Seit 31.05. Probleme beim Shopzugriff durch Kunden

[PB79]

Moin in die Runde

@Gabe 

Seite heute früh bekommen wir viele Mails von Kunden die Probleme beim Zugriff auf unseren Store haben: ERR_CONNECTION_TIMED_OUT

Beispielberichte:
- Storezugriff nur über VPN und dann extrem langsam
- Storezugriff über bestimmte WLans verlaufen in Timeout
- Generell kein Zugriff
- Einige behaupten wenn sie von WLan auf Mobil stellen würde es wieder gehen.

Das Löschen des Cache im Browser hat scheinbar auch bei viele nichts gebracht.

Wir selber haben keine Probleme. Ich habe allerdings gestern eine App installiert um im

Checkout die Zahlungsarten umzusorteren:

https://apps.shopify.com/checkout-rules?locale=de

Ich habe den Appentwickler bereits kontaktiert, kann mir aber nicht vorstellen das das Problem
dadurch verursacht wird. Allerdings habe ich sonst nichts verändert. Darum naheliegend.

Gab es zufälligerweise Änderungen über Nacht bei Shopify? Es wird ja ständig etwas verändert.

[Gabe]

Hey @PB79 

Apropos, wir besprechen das Thema auch gerade hier. Aber uns liegen derzeit keine Störungen vor und ich konnte dein Shop ohne Probleme erreichen und zum Checkout gehen. Somit kann es sein dass die Kunden das sog. ISP Throttling Problem erlebt haben, wo deren ISP die Shopify URLs drosselt. Die Deutsche Telekom ist hier ein Repeat Offender und du wirst einige Threads zum Thema hier in der Community finden.

Deine zwei Zeilen die das supporten sind diese zwei:

• Storezugriff nur über VPN und dann extrem langsam
• Einige behaupten wenn sie von WLan auf Mobil stellen würde es wieder gehen.

FAZIT: du müsstest den betroffenen Kunden nach deren ISPs fragen. Dann den ISP bzgl. der Drosselung von Shopify-bedingten Domains kontaktieren. Wenn deutsche ISPs sich dafür aus Performance Gründen entscheiden, Shopify Domains zu drosseln dann können wir diesbzgl. leider wenig machen.

Hoffe das hilft dir weiter - lass wissen falls nicht! 😉

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Warum nicht etwas Gamification in das Shop einbauen, um deinen Kunden etwas Fun im Shop anzubieten? Gerne kann ich bei Interesse Tipps dazu geben!

Hast du weitere Fragen zum Shop? Gebe einfach ein Suchbegriff oben in der Suchleiste der Community Landingpage ein, denn das Thema haben wir sehr wahrscheinlich schon besprochen. Halte bitte Ausschau in deiner E-Mail auf Notifications zu Antworten auf deine Fragen in der Community.

[gjonm]

Hi,

uns betrifft es auch, allerdings nur über das Heimnetzwerk als auch die Mobilfunkverbindung der Deutsche Telekom. Über welchen Anbieter habt ihr eure Domain ? Strato ?

[PB79]

@gjonmUnsere Shopdomain ist bei Allinkl.com. Lustigerweise haben wir als Internetanbieter auf der Arbeit auch die Telekom und haben keine Probleme.

@GabeDie Kunden mit Verbindungsproblemen sind alle von der Telekom. Allerdings sehe ich eher den Handlungsbedarf seitens Shopify sich mit der Telekom kurzzuschliessen. Von Unternehmen zu Unternehmen. Denn ich denke das hat mehr Gewicht als wenn ein Einzelner wie ich Feedback gibt. Ich wüsste nicht einmal wo. Und ernst genommen wir man als Einzelner eh nicht.

[gjonm]

Vielen Dank für deinen Beitrag.

Ich arbeite seit 24 Stunden an diesem Problem, das seit dem 30.05. besteht. Der erste Ausfall trat gegen 18:30 Uhr auf.

Ich habe bereits Kontakt mit der Telekom und Strato aufgenommen und mehrere Tickets bei Shopify erstellt.

Das Problem betrifft ausschließlich das Mobilfunknetz und das Heimnetz der Telekom. Niemand scheint derzeit eine Lösung zu haben. Zunächst vermutete ich, dass das Problem bei Strato liegt, da eine zweite Webseite, die über ZoHo gehostet wird, einwandfrei funktioniert.

Im aktiven Private Relay Modus von Safari werden die Seiten jedoch regulär über die Telekom geladen, was erstaunlich ist.

Wir haben sehr hohe Werbekosten und die Situation ist katastrophal.

[Ben310]

Haben wir um die 3-4x im Jahr, dass die DT Shopify URLs heftig drosselt. Shopify kann nur soviel bitten, dass die DT das unterbindet aber mit wenig Effekt.

Die DT hat neulich jemanden per E-Mail angedeutet (wurde in Reddit gepostet) das aufgrund erhöhten Traffic mit Shopify URLs diese gedrosselt werden. Ist ja auch logisch - es gibt immer mehr Shopify Shops in Deutschland (100k+) und das DT Netz wird damit belastet - sowohl von Händler Seite als auch von Kundenseite (die in Shopify Shops meistens am Abend einkaufen).

