Zahlungen können nicht verarbeitet werden

[amehic]

Hallo,

mein Shop ist noch relativ neu (5 Tage) online und es läuft recht passabel und wir konnten bereits 16 Bestellungen vollziehen. Jetzt ist mir aber aufgefallen, dass bei ein paar abgebrochenen Warenkörben, die Zahlung nicht verarbeitet werden konnte - was doch auf einen Fehler im Shop zurückzuführen ist oder nicht? Woran kann das liegen?

Der Screenshot deutet meiner Meinung daraufhin, dass der Kunde es 2 Mal versucht hat, es aber nicht funktioniert hat.

Grüße,

Ahmet

[Gabe]

Hey Ahmet! @amehic 

Gabe aus Shopify hier. Und Glückwünsche zu den vielen Sales erst nach einer Woche! Ich konnte leider keinen Screenshot in deinem Leitfaden erkennen aber dieses Thema der AWs haben wir schon öfters in der Community besprochen.

Zum Thema deiner abgebrochene Warenkörbe (AWs)

Haben deine abgebrochene Warenkörbe die folgenden Fehlermeldungen? Nur Vorab, ca. 1-2 solcher AWs/Tag ist ganz normal bei Shops die Klarna und Sofort anbieten:

Das Problem mit Abbrüchen im Checkout v. a. wenn Klarna verwendet wird ist natürlich bedauerlich, das kann ich voll verstehen. Diese Abbrüche wandern, wie gesagt, in die abgebrochenen Warenkörbe. Viele Händler beklagen Kaufabbrüche und die durchschnittliche Abbrüche kann man gegen den folgenden Algorithmus vergleichen:

• Bei ca. einem ±2-4% Conversion rate = ca. ±2-5 Abbrüche pro Tag

Die größte Ursache bei weitem ist die Weiterleitung zum Klarna oder Sofort Page im Checkout und dann wieder zu Shopify zurück und das kannst du gerne mit einem Test Checkout testen.

Die Abgebrochenen Warenkörbe können einen der folgenden Fehlermeldungen haben und ich füge jetzt die Erklärungen mit hinzu:

• Keine Details: Das ist aufgrund eines Abbruchs des Kunden im Checkout noch vor dem Zahlungsschritt.

• Invalid_country: Die Zahlungsmethode, wie z. B. Sofort ist in diesem Land, wie z. B. Schweiz, nicht erhältlich.

• void: Hier handelt es sich um einen absichtlichen Abbruch des Kunden beim Schritt zahlen.

• Failure: Hier handelt es sich um entweder ein Time-out oder Unterbrechungsproblem auf Kundenseite, v. a. beim Vorgang redirect_to_offsite.

Nicht vergessen, dass Klarna die Rechnungskauf Transaktion nicht durchgehen lassen wird, wenn der Gesamtbetrag unter einer bestimmten Schwelle liegt da Klarna dann nicht mehr an der Transaktion verdienen kann. Eine Bonitätsprüfung des Käufers findet auch manchmal statt.

Der Workflow hier ist relativ komplex und sieht wie folgt aus:

• Produkt wird zum letzten Zahlungschritt geführt in Shopify.

• Der Kunde wird zu Klarna weitergeleitet, wo er u. a. die Rechnung-Zahlungsperiode wählt.

• Beim erfolgreichen Abschließen wird er dann wieder zum Shopify Checkout und schließlich zur Dankeseite zurückgeleitet.

Wenn es in diesen Schritten irgendwo zu einem Time-out oder einer Unterbrechung kommt, wandert die Bestellung in die abgebrochenen Warenkörbe.

Die Logs zeigen meist, dass es in diesem Szenario praktisch immer ein technisches Problem auf Kundenseite gab, dass zur Folge hatte, dass der/die Kunde/In die Transaktion nicht hat abschließen können. Mehr können wir aber leider nicht sehen denn dies passiert auf Kundenseite.

Typische Gründe dafür sind ein mangelnder Zustand der Software oder Hardware auf Kundenseite, Verwendung eines Browsers mit eingebauten AdWare Blocker oder Chrome Extension. Auch sind gratis 3rd Party Antivirus wie AVG, AVAST usw. sehr invasive, oder eben ein mangelndes Datensignal wenn man auf Handy den Kauf abschließt. Macht man den Kauf auf einem betrieblichen Laptop (da viele heutzutage von Zuhause aus arbeiten) dann sind da auch oft betriebliche Sicherheitsprogramme installiert, die den Laptop verschlüsseln oder eine sehr starke Firewall bieten, die auch den Browser stark beeinträchtigt.

