Streitfall Klarna

[R42]

Hallo,

ein Kunde hat einen Streitfall über die gesamte Bestellsumme bei Klarna erstellt, hat aber nur eine Teillieferung retourniert und von uns erstattet bekommen.

Der Hinweis im Shopify Shop: "

Der Kunde hat einen Streitfall mit einem Gesamtbetrag in Höhe von  € über Klarna eröffnet.

Du solltest bezüglich dieser Rückbuchung eine E-Mail von Klarna erhalten haben. Kontaktiere Klarna direkt für weitere Informationen zu dieser Rückbuchung. Wenn du die Rückbuchung anfechten möchtest, sende Beweise direkt an Klarna."

Wir haben aber keine E-Mail erhalten! Klarna verweist uns an Shopify... aber wie bekommt man einen Ansprechpartner? Wir möchten auf den Fall reagieren und nachweisen, dass die Info vom Kunden falsch ist.

Was können wir tun?

[Gabe · Accepted solution]

Hey @R42 

Das ist natürlich bedauerlich bzgl. der Rückbuchung über Klarna. Klarna über Shopify Payments ist etwas komplex da es vom Stripe gemanagt wird. Hast du Kontakt zum Kunden aufnehmen können über die Kundenangaben in der Bestellung um den Streitfall aufzuklären und ggf. zu schließen?

Im grossen und ganzen wenn der Streitfall gelöst ist da der Kunde bereits eine Teillieferung retourniert und von euch erstattet bekommen hat dann sollte der Kunde das bei Klarna melden und die werden das schließen können. Das kann dann ein paar Tage dauern bis das von Klarna gemacht wird.

Der Sachverhalt

In der Regel ist es so, dass die E-Mail Adresse, die Klarna zur Verfügung steht eure Account-Inhaber Adresse ist. Diese wird beim Aufsetzen vom Shopify Payments Account an Klarna gesendet und daher sollte jegliche Korrespondenz immer dort ankommen. Habt ihr sie in der Zwischenzeit geändert?

Die E-Mail, die Klarna meist für den Händler mit der URL https://"deinshop".myshopify.com gespeichert haben, lautet "deinemail@deinshop.com" und ist die im Shop eingetragene Shopinhaber E-Mail.

Hast du vielleicht die Klarna Rechnungsnummer der beanstandeten Bestellung, damit Klarna das genauer ansehen und die Streit-E-Mails nach Möglichkeit erneut versenden kann? Es wäre vielleicht am besten dass Klarna die Streitfallkorrespondenz erneut sendet, wenn du nie eine E-Mail von Klarna über Bestellstreitfälle erhalten hast. Ansonsten sollte wie gesagt der Kunde das bei Klarna melden falls alles gelöst ist.

Klarna müsste aber keine weitere E-Mail senden im Falle der Streitfall wird entweder von dir als Händler als gelöst gemeldet und erstattet oder vom Kunden selber storniert. In so einem Fall wäre keine Mitteilung mehr erforderlich, da ihr bereits die Rückerstattung ausgeführt habt. Es sei denn, es gibt eine andere Streitigkeit.

Somit wäre das beste den Kunden zu bitten den Fall bei Klarna zu schließen.

Lass wissen, wenn du weitere Fragen hast zum obigen Thema oder generell zu deinem Shop und Business und gerne können wir das hier weiter besprechen!

[R42]

Danke Gabe,

Klarna hat uns mitgeteilt, dass Sie uns keine Auskunft geben könnte, da wir ja nicht Vertragspartner bei der Bestellung des Kunden in unserem Shop sind, daher haben Sie uns leider auch nicht nochmal eine E-Mail geschickt. Der Kunde hat das glücklicherweise mit Klarna geklärt. Klarna konnte sich nicht erklären, wie es zum Vermerk " Streitfall" kam, da weder der Kunde noch wir einen Streitfall eröffnet hatten.

[hippiestyle]

Hallo, ich habe einen ähnlichen Fall zu melden: eine gute Kundin von mir hat mir eine Retoure geschickt, die ich unmittelbar am 25.05.22 bearbeitet und komplett erstattet habe. Dennoch wurde angeblich ein Streitfall aufgemacht. Die Kundin versichert mir glaubhaft, dass sie von sich aus nichts gemacht hat! Auch wenn sie sich bei Klarna einloggt, kann sie nichts von einem Streifall erkennen! Aufgrund der Shopify Payments Vertragssituation kann ich mich selbst leider nicht bei Shopify melden. Eine angebliche E-Mail von Klarna (aufgrund des Streifalls) habe ich weder regulär noch in meinem Spamordner emfpangen. Die Info, dass angeblich ein Streitfall vorliegt, sehe ich leider auch nur, wenn ich direkt in Shopify in die Details der Bestellung gehe... 

