Rückerstattung geht nicht & Checkout Einstellungen lassen sich nicht laden

[Erik_N19]

Guten Tag, 

ich habe zwei Probleme. 

Zum 1ten: Ein Kunde hatte mit Sofortüberweisung bestellt, dass Geld wird ja erst nach 2-3 Tagen auf mein Shopify Konto verbucht. Jedoch wollte der Kunde, dass ich seine Bestellung am Tag der Bestellung auch storniere, dies habe ich gemacht und Ihm das Geld zurückerstattet. Er hat jedoch nichts erhalten und jetzt sehe ich, dass ich vor eineigen Tagen das Geld verbucht bekommen habe. Wie kann ich jetzt dem Kunden sein Geld zurückerstatten?

Zur 2ten Frage: Die Checkout Einstellungen lassen sich nicht laden. Habe schon auf Chrome und Safari probiert die Einstellungen zu öffnen. Bitte um Hilfe.

Mit freundlichen Grüßen

Erik 🙂 

[Gabe]

Hey Erik! @Erik_N19 

Gabe aus Shopify hier und gerne helfe ich da weiter 🙂

1)

Zu deiner ersten Frage: Die Bezahlung und Transaktion mit Sofort ist in dieser Bestellung nie ausgeführt worden da der Zahlungsstatus ja nicht auf "Bezahlt" umgestiegen ist (sprich, er blieb auf "Ausstehend"). Du kannst das auch in der Timeline der Bestellung erkennen, indem du siehst, dass die folgenden Zeilen fehlen:

• "Eine Zahlung in Höhe von €XX,XX EUR wurde bei Sofortüberweisung verarbeitet."
• "Ihrer für den Mar XX, 2020 geplanten Auszahlung wird eine Summe von €XX,XX EUR hinzugefügt."

Somit kann man keine Rückerstattung ausführen wenn es keine Bezahlung gab. Der Kunde denkt er habe bezahlt, hat er aber nicht. So eine Transaktion nennt man ein  "Reversal", sprich, die Transaktion wurde storniert bevor sie überhaupt ausgetragen wurde. Bitte doch den Kunden mit seiner Bank zu sprechen diesbzgl. und die werden das bestätigen können.

2)

Der Checkout lädt nicht im:

• Theme Editor
• Shop Trial
• Paussierten Plan

Bitte lass wissen, falls das obige nicht auf deine Fragen zutrifft. Schicke dann bitte mehr Angaben, wie z. B. Screenshots usw. so dass ich das dann besser untersuchen kann.

VG

Gabe

[VOLTS220]

Hey Gabe,
ich hab das selbe Probiem nur mit den Bezahlmethoden Kreditkarte und Paypal. Geld kam auch bei mir an und wurde auf mein Konto gebucht. Der Kunde stornierte aber nachdem das passiert ist seine Bestellung. Ich hab dann probiert das Geld zu erstatten aber bei jedem Versuch kam "Betrag in Höhe von €X EUR kann nicht erstattet werden." An was kann das liegen? Würde mich auf eine Antwort Freuen.

LG

[Gabe]

Hey @VOLTS220 

Schicke mir doch ein PN hier so dass ich das näher anschauen kann. Ich vermute dass das extern erstattet werden muss in einem Drittanbieter Account und innerhalb Shopify geht nur das "Lagerbestand wieder auffüllen".

Gabe

[Christopher1995]

Hallo Gabe,

ich habe folgendes Problem:

Ich nutze Klarna Sofort als "Alternative Zahlungsmethode" in meinem neuen Shopify Store, da mir Klarna innerhalb Shopify Payments immer wieder Errors während des Zahlungsprozess ausspuckt und dies meine Conversion versaut (insgesamt 8 abgebrochene Checkouts bei 20 orders).

Ich habe nun grade eine Testbestellung gemacht.
Meine Freundin hat einen Artikel bestellt und diesen erfolgreich mit Klarna als "Alternative Zahlungsmethode" bezahlen können.
Das schöne hier ist, dass die Zahlungen direkt ankommen, anstatt wie bei Shopify Payments als "Ausstehend" markiert werden.