Ein typischer Text den ich an die Käufer schicken würde, die bei einem Checkout diese Reibung erlebt haben, ist der Folgende (kannst du auch gerne anpassen):

• "Bitte stellen Sie sicher, dass Ihre Hardware (Gerät und Peripherie) sowie Software (Betriebsystem, Apps, und Browser) auf dem neuesten Stand sind. Wir empfehlen bei einem Online Kauf den Google Chrome Browser auf Desktop da dieser für Online Käufe optimiert ist. Andere Browser wie Firefox haben oft eingebaute AdWare Blocker die auch eine Weiterleitung zur Offsite Zahlungsmethode während eines Kaufs mit PayPal oder einer anderen Methode, die einen Redirect verlangt, blockieren können."

Bei einem Kauf mit einem Handy muss auch ein stabiles Datensignal vorhanden sein da es hier auch sehr leicht zu Abbrüche kommen kann, wie z. B. während man sich im fahrenden Zug oder Auto befindet.

Falls du aber der Meinung bist, dass das Problem auf Shopify Payments Seite liegt, lass es mich hier wissen. Du kannst z. B. den Klarna Rechnungskauf oder Sofort auch immer als "Alternative Zahlungsmethode" testen in den Zahlungseinstellungen.

Eine gute Abgebrochene Warenkorb Strategie kann bis zu 20% an verlorenen Verkäufen zurückbringen. Dies reicht vom einfachen nutzten der automatischen Funktion in Shopify über Apps welche hier viele Möglichkeiten bieten und Du in dieser Kategorie finden kannst.

Persönlich empfehle ich Strategien zu nutzen über solche Apps welche es auch erlauben Discount Codes an Kunden zu senden, was das wiederaufnehmen eines abgebrochenen Warenkorbs für den Kunden attraktiver macht und wo man den Kunden auch darauf hinweisen kann andere Zahlungsmethoden zu probieren (Kreditkarte oder PayPal), falls dieser Probleme mit der Zahlung über Klarna hatte.

Ich hoffe ich habe damit etwas helfen können das Problem zu lösen, Ahmet 🙂

Bitte lass mich wissen, wenn du weitere Fragen hast, indem du direkt auf diese E-Mail antwortest. Gleichzeitig kennen wir die Probleme, den unsere Händler aufgrund der COVID-Pandemie haben. Wir wissen, dass Gemeinde Hilfsprogramme für Unternehmen anbieten, die von diesem Virus betroffen sind. Auf diesem Shopify-Blog-Post kannst du die Hilfsprogramme der lokalen Gemeinden gerne überprüfen inmitten dieser Pandemie. Siehe mehr dazu hier.

VG,

Gabe

[Robert-H]

Hi Gabe.

Ich habe deine Antwort durchgelesen, und wir haben leider dasselbe Problem. 

Ich verstehe zwar, dass man die Kundenseite nicht testen kann, aber ich finde ein Problem, das sich nicht lösen lässt sehr schlimm.

Wir haben in unserem Shop inzwischen immer mehr Kaufabbrüche und die Zahl steigt leider und passt auch nicht mehr auf die Formel von dir.

Es passiert mit Klarna, Sofort, Paypal (express).

Es muss doch eine Möglichkeit geben, alle technischen Probleme ausschließen zu können. Verbindungsprobleme mal beiseite gelassen, oder wenn der Kunden-PC abstürzt. 

Selbst wenn diese sich nicht lösen lassen sind die meisten ja bekannt. Da könnte Shopify doch bestimmt eine Seite mit Information vorschalten, die den Usern bereits vor der Weiterleitung diesen Hinweistext anzeigt, den du oben geschrieben hast. Alleine das würde vielleicht schon viele Supportanfragen bei uns, bei euch und enttäuschte Kunden von uns vermeiden können.

Der normale End-User kennt sich ja nicht damit aus und erwartet eigentlich, dass es funktioniert und will sich nicht mit der Behebung von technischen Problemen befassen (völlig verständlich).

Ist Shopify nicht inzwischen auch groß und einflussreich genug, um mit den 3 genannten Zahlungsdienstleistern eine Lösung zu finden, die funktioniert? Falls Weiterleitungen ein Problem sind, könnten Iframes vielleicht helfen? Keine Ahnung, aber je weniger Abbrüche es bei Bezahlungen gibt, desto höher der Umsatz die Shopify-Shops und desto besser ist das doch für alle (inkl. Zahlungsanbieter und Shopify selbst).

[Gift-o-the-Jab]

Der beitrag ist von 2020. Mal zu euren problem mit den AWs, ihr habt wohl alle Checkouts selber getestet mit Testbestellungen um jegliche Reibung die eure Kunden gemeldet haben, selber zu erleben und analysieren. Das macht jeder shopinhaber regelmäßig um Reibungen vorzubeugen.

