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Shopify Payments pausiert - Rückerstattungen an Kunden nicht mehr möglich

Shopify Payments pausiert - Rückerstattungen an Kunden nicht mehr möglich

luke1234
Tourist
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Hallo mein Shopify Payments Konto wurde von heute auf morgen pausiert.
Nun ist es weder möglich Rückerstattungen an Kunden zu senden noch Zahlungen anzunehmen. Es wurden schon mehrmalig Emails an den Support gesendet allerdings antwortet uns niemand!

Bei Klarna erhält man auch keine Info da man über Shopify Payments dort eingebunden ist. 

Das ist sehr unprofessionell und bereitet mir  erhebliche Probleme! Was kann ich nun tun?? 
Schade das es keinen deutschen Support gibt an den man sich wenden kann..

9 ANTWORTEN 9

Klondev
Shopify Partner
689 82 272

Hi, üblicherweise wird man von Shopify informiert warum das Konto auf pausiert gesetzt wurde. Bedenke, bei über 3 Millionen HändlerInnen kann Shopify keine Echtzeitsupport anbieten, immer und für jeden. Ich denke man kommt zeitnah auf dich zu, wenn du bereits den Support kontaktiert hast.

Hast du alle Kriterien für ShopifyPayments erfüllt? Hohe Stornoquoten oder gibt es steuerrechtliche Fragen? Alle das und noch mehr kann zur eingeschränkten Nutzung von ShopifyPayments führen.

Bezüglich der nicht möglichen Rückerstattungen. Fordere von deine Rückerstattungskunden die Bankdaten an und sende Ihnen das Geld manuell. Viel Glück

Stephan | Co-Founder @ Klondev Automation GmbH
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- Hier findest du unser Profil und unseren Kontakt

luke1234
Tourist
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Hallo Rankist,

vielen Dank für deine schnelle Antwort 😉 

 

Ich habe aktuell eine hohe Storno Quote.

 

Ein weiteres Problem ist auch wenn man von Klarna einen Fall via Email zugesandt bekommt, erhält man dort auch keine weiteren Informationen über den Kunden, Keine Bestellnummer, Namen etc. nur eine Klarna interne Nummer. Dies ist dann aber ein weiteres Problem wenn man sich bei Klarna rückmeldet weil man über Shopify Payments dort angebunden ist und keine direkte Kundennummer bei Klarna hat und somit dort keine Auskunft erhält! (das Kundenkonto wird über Shopify/Stripe verwaltet) 

 

Gerne würde ich das Geld manuell erstatten das Problem ist allerdings, wenn ein Kunde einen Klarna Fall eröffnet hat bekommt er automatisch innerhalb von 7 Tagen sein Geld erstattet. Deshalb wäre es denke ich nicht  gut dem Kunden das Geld manuell zu senden. Weil man somit der Gefahr läuft doppelte Erstattungen zu tätigen. 

Gabe
Shopify Staff
18409 2885 4248

Hey Luke! @luke1234 

 

Das habe ich jetzt auch angeschaut und würde mich gerne hier mit eine paar Tipps zu diesem Problem mit Klarna innerhalb Shopify Payments einklinken. Im grossen und ganzen geht es darum dein Auszahlungs-Minussaldo auszugleichen und das geht nur mit unserem Account Recovery Team. Die dürften dir heute hoffentlich noch einen Link zu einer gesicherten Zahlungspage zusenden falls du das an unser Support schon gesendet hast. Halte bitte in deinem E-Mail Inbox und auch ggf. in deinem Spam Folder Ausschau.

 

Einen verwandten Leitfaden zu diesen Themen ist dieser hier von gestern falls dich dieser auch interessiert.

 

Siehe meine Tipps in meinen kurzen Video hier wo ich das Thema "Erstattungen und Storno Quoten reduzieren" angehe und das können wir hier auch weiter besprechen:

 

 

Lass wissen, wenn du weitere Fragen hast zum obigen Thema oder generell zu deinem Shop und Business und gerne können wir das hier weiter besprechen!
 
Wir führen gerade eine kurze Umfrage zu Eurer Erfahrung in der Community durch mit 4 kurzen Fragen. Wenn Du mal 2-Min Zeit hast - die Umfrage ist auch anonym:

2022 wird dein Jahr! Haltet Abstand und bleibt Gesund.