Ich bitte dringend um Klärung und Hilfe!

Danke und viele Grüße

O. Janke

[Gabe]

Hi @hippiestyle 

In deinem Fall ist es so, dass der Streitfall von der Kundin im System ausgelöst wurde ohne dem Wissen der Kundin. Hier wäre es wichtig, dass die Kundin samt ihre Klarna Account Angaben den Klarna Support kontaktiert (eine E-Mail würde ausreichen) und denen bittet den Streitfall zu schließen. Das kann derzeit nur der "Initiator" des Streitfalls machen, sprich, die Kundin. Eine E-Mail der Kundin an Klarna samt alle Bestellungsdaten (von der E-Mail aus die die Kundin bei der Bestellung angegeben hat), dürfte wie gesagt hier ausreichen.

Lass wissen, wenn du weitere Fragen hast zum obigen Thema oder generell zu deinem Shop und Business und gerne können wir das hier weiter besprechen!

[R42]

Hallo Hippistyle,

bei mir war es genau wie bei dir beschrieben. Kundin wußte nichts vom Streitfall, wir haben keine E,Mail von Klarna bekommen, konnten die Nachricht nur im Shop sehen und weil wir nicht Vertragspartner von Klarna sind sondern Shopify und der Kunde, gibt Klarna auch keine Infos am Telefon raus....bei uns hat der Kunde das mit Klarna gelöst, weil es ja keinen Streitfall gab.

Ich finde es zwar ärgerlich, dass wir unsere Kunden bitten müssen technische Probleme die Klarna hat zu lösen, aber es scheint ja sonst nicht lösbar zu sein. Klarna konnte sich bisher auch nicht erklären wie diese Nachrichten an die Shops rausgehen, da sie angeblich selber keinen Fall bei sich gemeldet bekommen haben. 

Also der einzige Weg ist über den Kunden... Viel Erfolg!

Viele Grüße

[Gabe]

Danke @R42 

Ja, das ist in der Tat ärgerlich. Viele solche Fälle liegen an den neuen strengeren Gesetzen zum Schutz des Verbrauchers, sprich, strengere Verbraucherschutz und Privacy/Datenschutz Gesetze von denen man derzeit in den Medien liest und die in diesen Wochen EU-weit rausgerollt werden.

Ich bin sicher, die Klarna/Stripe/Shopify Teams arbeiten derzeit an Verbesserungen solcher Schmerzpunkte.

VG,

[hippiestyle]

Hallo Gabe,

wie schon oben beschrieben, sollte sich hier Shopify/Stripe/Klarna hier dringend einen Prozess einfallen lassen, wie man sowas zukünftig sauber klären kann. Im Übrigen hatte ich seit dem Streitfall schon 2 Kunden, bei denen zwar die Auswahl Klarna Rechnung im Checkout funktioniert hat, der Prozess dann allerdings abbrach und Klarna nicht genutzt werden konnte... Kann es damit zusammenhängen, dass aufgrund des offenen Streitfalls Klarna bis zur Klärung keine weiteren Bezahlungen mehr in Verbindung mit meinem Account akzeptiert?? Wenn ja, dann wäre das sehr kritisch... Kannst Du das bitte für mich in Erfahrung bringen?

Danke und VG Oliver

[Gabe]

Hey @hippiestyle 

Du sagst, dass "der Prozess dann allerdings abbrach und Klarna nicht genutzt werden konnte" Hast du mehr Infos diesbzgl.? Dass das von der einen Rückbuchung verursacht wurde wage ich sehr zu bezweifeln. Ich weiss aber das neulich Klarna aus Datensicherheitsgründen und um betrügerische Bestellungen sowie aufgrund des Geldwäsche-Gesetz eine 2FA auf ihrer Weiterleitungs-Page eingeführt haben wo angeblich nach Geburtsdatum, Handy-Nr. sowie anscheinend die Bankdaten des Kunden gefragt wird.

Jegliche Kundenreibung könnt ihr gerne sofort selber testen indem ihr eine Testbestellung mit Klarna durchführt.

Dann gibt es auch proaktive Best Practices die helfen können Retouren und Rückbuchungen auf Null zu senken (wie beispielsweise mit tollen Größentabellen und mit AR) und gerne können wir diese nach Bedarf hier weiter besprechen.