Ich habe die Bestellung anschließend bei Shopify rückerstattet und gleichzeitig auch innerhalb meines Klarna Merchant Portals zurückerstattet.
Shopify hat mir daraufhin folgenden Fehler ausgespuckt: "Betrag in Höhe von €39,95 EUR kann nicht erstattet werden."

Ich glaube es war mein Fehler, den Betrag gleichzeitig innerhalb von Shopify und des Klarna Portals zurückzuerstatten.

Mein Problem ist jetzt, dass der Umsatz innerhalb meines Shopify Stores verbucht wurde.

Wenn ich normalerweise eine Rückerstattung vollziehe steht bei "Gesamtumsatz  Heute" unter dem Shopify Reiter "Home" etwas wie -39,95 EUR.

Meine Frage an Dich: Wie kriege ich diesen Shopify Umsatz nun aus meinem Shopify Store? Lässt sich die Klarna Rückerstattung mit der Shopify Bestellung koppeln? Ich möchte gerne, dass ich diese Rückerstattung auch in Shopify angezeigt bekomme.

Im Voraus vielen Dank für Deine Hilfe.

Liebe Grüße

Christopher

[Gabe]

Hey @Christopher1995 

Erstens, bzgl. der vielen abgebrochenen Bestellungen mit Sofort oder Klarna als Teil von SP, das ist super bedauerlich und ich denke im Laufe 2020 werden die Entwickler hoffentlich das ganze re-strukturieren, denn so ist das ganze nicht zukunftsfähig. Vielleicht interessiert dich dieser Leitfaden falls du die Community Leitfäden durchsuchen willst für ähnliche Themen und Beiträge. Nicht vergessen - ganz unten im Footer kannst du auch zur Englischen Community wechseln, die schon Jahre existiert und wo sehr sehr viele Beiträge zu finden sind (einfach Englische Suchbegriffe wie "Klarna alternative method" o. ä. in der Suchleiste eingeben).

Die Hauptursache des Problems mit Klarna als Teil von SP ist, dass das Einbetten von Sofort/Klarna in die native SP/Stripe Zahlungsplattform zu viele Browser Ressourcen verlangt auf Kundenseite beim Redirect_to_Offsite und den darauffolgenden Redirect_to_Onsite. Browser wie Firefox, und v. a. die von Microsoft sind hier meistens überfordert und der einzige der hier glänzt in der Leistungsfähigkeit, ist bei weitem der Google Chrome Browser.

Hier ist dann auch der Wurm drin bei vielen Kunden die eine inadequate Software oder Hardware verwenden, oder zu viele AdWare Blocker Erweiterungen im Browser verwenden, oder eben eine invasive (gratis) drittanbieter Antivirus App wie AVG, Avast, Kaspersky & Co. Diese Apps blockieren oft die notwendigen calls und requests des Browsers in diesem Szenario und ich rate die Benutzer oft, die diese Probleme begegnen im Checkout, und die Windows 10 verwenden, nur den eingebauten Windows 10 Antivirus - Windows Defender - zu verwenden, denn dieser schützt den Rechner und die eigenen Daten mit einem Antivirus sowie Firewall - ist aber lange nicht so invasiv wie die o. g. drittanbieter gratis Apps oder AdWare Browser Erweiterungen.

Der Fehler "Betrag in Höhe von €39,95 EUR kann nicht erstattet werden."

Und nun zu deiner Frage bzg. Klarna als "Alternative Zahlungsmethode". Du bekommst hier den Fehler "Betrag in Höhe von €39,95 EUR kann nicht erstattet werden."

Und du möchtest den Umsatz der verbucht wurde innerhalb Shopify wieder korrigieren. Das dürfte machbar sein mit dem Button "Lagerbestand wiederauffüllen" denn das kehrt den erfüllten Bestand wieder zurück in das eigene Inventar und du kannst die Erstattungssumme dann auch setzen, wie du in meinem Beispiel hier siehst. Diese Korrigierung sieht man dann meistens nicht im Original Umsatz Bericht Eintrag der Bestellung sondern viel weiter unten im Bericht (beim Datum der Wiederauffüllung). Alle Shopify Berichte zeigen die Transaktionsdaten zeitlich versetzt.