Frage dazu: Was habt ihr dabei entdeckt und welche Probleme habt ihr beim bezahlen (beim redirect), genau wie eure Kunden, erlebt? 

[Robert-H]

Welche Relevanz hat es, dass der Beitrag von 2020 ist? Das Problem ist offensichtlich noch nicht behoben. 

Ja wir haben auch Testbestellungen gemacht. Allerdings ohne alle Browser-Addons zu installieren die es gibt, ohne exotische Virenscanner oder komische Firewalleinstellungen und auch nicht vom Zug aus. Wir konnten keine Probleme feststellen, unsere Kunden aber schon. Das wurde uns auch mehrfach per Mail oder telefonisch gemeldet.

Wieso fragst du so explizit nach Testing?

Es ist deshalb sehr schwer die Probleme nachzustellen, zuverlässig zu reproduzieren und dann zu beheben. Zumindest aus Shopbetreibersicht. Denn mit den Mitteln die Paypal, Klarna, Sofort und Shopify als Entwickler und Hersteller haben ginge bestimmt noch mehr (Debugging anhand Log-Files, Abstimmungen mit Payment-Anbietern, Code innerhalb Shopify anpassen, etc)

Wir haben natürlich auch Screenshots gesammelt. Aber ich darf hier keine JPG-Dateien hochladen "Der Dateityp (.jpg) wird nicht unterstützt. Gültige Dateitypen: mpp, xls, xlsx, ppt, pptx, csv, mp4." steht hier 😕

[Ben310]

Hey @Robert-H 

Kunden Abbrüche passieren aus einer Reihe an Gründe, wie z. B.

• Der Kunde entscheidet sich in letzter Sekunde dagegen (kommt am häufigsten vor, meist entweder aus mangelndem Vertrauen, oder einfachen change of mind)
• Der Kunde bricht aus technischen Problemen ab, aufgrund veralteter Software oder Hardware auf Kundenseite, oder anti-malware Apps oder Browser Extensions die den redirect_to_offsite blockieren.
• Oder der Kunde wird aufgrund einer Bonitätsprüfung vom Zahlungsprovider abgelehnt was oft mit Klarna vorkommt.
• Oder der Kunde hat unzureichende Deckung, beispielsweise im PayPal Account usw.
• Usw.

[Watzlaff]

Ich habe genau die selben Problem mit Klarna Zahlungen. Diese Abbrüche machen fast 70% meiner abgebrochenen Warenkörbe aus und der shopify Support tut so als ob ich mich um mein Klarna Konto selber kümmern müsse da sie keine Probleme feststellen können. Anstatt sich mit Klarna in Verbindung zu setzen (deren Kunde sie sind, und nicht ich) schlagen sie mir vor Klarna zu kontaktieren. Ich finde dieses Verhalten absolut unprofessionell und man merkt mal wieder das man als angeblich so hochgeschätzter Kunde einfach nur abgespeist werden soll.

[Gabe]

Hey @Watzlaff 

Ein paralleler Leitfaden von heute berichtet über dasselbe Problem und eine Untersuchung des Shops hat keine Probleme oder Reibungen auf Desktop oder Mobile ergeben, wie du selber im Video sehen kannst. Siehe da auch die weiteren Tipps bzgl. Abbrüche minimieren!

Wenn du deine Shop URL hier postest  können wir gerne einen Gesundheitscheck deines Shop durchführen, um zu sehen, ob es irgendwelche🪱 im Shop oder Checkout Ablauf gibt!

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Habt ihr auch den Shop auf den Valentinstag 🫶 umgestellt? Jetzt ist die Zeit wo Online Shopper nach 🎁 für ihre ❤️ 👀!

Hast du weitere Fragen zum Shop? Gebe einfach ein Suchbegriff oben in der Suchleiste der Community Landingpage ein, denn das Thema haben wir sehr wahrscheinlich schon besprochen. Halte bitte Ausschau in deiner E-Mail auf Notifications zu Antworten auf deine Fragen in der Community. 

[Watzlaff]

Hey Gabe,

ich habe nicht dasselbe Problem wie im parallelen Leitfaden beschrieben. Es handelt sich nicht um einen plötzlichen Einbruch der CVR. Es ging/geht um den vermeintlich überproportionalen Anteil von Klarna Zahlungsversuchen  in meinen abgebrochenen Warenkörben. Diese machen ca. 70% aus. Teilweise versuchen Kunden mehrmals die Zahlung auszuführen auch auf verschiedene Tage verteilt. Was die Vermutung eines technischen Problems in meinen Augen nachvollziehbar macht. Auf Anfrage bei Klarna geben die an, dass sie diesen hohen Anteil ebenfalls als ungewöhnlich ansehen und bereit wären den technischen backround ihrerseits auf evt. Fehler zu überprüfen. Dies kann aber nicht durch meine Anfrage ausgelöst werden, da ich kein Kunde bei Klarna bin sondern shopify mir lediglich diese Zahlungsart im Rahmen meines Vertrages mit shopify anbietet. Man wäre also in der Lage log-Dateien direkt bei Klarna auszulesen um einen technischen Fehler auszuschließen.

