installieren?

[r8r]

@KevinLger – ich kenn leider auch kein Tool, das bei einem "normalen" Shopify-Account im Checkout installiert werden könnte.

Noch ein paar allgemeine Beobachtungen/Fragen:

• 50% Absprungrate im Checkout kann durchaus normal sein – möglicherweise hast Du generell eine relativ niedrige Bounce Rate. Bei 5 Ergebnissen ist ein aussagekräftiger Trend, er Zufälle rauskorrigiert, statistisch noch schwierig bis nicht seriös zu bestimmen.
• Hast Du in letzter Zeit bei den Payment-Möglichkeiten Änderungen vorgenommen?
• Hast Duin letzter Zeit bei den Versand-Möglichkeiten Änderungen vorgenommen?
•  Wenn technische Probleme seitens Shopify in kürzerer Vergangenheit auffällig waren, dann könnte das schon auch eine Auswirkung auf die Absprungrate gehabt haben.

Liebe Grüße,
Mario