Mehr Kontext zu Sofort und Klarna

Vorteil: Erstens hat die externe Sofort Zahlungsmethode den Vorteil, dass sie wirklich "sofort" ist - im Gegensatz zu Sofort als Teil von SP wo es eine 3-tägige Latenzzeit gibt. Nachteil: die Gebühren pro Bestellung sind höher als mit SP.

Klarna als alternative Methode ist eine reine "Offsite" Methode, sprich, man kann innerhalb Shopify nur die Bestellung stornieren und den Bestand wieder restocken. Die geldliche Transaktion der Erstattung dagegen muss ausserhalb der Shopify Plattform (und zwar im drittanbieter Klarna Account) ausgelöst werden. Das kann Shopify nicht auslösen denn es besteht ja keine "onsite" Bankverbindung innerhalb Shopify, wie z. B. mit SP. Die einzigen Bestellungen die innerhalb Shopify erstattet werden können sind SP, Stripe, oder PayPal.

Die Aktivierung Klarnas oder Sofort als alternative Zahlungsmethode wirkt sich nicht auf die vorhandenen Gateways aus. Jede Klarna oder Sofort-Gateway verfügt über einen dedizierten Support-Kanal, der bei Problemen mit der Registrierung oder Zahlungen kontaktiert werden sollte (siehe den Klarna Support Link im Bereich "Alternative Zahlungsmethoden").

Hoffe das hilft, Christopher, und gerne können wir das Thema weiter besprechen.

Gabe

[Christopher1995]

Hallo Gabe,

ich bin schwer beeindruckt von Deiner ausführlichen Antwort!

Vielen lieben Dank, dass Du Dir so viel Zeit genommen hast, mir das Ganze im Detail zu erklären.

Bzgl. der inadequaten Software: Es ergibt Sinn was Du schreibst, jedoch sind meine Kunden zu 100% mobile Nutzer - und dort sind die 8 abgebrochenen ATC auch passiert. Es bleibt für mich also weiterhin etwas rätselhaft, warum dies bei mobilen Nutzern geschieht. Dies ist aber nicht allzu wichtig, da meine externe Klarna Integration nun gut funktioniert.

Danke an dieser Stelle auch für Deinen Aufwand mit dem Screenplay. Dies hat mir für mein Verständnis sehr weitergeholfen.
Leider habe ich die Order beim gestrigen Rumprobieren abgebrochen. Der Umsatz ist nun leider immer noch in Shopify vorhanden und ich kann den Lagerbestand nicht mehr anpassen..

Liebe Grüße

Christopher

[Gabe]

Hey Christopher! @Christopher1995 

Freut mich sehr dass das geholfen hat! 🙂

Und ja, die meisten kaufen auf Mobile ein und da kann es auch zu kleinen Problemen kommen wenn die Datenverbindung plötzlich abbricht oder ähnlich.

Bzgl. deiner versehentlich abgebrochenen Bestellung, ein Abbruch sollte eigentlich den Bestand und die Ziffern wieder korrigieren. Aber wenn nicht, dann kannst du diese Bestellung mit einem Bestellentwurf ersetzen (mit dem Button "Aktionen -> Duplizieren") und vielleicht damit die Daten korrigieren? Siehe mehr dazu hier.

Hoffe das kann ggf. helfen 🙂

Gabe

[Erik_N19]

Hallo Gabe, 

ich brauche dringend deine Hilfe. Wie aus dem Nichts, wird bei mir der Vergleichspreis nicht mehr angezeigt. Nur der Angebotspreis. Wie kann das sein? Und was kann ich dagegen tun? Muss jetzt alle Anzeigen pausieren, sehr ärgerlich 😕

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@Gabe  schrieb:

Hey Christopher! @Christopher1995 

Freut mich sehr dass das geholfen hat! 🙂

Und ja, die meisten kaufen auf Mobile ein und da kann es auch zu kleinen Problemen kommen wenn die Datenverbindung plötzlich abbricht oder ähnlich.