Es gibt allerdings auch noch eine Erklärung die ich für durchaus nachvollziehbar erachte, welche den hohen Anteil an Klarna-Abbrüchen plausibel macht. Und zwar würden "broke" Kunden versuchen per Kauf auf Rechnung über Klarna einen Bestellversuch machen der dann z.B. mangels positiver Bonitätsprüfung von Klarna abgelehnt würde.

Ich habe teilweise bereits betreffende Kunden angeschrieben aber es liegt auf der Hand, dass ein Kunde sicherlich ungern Aussagen zu seinen eventuellen finanziellen Schwierigkeiten macht und man dementsprechend sehr seltsame, nicht aussagekräftige Angaben zu den Gründen des Kaufabbruchs erhält.

Ich hätte gerne Gewissheit und es stellt sich mir die Frage ob shopify in solchen Fällen nicht enger mit externen Zahlungsanbietern zusammen arbeiten kann. Klarna würde dies laut eigenen Angaben in meinem Fall begrüßen.

Das Angebot eines Gesundheitschecks des Shops nehme ich natürlich gerne in Anspruch: nostagames.com 

Liebe Grüße und einen schönen Tag wünscht,

Watzlaff.

[Gabe]

Hey @Watzlaff 

Ja, da Stripe die Zahlungsmethoden in Shopify verwaltet ist das leider außerhalb unseres Aufgabenbereichs. Stripe als Shopify PPP (partner payment platform) trifft die Entscheidung wie und wer in Shopify Payments eingebunden werden kann und zu welchen strengen Bedingungen.

Klarna ist auch halt etwas diffizil und erlaubt nicht jeden Kunden über deren Zahlungsoption zu bezahlen. Ich selber wurde neulich von Klarna bei einem Online Kauf abgelehnt und der Support sagte mir das Klarna einen Bonitätsprüfung durchgeführt hatte. Ich hatte aber zweimal vorher ohne Probleme mit Klarna in anderen Shops bezahlt. Also ist es wie eine Glückssache bei Klarna - eines Tages sagen sie ja, und dann wieder nein, je nachdem welche Website es ist und über welche PPP Klarna im Checkout eingebunden ist.

Und danke  für den Link - Ich habe dein Shop jetzt getestet und eigentlich eine super Experience erlebt. Siehe die Ergebnisse in meinem Video hier.

[Watzlaff]

Danke für deinen check!

Könntest du mir noch kurz einen Tipp geben, wie ich die GIF's alternativ einbinden kann um schnellere Ladezeiten zu erreichen? Ich habe schon diverse Versuche mit der Verkleinerung der Datengröße über eine Optimierung der GIF's durchgeführt aber das scheint keinen großen Einfluss auf die Ladezeit zu haben und irgendwann leidet dann die optische Qualität auch zu sehr.

[Gabe]

Hey @Watzlaff 

An erster Stelle siehe dir diese App mal an. Dann können weitere externe Tools oder Shopify-Apps wie TinyIMG oder Crush.pics können dabei helfen, die Dateigröße von Bildern drastisch zu reduzieren​​.

Eine weitere effektive Möglichkeit, die Ladezeiten zu verbessern, ist die Verwendung einer spezialisierten App wie Fastshop. Fastshop (Free Plan!) nutzt patentierte ML/AI-Technologie, um Bilder und Videos deines Shops ohne wahrnehmbaren Qualitätsverlust zu optimieren. Es bietet eine einfache Plug-and-Play-Lösung, die deine Website ständig überwacht und Medien optimiert, wenn du Produkte änderst oder hinzufügst. Darüber hinaus werden wöchentliche Berichte bereitgestellt, um dich auf dem Laufenden zu halten. Fastshop bietet sowohl eine kostenlose Option, die bis zu 50 Bilder pro Monat optimiert, als auch eine Pro-Version für unbegrenzte Bilder und Videos​​.

Hoffe das hilft dir weiter - lass wissen falls nicht! 😉

[Watzlaff]

Vielen Dank für den Input. Ich Hatte noch vergessen zu fragen welche Ladezeiten/ Dateigrößen für solche GIF's anzustreben sind?

[Gabe]

@Watzlaff 

Findest du alles hier und auch hier 

VG,