Gabe | Social Care @ Shopify
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luke1234
Tourist
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WOW! Ich bin sehr begeistert von der ausführlichen Erklärung! Vielen Lieben Dank! 
Noch eine weitere Frage meinerseits wäre:

ist es möglich mehr Guthaben auf das Shopify Konto zu laden um ggf. weitere Klarna Rückbuchungen abzufangen? 
Gerne würde ich Ihr Angebot annehmen und über optimierungsbedarf sprechen. Haben Sie eine direkte email Adresse für mich? Vielen Dank im Voraus! 

Gabe
Shopify Staff
18409 2885 4248

@luke1234 

 

Freut mich! Und einen Guthaben mit Shopify Payments gibt es leider nicht. Der Auszahlungen Saldo kann nur mit den einkommenden Bestellungen in den schwarzen Zahlen gehalten werden. Man müsste halt schauen, dass Stornos praktisch auf null reduziert werden und dafür gibt es Strategien die wir hier eingehen können, wie z. B. alle Produkte sehr eindeutig anzeigen (mit ausreichenden Beschreibungen, Charts und Grössentabellen usw.) im Sinne des UX Design Prinzip - "WYSIWYG":

 

Das Prinzip des WYSIWYG - “what you see is what you get” und wie es beim Gestalten deines Shops und deiner Produkte helfen kann die Retourenquoten zu reduzieren

 

Produkte in unseren Shops sind digitale verpixelte Repräsentationen der echten und physischen Produkte die an die Kunden per Post verschickt werden. Oft sehen die Produkte beim auspacken nicht so aus wie die Produkte die man im Shop grafisch darstellt und das kann auch bei manchen Kunden leicht zu Reklamierungen führen. Das passiert vor allem bei Bekleidungsprodukten und Apparell und das kann man vermeiden wenn man die Produkte im Shop so nah der Realität darstellt wie möglich sowie den Versand ganz deutlich erklärt und hier sind ein paar Wege das zu machen:

 

  • Viel in die Qualität der Produkte- und Bekleidungs-Fotografie investieren.
  • Die Produkt auch in einem eingebetteten Video in Aktion zeigen, mit einem Modell oder Vorzeiger oder wie es in der Werkstatt produziert wird. Das baut Vertrauen auf.
  • Weitere Infos zum Produkt in den Beschreibungs-Tabs anzeigen wie Grössentabellen.
  • Ganz genau Versandzeiten sowie die MwSt. usw. anzeigen um Enttäuschungen beim Checkout und Versand zu reduzieren.
  • Und jegliche andere Dinge die helfen können die Diskrepanz zwischen dem digital-dargestellten Produkt und dem realen physischen Produkt zu eliminieren.

Lass wissen, wenn du weitere Fragen hast zum obigen Thema oder generell zu deinem Shop und Business und gerne können wir das hier weiter besprechen!
 
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Gabe | Social Care @ Shopify
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luke1234
Tourist
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Hi Gabe,

anbei habe ich dir mal die email vom 26.04. angefügt. Bisher kam immernoch keine Antwort leider. Ich hoffe heute noch ein Feedback zu bekommen. 
Ich danke dir für deine Hilfe! Sehr kompetent bis jetzt! Weiter so 😉 

Gabe
Shopify Staff
18409 2885 4248

Hey Luke! @luke1234 

 

Das freut mich und ich denke wir werden das lösen! Hat unser Recovery Team sich in der Zwischenzeit gemeldet mit einem Link zum Begleichen des Saldo? Wenn ja, dann solltest du die Bestellung erstatten können und kannst dich wieder auf das Kerngeschäft konzentrieren.

 

Da die "onsite" Klarna Methode als Teil von Shopify Payments zwar billiger ist mit 2,99% aber, sagen wir mal, nicht sehr "Customer and Merchant-friendly", wirst du auf die alternative "offsite" Methode umsteigen?

 

Wenn ja, wäre ich daran interessiert von deiner Experience zu hören, so was die Vorteile und Nachteile der externen (offsite) Alt-Version sind. Ich weiss, dass man viel mehr Kontrolle über die Bestellungen hat die mit dieser offsite Methode bezahlt werden, wie z. B. die Kunden-Zahlungsperiode und der Abgleich zw. den Klarna Transaktionsdaten mit den Shopify Bestellungen. Nur was die Gesamt-Gebühren pro Bestellung im Vergleich zu Shopify Payments sind würde mich auch interessieren. In der Schweiz wird nur diese offsite Methode verwendet und da beklagen sich manche Händler über sehr hohe Gebühren, bis teilweise 6% pro Bestellung was ich unfair finde.