Bzgl. deiner versehentlich abgebrochenen Bestellung, ein Abbruch sollte eigentlich den Bestand und die Ziffern wieder korrigieren. Aber wenn nicht, dann kannst du diese Bestellung mit einem Bestellentwurf ersetzen (mit dem Button "Aktionen -> Duplizieren") und vielleicht damit die Daten korrigieren? Siehe mehr dazu hier.

Hoffe das kann ggf. helfen 🙂

Gabe

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[Gabe]

Hey @Erik_N19 

Hmmm, aus dem Stegreif könnte es an deinem Vergleichspreis liegen denn dieser muss größer als der Hauptpreis sein. Hast du den gleich oder kleiner als den Hauptpreis so verschwindet er von der Kategorieseite. Gehe doch mal in deinem Produkte Bulk Editor und prüfe das.

Gabe

[Erik_N19]

Hallo Gabe, 

danke für die schnelle Antwort, aber hier ist der Vergleichspreis höher als der Angebotspreis. Sonst würde ANGEBOT da erst garnicht stehen, wie ich grad getestet habe. Ich weiß wirklich nicht was ich nun machen kann? 😕

[Gabe]

Gebe mir mal deine Shop URL.

Gabe

[Erik_N19]

https://hannahmartin-official.de/

[Erik_N19]

Hab auch eben ein neues Produkt erstellt und es ist wieder das selbe Problem 😕 Hast du schon was herausgefunden oder liegt es am Code? Da frage ich mich nur, wie kann sich der Code selber verändern?!

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@Erik_N19  schrieb:

https://hannahmartin-official.de/

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[Gabe]

[Gabe]

@Erik_N19 

Habe gerade durch den Code geschaut, es sieht so aus, als gäbe es eine große Anzahl an Code Änderungen Erik.

Schicke uns ein Ticket auf EN hier, und wir können einen Blick darauf werfen, aber bitte beachte, dass eine Fehlerbehebung möglicherweise schwierig sein wird, falls drittanbieter Code den Basiscode überschrieben hat.

Gabe

[Erik_N19]

Das ist echt blöd und seltsam zugleich 😕 Ich habe eben ein Ticket erstellt, hoffe Ihr bzw. Du kannst das lösen Gabe 🙂

[Erik_N19]

Ticketnummer lautet: 17258580

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@Erik_N19  schrieb:

Das ist echt blöd und seltsam zugleich 😕 Ich habe eben ein Ticket erstellt, hoffe Ihr bzw. Du kannst das lösen Gabe 🙂

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[Gabe]

Hey Erik, @Erik_N19 

Hast sich was geändert im Code?

Siehe hier

[kleineprints]

Hallo @Gabe 

Ich wollte auch eine Bestellung erstatten, die via Sofortüberweisung (DIRECTebanking) bezahlt wurde. Ich habe Sofort als Alternative Zahlungsmethode eingebunden, da es in SP leider nicht sofort auf bezahlt gestellt wird. 

Ich habe mich an Deinem Screenvideo orientiert, um die Erstattung vorzunehmen. Leider konnte ich aber die Versandkosten nicht mit erstatten. Es gab kein Feld für Versandkosten, wie es sonst bei Rückerstattungen angezeigt wird.

In Deinem Screenvideo nutzt Du ja einen Gutschein, der auch keine Versandkosten hat. Könntest Du das bitte noch einmal testen mit der Sofort Rückerstattung mit einem Produkt, das Versandkosten beinhaltet hat? Vielen lieben Dank!