Daher macht die DT das jetzt in regelmäßigen Abständen, und immer zu "Stosszeiten", sprich, wenn man am Abend zuhause ist und am Shop bastelt, oder wenn die Kunden am meisten surfen und in Shopify Shops einkaufen, so zwischen 17 und 21 Uhr. Dann wird heftig von der DT gedrosselt.

Irgendein IT'ler oder Netzwerkadministrator in der DT hat sich das zur Mission gemacht, um die Karriere in der DT zu boosten.

Der Internet Service Provider in einem Traceroute ist fast immer die Deutsche Telekom AG, erkennbar an den Hostnamen "t-ipconnect.de" und "net.dtag.de". Man sieht im Trace auch hohe Latenzen und einige Timeouts („* * *“), was auf Netzwerkdrosselung und Paketverluste hinweist. 

Mach mal um folgendes:

• Geschwindigkeitstests zu verschiedenen Zeiten durchführen mit Speedtest.net zu unterschiedlichen Tageszeiten und an verschiedenen Tagen und vergleiche Ergebnisse mit deinem Tarif.
• Mit VPN einen Geschwindigkeitstest, als Vergleich.

Weitere Threads hier. Kann man nur eine Class Action gegen DT starten.

[SabrinaSch]

Mit einer Drosselung hat es m. E. nichts zu tun. Das Problem ist nicht temporär bzw. Zeitenabhängig, sondern besteht seit gestern Vormittag durchgehend. Beim Tracert kommt es durchgängig zu einigen Timeouts bzw. Paketverlusten und ist hoffentlich nicht so gewollt. 😉

Viele Grüße

Sabrina

[Ben310]

Hey @SabrinaSch 

Wenn du nur recht hättest. Siehe die vielen Threads bzgl. diesem problem mit der DT die schon jahre zurück gehen. Das ist ein altes problem.

[SabrinaSch]

Hallo,

ich habe dieses Problem seit gestern auch und daraufhin ein Ticket beim Support eröffnet, der auch noch auf Lösungssuche ist.

Das Problem betrifft aktuell nur Telekomkunden (egal ob DSL oder über Mobilfunknetz). 

Viele Grüße

Sabrina

[gjonm]

Guten Morgen in die Runde, meine Webseite wird wieder geladen 🙂 Ich gehe davon aus, dass das Problem behoben worden ist.  Wie sieht es bei euch aus ?

[AITA-Solution]

Jaaa, scheint seit heute wieder zu funktionieren! 🤗

[Ben310]

Yup hier auch. DT hat die Drosselung aufgehoben da Sonntag. Einfach hier wieder posten sobald die nächste Drosselung der DT an der Reihe ist.

• Slow download with "Digital Downloads" and ISP Telekom (Problem geht bis 2021 zurück)
• Why is my site's performance slowing down significantly?
• Weitere Threads hier. 

[dusticelli]

Hallo SabrinaSch,

ich beobachte dasselbe Phänomen bei mir seit rund 10 Tagen, die Telekom stellt sich stumm:

bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten die Sie durch die Drosselung haben.
Leider können wir das Problem in dieser Form nicht beheben. Bitte geben Sie eine Störung bei Shopify auf, sodass diese sich mit uns in Verbindung setzen und nach einer generellen Lösung oder Einigung suchen.

Bei meinen Recherchen im Internet haben ich im Forum von Shopify gelesen, dass das Problem der Drosselung teilweise auch bei anderen Anbietern auftritt und es zu Problemen bei der Nutzung einer Fritzbox kommen kann.

Wie kommt man da weiter? Ich habe inzwischen die Nase wirklich voll. Zu Stoßzeiten komme ich nicht mal mehr in den Shopify Admin, und die Seiten sind dermaßen lahm, teilweise 1 Minute Ladezeiten, Hyperlinks reagieren nicht mehr.

Die Telekom als Provider kann ich ja schnell wechseln, wenn aber das Problem den Markt vollumfänglich betrifft, dann hat man die ganze Zeit und das Geld auch bei Shopify an der falschen Stelle investiert.

Weil auch shopify kann (will) hier offenbar nicht helfen.

SabrinaSch konntest du das Problem lösen?

[Gabe]

Hey @dusticelli 

Einige User haben bereits die Lösung hier in der Community schon gepostet. Eine davon war: du verwendest den Opera Browser mit der eingebauten VPN und dann solle es wieder gehen:

[dusticelli]

Danke für den Hinweis, 

viel größere Sorgen als der eigene Zugang bereitet mir allerdings der Gedanke, dass 40% der deutschen Haushalte einen inakzeptablen Zugang zu meinen Shops haben könnte, wenn die Drosselung das gesamte Netz der Telekom betrifft.

Daher würde ich diese Drosselung einfach gerne generell aus dem Weg geräumt haben. Oder eben wissen wollen, welche Bereiche betroffen sind.

In meinem Fall habe ich das Phänomen an zwei unterschiedlichen Standorten, beides Anschlüsse, mit derselben Vertragsnummer, aber komplett kilometerweise entfernt.