[tobygen]

Hallo,

das Kernproblem ist, dass man Klarna nicht antworten kann.

Folgende Nachricht erhalten wir immer von Klarna wenn man versucht zu antworten:

"We can see that your agreement with Klarna is set up via Stripe. Therefore, you will need to reach out to them directly in order to receive assistance with your Klarna-related question."

Wie löst man das?

[Gabe]

Hey Alle! 

Klarna über Shopify Payments wird von Stripe gemanagt und unser Support bietet hier den vollen Support. Wenn eine Streitigkeit/Dispute von Klarna per E-Mail an euch als Shopinhaber gesendet wird dann sollte der Kunde sich umgehend mit Klarna in Verbindung setzen denn das ist eine Sache zw. dem Kunden und Klarna. Oft hat der Kunde die Streitigkeit unabsichtlich ausgelöst und kann sie wieder stornieren nachdem du mit dem Kunden in Kontakt warst.

Wenn nicht dann bitte in der Bestellung Ausschau halten auf alle Infos bzgl. der Streitigkeit und wo du als Ladeninhaber alle Infos hochladen kannst die zeigen dass du nicht daran Schuld hast, wie alle Korrespondenzen mit dem Kunden, mit deiner Bank, alle Produktbeweise, Fotos, usw.

Hoffe das hilft!

[tobygen]

Vielen Dank.

Die Realität hat bisher gezeigt, dass die Kunden seitens auf unsere Bitte sich mit Klarna auseinanderzusetzen reagieren.

Entsprechend müssen wir als Marke aktiv bleiben. 

Wo sollen wir in der Bestellung denn die entsprechenden Informationen hochladen? In der "Chronik"?

Und wie gelangt Klarna dann an diese Informationen?

[Gabe]

@tobygen 

Wenn es in einer Bestellung ein Dispute, sprich, Chargeback/Rückbuchung gibt dann wirst du in der Bestellung einen Upload Button sehen, wo du alles hochladen kannst. Je mehr Infos die du da hochlädst desto besser wird es deinen Fall helfen. Bist du derzeit in so einer Streitigkeit verwickelt? Gerne kann ich diesbzgl. weitere Tipps geben.

Diese Unterlagen gehen dann an alle beteiligten finanziellen Institute, wie Klarna, die Bank des Kunden, und ggf. auch deine Bank, die dann den Fall untereinander/miteinander aushandeln und dann zu einer Entscheidung kommen wer den Fall gewinnt.

Hier kann sowohl der Kunde als auch der Ladeninhaber sich nicht einmischen und nach ca. 1-2 Monate siehst du eine Meldung in der Bestellung ob du den Fall gewonnen oder verloren hast.

[tobygen]

Hallo,

ja, solche Fälle kommen regelmäßig vor. Meistens weil eine Lieferung nicht ankam und der Kunde direkt Klarna kontaktiert anstatt sich an unseren Kundenservice zu wenden.

Bei einem aktuellen Fall kann ich in der Bestellung keinen Upload-Button finden. Wo soll der denn genau sein?

Man sieht nur ganz oben über der Bestellung den folgenden Satz in einem türkisen Kasten:

"Der Kunden hat einen Streitfall mit einem Gesamtbetrag in Höhe von xy EUR bei Klarna eröffnet"

[Gabe]

@tobygen 

Tut mir leid - my bad! In einer Bestellung mit Klarna erscheint dieser Button nicht, sondern nur mit allen anderen Zahlungsmethoden wie Kreditkarte usw. 

Dein bester Schritt wäre hier dich telefonisch mit dem Kunden in Verbindung zu setzen. Wenn der Kunde dann sagt, dass er/sie keine Streitigkeit mehr verfolgen möchte, dann kann der Kunde das an Klarna weiterreichen und Klarna wird den Fall schliessen.

Derzeit gibt es leider keine anderen Option in so einem Fall.

[hippiestyle]

Hallo R42,

Danke für Deine Hinweise! Ich sehe hier klar Shopify und Klarna in der Verantwortung, einen reibungslosen Prozess zu etablieren, wie solche Fälle zukünftig gelöst werden können. Immer mehr Kunden wollen von Klarna Gebrauch machen, da muss das besser gelöst werden. Man kann nicht von seinem Endkunden verlangen oder erwarten, dass der sich um ein Problem handelt, welches er selbst nicht verursacht hat. Und im Zweifelsfall bin ich hier als HÄndler auf den guten Willen angewiesen. Wenn der Kunde nicht mitspielt, dann bin ich mal gespannt, wie das gelöst wird...

LG Oliver