 

Proaktiv: Dein Shop so risikofrei wie möglich machen und das an unser Risk Team kommunizieren, so dass man Shopify Payments weiterhin reibungslos verwenden kann:

 

Um weitere Probleme mit unseren Banking Partner zu vermeiden und Shopify Payments weiterhin zu verwenden, muss man als Shopinhaber die Risikostufe des Shops bis auf null reduzieren. Dazu empfehle ich immer einen ausführlichen Action-Plan zusammen zu stellen (siehe meine Tipps zu diesem Punkte-Plan hier) und an unsere Risk Teams zu senden (einfach an deren E-Mails antworten), so dass die diesen Plan einsehen.

 

Das zeigt, dass man als Händler stets bemüht ist, das Risiko-Element im Shop zu reduzieren, so dass die Kunden risikofrei einkaufen können und Erstattungen, Betrug, Rückbuchungen, und jegliche Streitigkeiten auf null reduziert werden. Der Punkteplan wird dann auch ggf. an unsere Banking Partner weitergeleitet (Stripe usw.) so dass die auch sehen können dass der Shopinhaber diesbzgl. bemueht ist. Händler und Shopinhaber können manchmal etwas selbstgefällig sein und deren Verwendung von Shopify Payments als selbstverständlich sehen, was es zu Zeiten des wachsenden Online Betrugs und Geldwäsche eigentlich nicht ist.

 

Einige Händler haben die böse Überraschung erlebt, dass Shopify Payments auf einmal geschlossen wurde aufgrund "zu hohen Risiko im Shop". Ein Beispiel eines Händlers der diesen Punkte Plan erstellt und erfolgreich an Shopify geschickt hat, kann man in diesen Community Leitfaden lesen.

 

Hoffe das hilft!

VG,

Gabe | Social Care @ Shopify
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luke1234
Tourist
5 0 1

Hey Gabe, ja das Recovery Team hat sich gestern Nacht bei mir gemeldet und mir einen Link gesendet ich habe den Saldo dann in der Sekunde ausgeglichen 🙂 Das Konto weißt nun keinen negativen Saldo mehr auf nur leider ist weiterhin Shopify Payments pausiert. 

Was geschieht eigentlich wenn ich jetzt Erstattungen tätigen würde (ich weiss nicht ob dies überhaupt schon möglich ist habe ich noch nicht probiert) dann würde ich ja theoretisch wieder in ein negatives Saldo rutschen, da ich momentan ja auch keine Zahlungen über Shopify-Payments empfangen kann und somit auch kein Guthaben aufbauen kann. Oder muss ich quasi erst abwarten bis ich wieder Zahlungen normal darüber empfangen kann um danach weiter Erstattungen zu tätigen?

Ich wäre dir sehr dankbar über eine Auskunft. 

Vielen Lieben Dank! 

 

Ps:. gerne Berichte ich dir von meiner Experience mit Klarna als externen Zahlungsanbieter. 

Für mich bietet sich diese Methode besser an, da ich hier mehr Einblick habe und mehr steuern kann und somit enger am Kunden bin.

Wegen dem Punkteplan... Hast du zufällig mal einen Entwurf wie so ein "Punkteplan" aussieht? Dann erstelle ich nämlich gerne so einen.

 

Gabe
Shopify Staff
18409 2885 4248

@luke1234 

 

Gut, und ich empfehle jetzt umgehend an die E-Mail zu antworten die du heute oder gestern bekommen hast. Die werden das pausierte Shopify Payments und die Erstattungen mit dir sofort klären können. Vielleicht wurde SP in der Zwischenzeit auch wieder aktiviert. Kannst du das jetzt machen, so dass das nicht auf nächste Woche verschoben wird? Falls es noch ein ausstehender Betrag zu bezahlen gibt dann diesen auch einfach über dem Zahlungslink begleichen.

 

Bzgl. dem Punkteplan, oben in dem Leitfaden den ich verlinkt habe siehst du einen pro forma Punkteplan von Raphael. Du kannst diesen gerne als Inspiration verwenden aber vielleicht etwas mehr auf deinem Fall konkretisieren. Dann empfehle ich einen Blick in das SMART Framework zu werfen beim erstellen des Punkteplan.

 

Wie hört sich das an?

Gabe | Social Care @ Shopify
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