[Gabe]

Hey @kleineprints 

Danke für die Angaben! Ich habe jetzt auch dein Screenshot auch rausgenommen aus Datenschutzgründen da es sich um Bestellungsdaten handelt, sprich, etwas das nicht öffentlich sichtbar ist. Da dies ein öffentliches Forum ist wollen wir nicht, dass dein Shop dubiose Leute oder Bots anzieht : )

In diesem Fall handelt es sich bei Sofortüberweisung (DIRECTebanking) um eine sog. "Offsite" Zahlungsmethode, sprich die außerhalb der Shopify Plattform arbeitet. Somit müßtest du diese Bestellung samt Versandkosten in deinem externen Sofortüberweisung (DIRECTebanking) Account an den Kunden erstatten. In Shopify erzeugt die Stornierung/Erstattung lediglich eine Korrektur der Verkaufszahlen aber keine eigentliche finanzielle Erstattung wenn du verstehst was ich meine.

Lass bitte wissen falls du diesbzgl. weitere Fragen hast.

VG,

[kleineprints]

Ja, danke Gabe. Ich verstehe, dass ich das Geld im Sofort Portal zurückzahlen muss.

Aber ich verstehe nicht, warum ich in Shopify keine Versandkosten auf die Gutschrift / Refund Slip buchen kann. Ich kann nur den Kaufpreis zurück buchen, aber der Kunde hat ja auch Versandkosten bezahlt. Weißt du, was ich meine?

[kleineprints]

Hallo @Gabe @Kannst Du mir bitte antworten?

Ich kann leider auch keine Erstattungen vornehmen bei bereits archivierten Bestellungen, die via Sofort bezahlt wurden. Es ist ja manchmal so, dass Kunden Beschwerden haben, nachdem sie die Bestellung erhalten haben. 

[Gabe]

@kleineprints 

Och, tut mir leid, das sehe ich erst jetzt da ich deine ältere Antwort nicht in meinem Feed bekommen habe. Mit dem @tag erreichst du mich viel schneller.

Kannst du die betroffene Bestellung de-archivieren? Am besten schicke mir ein Ticket hier und das werde ich dann etwas tiefer analysieren können. Lass mich hier dann die Ticket Nr. wissen.

[MarieCC]

Hallo, 
Ich habe auch das Problem, dass ein Kunde bestellt hat, das Produkt zurück geschickt und ich eine Rückerstattung getätigt habe. 
Nun sagt die Kundin, sie hätte das Geld nicht erhalten, jedoch steht auch bei Shopify am 11.05 "Deiner für den 14. Mai 2020 geplanten Auszahlung wird eine Summe von €34,08 EUR hinzugefügt.", am 15.05 "Betrag in Höhe von €34,08 EUR wurde zu deiner 18. Mai 2020-Auszahlung hinzugefügt." und am 27.Mai: Ein Betrag in Höhe von €34,90 EUR wurde bei Sofort bezahlen mit Klarna zurückerstattet.
Gibt es eine Möglichkeit nachzuvollziehen ob der Betrag bei dem Kunden angekommen ist? 

[Gabe]

Hey @MarieCC 

Da die Erstattung als abgeschlossen gilt (siehe unten) brauchst du dich nicht mehr um diese Bestellung sorgen. Unten siehst du den Systemstatus unserer Bankpartner, und es zeigt, dass die Rückerstattung mit Sicherheit erfolgt ist.

[Gluecksboutique]

Hallo@Gabe,

wir haben ein ähnliches Problem.

Hatte Shopify auch per Mail vergangene Woche kontaktiert.

Eine Kundin hat im Oktober 2 Sachen bestellt und nur eins behalten.

Bestellung wurde über shopify pay... abgeschlossen.

Wir haben den Betrag erstattet Ende Oktober/Anfang November.

Aber die Kundin hat sich vergangene Woche gemeldet,

da sie noch kein Geld erhalten hat?

Hast du einen Tipp für mich/uns?

Vielen Dank für deine Bemühungen!

Hezrliche Grüße

Julia

[Gabe]

Hey Julia! @Gluecksboutique 

Das bearbeiten wir jetzt im Ticket 20832885 und werden uns umgehend zurückmelden.

Gabe