Die Telekom stellt laut Statista rund 40% der deutschen Festnetzanschlüsse. Wenn nun zu den Stoßzeiten 40% der deutschen Haushalte auf gedrosselte Shopify Shops stoßen, dann ist das sehr wohl ein Problem, das auch Shopify etwas angeht.

[Gabe]

@dusticelli 

Hast du das weiter mit dem DT Support aushandeln können? Das Problem gibt es schon seit vor 2020 und Shopify war auch bereits in Kontakt mit der DT diesbzgl. - hat aber nichts gebracht denn die DT Chef Etage hat sich dafür fest entschieden. ¯\_(ツ)_/¯

VG,

[dusticelli]

Hallo Gabe,

ich bin seit Tagen mit der Telekom im Gespräch. Aber natürlich ohne Erfolg. Keiner kann was machen, keiner kann was dafür. Beschwerde geschrieben gestern, noch keine Antwort.

Für mich ist die Frage aber eben, welchen Umfang diese Drosselung hat? Wie schon geschrieben, ist das im gesamten DT Netz, dann ist es übel, denn meine Shops sind eben einfach zu den Stoßzeiten unbrauchbar.

Das ganze Thema geht ja eigentlich in Richtung Netzneutralität, also der Idee für ausreichenden Netzzugang extra zu bezahlen (Shopify). Am Ende ist das alles nicht mein Bier. Ich habe halt nur viel Zeit und auch ein bisschen Geld in Shopify gesteckt, in der Annahme, das beste System, übrigens auch mit der so oft beschworenen Lasten-Skalierung, gewählt zu haben. Was nützt diese Skalierung, wenn der Shop im Netz nicht erreichbar ist. Das ist in meinen Augen dann eine Mogelpackung. In dieser Hinsicht habe ich nun gerade das Gefühl, auf das falsche Pferd gesetzt zu haben. Denn hier bin ich insgesamt ohnmächtig.

Ich wollte eigentlich eine SM Kampagne launchen, und unsere Produkte sind extrem sommerlastig, aber ich weiß nicht, ob das noch eine gute Idee ist, wenn der Shop für 40% der deutschen Haushalte zur Primetime nicht mehr erreichbar ist.

Das ist für mich alles extrem ärgerlich.

[Gabe]

@dusticelli 

Ich werde nochmal meine Empfehlung wiederholen: wechsle zu einer VPN und Problem gelöst: easy-peasy... 😉

Deine Beschwerde ist total verständlich, nur hilft sie niemanden hier weiter.

VG,

[dusticelli]

@Gabe vielleicht habe ich ja etwas nicht verstanden?

Kannst du mir erklären, wie ich das Problem löse, dass das, was mir begegnet, also Ladezeiten von 1 Minute und mehr, nicht auch potenziellen Kunden, die im Netz der Telekom sind passiert, wenn Sie den Shop aufrufen?

Soll ich ein Banner einblenden

"Sie surfen im Netz der Deutschen Telekom und die Ladezeiten sind unerträglich? Einfach mit Opera Browser surfen und auf VPN stellen! Problem gelöst. Easy Peasy!"

Oder meintest du Besucher egal, Hauptsache ich komme selber wieder in den Shop?

[Gabe]

@dusticelli 

Das Problem das du hier gemeldet hast ist:

• Zu Stoßzeiten komme ich nicht mal mehr in den Shopify Admin, und die Seiten sind dermaßen lahm, teilweise 1 Minute Ladezeiten, Hyperlinks reagieren nicht mehr.

Dafür habe ich dir eine Lösung angeboten. Welche Beweise hast du bzgl. "Besucher" und welche Screenshots und Traceroute haben deine Besucher dir gesendet? Oder vermutest du dass sie nicht in deinen Shop reinkommen?

[dusticelli]

@Gabe 

ja ist schon klar. Danke für die Lösung. Besser als mit free VPN komme ich mit mobilem Netz auf den Shop. 

Mein Hauptproblem habe ich eingangs klar beschrieben

Die Telekom als Provider kann ich ja schnell wechseln, wenn aber das Problem den Markt vollumfänglich betrifft, dann hat man die ganze Zeit und das Geld auch bei Shopify an der falschen Stelle investiert.

Warum sollte als die DT nur meine beiden an verschiedenen Anschlüssen drosseln?  

Ich suche in den Statistiken gerade nach Traffic / Bestellungen nach Tageszeit. Wo finde ich die im Shopfy Admin?

[Gabe]

Hey @dusticelli 

Um Traffic und Bestellungen nach Tageszeit in Shopify zu analysieren dann:

• Sessions by traffic source oder Sessions by location. und die relevanten Felder hinzufügen.
  • Die zeigen, wie Besucher auf die Website gelangen und welche Geräte sie verwenden, jedoch nicht direkt nach einer bestimmten Tageszeit.
• Sales over time und Sales by channel geben einen Überblick über die Verkäufe über verschiedene Zeiträume. 
  • Die Felder aktivieren um die Daten nach Stunden und Tagen zu filtern.

Hoffe das hilft dir weiter - lass wissen falls nicht! 😉